Сегодня, когда все уже написано и сказано, самое ценное, чем мы можем поделиться и что мы можем получить — это опыт других людей. Что бы мы ни делали, о каждой теме найдется много информации в интернете: книги, обучающие видео, специальные курсы. Но ничто из этого не сможет заменить живые истории и опыт реальных людей. Лучший способ чему-то научиться — в личном взаимодействии.
В SAMSONOWA & Partners мы часто работаем вместе с клиентами, помогаем им выводить на рынок новые продукты. Мы давно поняли, что разработка инновационных решений всегда тесно связана с пользовательским опытом — UX. Мы обязательно должны сосредоточиться на опыте будущих пользователей продукта, понять как именно они будут с ним взаимодействовать. Дисциплина работы с пользовательским опытом (UX-дизайн) становится важной частью процесса создания инноваций, поэтому мы решили углубить наши знания в этой области. Сегодня мы поговорим с двумя экспертами по UX дизайну — Лидией Самсоновой и Кристофером Блэком — об их профессиональном опыте и взглядах на UX.
Знакомство
Александра:
Лидия, Кристофер, здравствуйте! Спасибо вам обоим, что откликнулись и решили поучаствовать в сегодняшней дискуссии!
Прежде всего, я хочу попросить вас представиться. Расскажите немного о себе, о том как и почему вы стали заниматься UX дизайном?
Лидия:
Спасибо, Александра, что пригласили нас!
У меня немного нетипичная карьера в UX. Я долго была дизайнером одежды, 10 лет жила и работала во Франции, прежде чем UX появился в моей жизни. Потом я вернулась из Парижа в Германию, в маленький городок Гейдельберг. И мне нужно было решить, чем там заниматься, поскольку индустрия моды в Гейдельберге не развита. Я начала изучать графический и веб-дизайн, а затем основала свою компанию в этой области. Затем, около 10 лет назад к нам обратилась компания SAP с просьбой разработать дизайн для приложения на iPad, которые тогда только вышли. Можно сказать, что это было самым началом тех мобильных приложений, которые мы знаем сегодня. Так я стала все больше погружаться в UX, изучать опыт пользователей, и со временем мне это становилось все более интересно. Я продолжала набирать опыт на разных проектах: учиться, учиться и еще раз учиться. И сейчас я все еще учусь.
Кристофер:
Кстати о нетипичных карьерах, мой путь в UX дизайн тоже не был стандартным, хотя и начинался совсем по-другому. Изначально я работал в области машиностроения, в 2000-х годах я занимался разработкой пластиковых компонентов для клапанов в системах обработки жидкостей. В то время хоть мне и нравились конкретные детальные задачи, мне было сложно понять, ЗАЧЕМ я делал все эти вещи, какова была главная цель. Итак, это непонимание стало моей мотивацией уйти и двигаться дальше. Я поехал в Лондон изучать инновационный инжиниринг, а затем переехал в Мюнхен. Тогда я и стал изучать UX. Но, в отличие от многих других, я начал свое знакомство с этой областью не с дизайна цифровых продуктов. Для меня это сразу было про пользовательский опыт в более широком понимании, про любое взаимодействие пользователей с любыми продуктами. Мой первый проект в качестве UX дизайнера был связан с банком, мы изучали пользовательский опыт их клиентов, все точки их взаимодействия с сервисами банка. С тех пор целостный подход к изучению UX так и остался в моем сознании, стал моей повседневной работой. Хотя зачастую, когда говорят о UX дизайне, имеется в виду именно взаимодействие человека и компьютера, работа с пользовательским интерфейсом. В большинстве случаев UX и правда связан с цифровой средой, если только вы не занимаетесь ручным трудом или ремеслом.
UX в повседневной жизни
Александра:
Лидия, ты уже упоминала, что все время продолжаешь учиться. А есть какая-то тема связанная с UX, которая занимает твои мысли прямо сейчас? Можешь поделиться с нами?
Можно ли сказать, что работа с UX как-то изменила твое восприятие вещей вокруг?
Лидия:
Я вижу здесь два отдельных вопроса. Начну с первого. 1 марта 2020 года я вышла из декретного отпуска, и если честно, была очень рада вернуться к работе. А через 10 дней из-за ковида в Германии начался локдаун, и я вдруг снова оказалась дома в изоляции вместе с двумя детьми. Весь этот год был довольно трудным периодом, в нем было очень много перемен. Так что сейчас я все еще часто думаю о том, сколько всего изменилось вокруг за короткое время, и в том числе касательно UX. Теперь люди больше не говорят о дизайне приложений или руководствах по стилю, все разговоры ведутся вокруг целостных систем проектирования. И я снова чувствую, что мне нужно многому учиться, многое наверстывать, как будто я снова начинаю свой путь с нуля. Так что, сейчас все мои мысли сосредоточены на понимании новых актуальных тенденций и направлений в UX.
Теперь отвечу на второй вопрос, о том как UX повлиял на мое восприятие жизни. И думаю, у Криса есть аналогичный опыт. Когда ты начинаешь понимать UX и начинаешь смотреть на мир через эту призму, то потом уже не можешь остановиться. И для меня это иногда становится проблемой, потому что я стала очень критически относиться ко всему, стала придирчивой. Часто я думаю, что могла бы сделать какую-то вещь лучше, потому что я вижу недоработки в ее дизайне. Например, когда мы купили холодильник, я дажу задумалась, а участвовали ли в его создании UX дизайнеры или нет, поскольку его интерфейс был очень ограничен и просто ужасно разработан, им было совсем неудобно пользоваться. И это только один пример.
Александра:
Получается, что взгляд UX дизайнера определенно изменил твое отношение и к обычным вещам в жизни.
Кристофер, а как насчет тебя?
Кристофер:
Да, я думаю, то, что описала Лидия, происходит с большинством дизайнеров, которые действительно любят то, что они делают. Они могут день за днем думать над решением одной небольшой проблемы, будь то какая-то реальная физическая система или вопрос доступности кнопок на экране смартфона. И да, ты действительно становишься критичным. Но я понял, что теперь это относится уже не только к дизайнерам. Например мои брат и сестра никак не связаны с UX или дизайном, но они знают, что это такое, и могут поддержать интересный разговор на эту тему. По мере того, как мы становимся все более образованными, со всей доступной в интернете информацией, с возможностью проходить онлайн-курсы, UX становится не узкой профессиональной нишей, а областью, которая многим доступна для изучения. Люди из разных профессиональных сфер начинают понимать UX, и это позволяет им лучше оценивать свой собственный опыт работы с различными продуктами, лучше формулировать свои потребности и желания. 10-15 лет назад, когда у нас не получалось разобраться с каким-либо устройством или приложением, мы чувствовали разочарование, мы предполагали, что проблема в нас. Но сейчас мы просто скажем, что это устройство или приложение имеет неудобный дизайн.
Вот почему сегодня даже продукты Apple подвергаются критике, несмотря на то, что мы продолжаем их покупать. Мы более информированы, более чувствительны к деталям, и наши ожидания уже высокие. Ожидания не только как дизайнеров, но и как потребителей. А с другой стороны, наши возможности также растут, у нас появляются новые инструменты. Мы перешли от бумажных набросков к Figma, которая стала новой религией с точки зрения инструментов UX. Я верю, что и инструменты, и фокус могут и будут меняться все время. Но что останется неизменным, так это здравый подход к дизайну, образ мышления и действий, основанный на ваших ценностях и ценностях ваших пользователей. В конце концов, все дело в нашем мышлении.
Плохой vs хороший UX
Александра:
Крис, спасибо! Если говорить о мышлении, оно может быть у каждого свое. И тут я хочу спросить про разницу между хорошим и плохим UX дизайном, как именно вы ее понимаете?
Конечно, существует множество определений в разных источниках. Но мне интересно именно ваше личное понимание. Как вы для себя определяете хороший UX?
Лидия:
Я считаю, что тут все индивидуально. Если что-то подойдет мне, совсем не обязательно это станет хорошим выбором и для других. Тем не менее, я верю, что моя основная задача как UX дизайнера — помочь пользователям достичь их цели. Если вы куда-то приходите, если вы что-то покупаете, вы всегда делаете это с определенной целью. И если вы достигаете своей цели, скажем, за короткое время и простым способом, значит, это подходящий для вас путь и дизайн. И это можно назвать хорошим пользовательским опытом.
Кристофер:
Я согласен с тобой, Лидия. И я думаю, что это можно было бы записать как одно из определений хорошего UX. Александра, как ты и сказала, существует множество определений хорошего и плохого UX, и большинство из них, честно говоря, верные. Мы можем просто со временем улучшать их, добавляя или изменяя некоторые слова, чтобы адаптировать их к изменениям вокруг, к более сложным сервисам. Например, возможно, стоит добавить уточняющее слово «согласованный” или “связанный», потому что в конечном итоге мы будем взаимодействовать с продуктами и брендами очень по-разному. И, возможно, мы захотим убедиться, что все точки соприкосновения пользователя с продуктом будут как-то согласованы между собой, связаны и хорошо упакованы в единый цельный пользовательский опыт, будь то запах, прикосновение к экрану, или что-то физическое, что вы держите в руках.
Александра:
И правда, мы все разные, и то, что удобно для одного человека, может совсем не подходить другому. Переходя к следующему вопросу, считаете ли вы, что хороший UX дизайн должен удовлетворять потребностям сразу многих людей, что существует некий удобный универсальный UX?
Или наоборот, UX дизайн должен быть максимально персонализированным, адаптированным к потребностям конкретного пользователя?
Кристофер:
Мы не можем ожидать, что у всех людей будут одинаковые потребности, но с помощью UX мы можем удовлетворить многие из них. В 2010-х годах компания Apple попыталась создать смартфон с универсальным дизайном – и они во многом задали планку всем остальным. Но позже технологические компании, начали все больше персонализировать свои решения. Я думаю, что чем больше мы продвигаемся вперед с UX, тем более мощные решения появляются на рынке, и тем более индивидуальные продукты и услуги мы видим. Это можно заметить уже сейчас на примере голосовых ассистентов, таких как Alexa или Siri, как они отвечают нам. Я имею в виду, что если каждый из нас на протяжении 2 недель будет пользоваться своей личной колонкой Alexa, а затем мы поставим их вместе и сравним, они будут разговаривать по-разному. Они будут использовать разный тон, разную лексику, задавать разные вопросы. На самом деле это будет означать, что они предлагают разный персональный пользовательский опыт. Хотя с точки зрения Amazon, это может быть единый UX дизайн, который просто адаптируется к нашим личным и индивидуальным потребностям.
Лидия:
Я согласна с тем, что универсальный UX вряд ли появится в ближайшее время. Но мы постоянно движемся вперед и создаем технологии, все больше ориентированные на человека. Сейчас мы пытаемся с помощью технологий достичь того, что сами люди уже умеют делать. Например, как в случае с ИИ, мы пытаемся создать технологию, которая может думать, как люди, распознавать вещи и эмоции, как это делаем мы. Поэтому я думаю, что в какой-то момент в будущем, когда мы достигнем достаточного уровня зрелости таких технологий, мы сможем говорить о хорошем универсальном UX. Это будет имитация полноценного взаимодействия между людьми. Например, это означает, что в будущем, если я поеду в Токио, я буду чувствовать себя там как дома. Мне не будет мешать незнание языка или незнакомые места. Это будет легкий и гладкий опыт знакомства с новой страной. Все это, возможно, не так уж далеко в будущем, но пока что мы еще не там.
Глобальная цель UX дизайна
Александра:
Итак, можем ли мы утверждать, что главная цель хорошего UX —
сделать опыт пользователей и людей в целом как можно проще и удобнее? Или, может быть, цель другая, а упрощение — всего лишь ее небольшая часть?
Как бы вы определили главную цель разработки и создания UX?
Кристофер:
Это очень хороший и интересный вопрос, потому что в нем есть моральная сторона, о которой необходимо подумать. “Удобство превыше всего” в каких-то областях может быть неправильной целью. Для многих приложений и сервисов, появившихся за последние 10-12 лет, удобство было ключевым словом. Но мы поняли, что это далеко не всегда правильный вариант. Возьмем к примеру знаменитую спорную кнопку Dash для Amazon, которая позволяла автоматически заказывать определенный набор продуктов, которые расходуются постоянно. Это довольно старый пример, но он все еще актуален, и хорошо иллюстрирует, что может быть неправильно в таком подходе. У дизайнеров в целом — и я использую слово «дизайнеры» для описания тех, кто участвует в разработке нового бизнеса, услуги или продукта — существует моральное обязательство тщательно обдумать, как конечная услуга или продукт повлияют на пользователя.Удобство и простота могут помочь бизнесу увеличить обороты и прибыль. Но это может быть неправильно с точки зрения человека, пользователя. Я действительно верю, что удобство ради удобства или простота ради простоты — это не ответ. Как UX дизайнер, вы должны дважды подумать о том, что собираетесь делать. Это очень важно. Иногда гораздо лучше, когда пользователи могут успокоиться, все перепроверить и полностью понять, что они делают сейчас и что они должны делать дальше, чтобы достичь своей исходной цели. Меньшее количество кликов не всегда означает лучший пользовательский опыт.
Лидия:
Крис, я согласна с тем, что ты говоришь. И я хотела бы кое-что добавить к этому. По-моему, твоя мысль о том, что у каждого есть моральные обязательства, относится к самому первому вопросу нашего интервью. Это то, что меня сейчас занимает и что я считаю самой большой целью для UX: устойчивость. Это новый огромный тренд, и он абсолютно необходим. Но пока у меня такое чувство, что этот тренд еще не коснулся нас, UX дизайнеров. Я не говорю о компаниях, которые используют UX для продвижения веб-сайта или развития электронной коммерции. Я говорю о том, что устойчивое развитие должно стать ведущим KPI в UX дизайне. Наверняка уже есть дизайнеры, которые так и работают, но пока что их не большинство. Пока еще не принято считать, что устойчивость является абсолютной необходимостью. Она еще не стоит в один ряд с удобством и простотой, которых мы пытались добиться последние 10 лет. Крупные компании и индустрии еще не достигли понимания важности устойчивости в работе с UX. Конечно, есть отдельные дизайнеры, которые всегда так работали, например, такие люди как Норман Кроули. Его очень волнует моральная сторона вопросов дизайна, и поэтому он стал больше задумываться об этом и плотнее заниматься, например, проблемой изменения климата. Он один из тех людей, которыми движет устойчивое развитие. Но пока что это скорее единичные случаи, а не мейнстрим.
Если посмотреть на то, как социальная интеграция меньшинств стала просто естественной частью нашей работы, устойчивость заслуживает такого же, а возможно, гораздо большего внимания. Так что сейчас это именно то, что беспокоит меня профессионально, я постоянно думаю о том, как могу учесть устойчивость в моей работе.
Истории и случаи из жизни UX дизайнера
Александра:
Пожалуй, об этом очень интересно поразмышлять, и это определенно не маленький вопрос для одного короткого разговора. А сейчас, в завершение нашего интервью, у меня есть последний вопрос, уже не такой серьезный. Я хочу попросить вас вспомнить какой-нибудь интересный случай или забавную историю из своего опыта работы с UX? Не могли бы вы поделиться им с нами?
Кристофер:
Конечно, могу рассказать даже несколько. Некоторые из моего личного опыта, а другие мне рассказывали мои коллеги и пользователи. Давайте я расскажу один случай, который произошел со мной, когда мы с командой тестировали пользовательский интерфейс для нового банкомата. Мы проводили тест с разными пользователями, в основном фокусируясь на технически подкованных молодых парнях и девушках. Сначала продукт протестировала наш дизайнер, и она была довольно критичной, так как многие вещи работали не так, как должны были. Но потом пришел один парень, и мы увидели, как легко он прошел весь наш usability-тест. А после проведения теста мы всегда берем короткое интервью у пользователя. В тот раз это интервью было особенно интересным. Мы спросили у парня его субъективное мнение о том, что он видел, делал и испытывал. Парень сказал: “Да, это было круто. Отличная услуга!” А в конце, когда я попросил его сравнить этот банкомат с другими, которыми он пользовался в прошлом, выяснилось, что это был первый раз, когда он вообще использовал банкомат. Раньше он всегда пользовался своей чековой книжкой. Я тогда подумал: ”Разве сейчас не 2014 год?!” Конечно, это поразило нас всех. Человек, который никогда не пользовался банкоматом, не допустил ни одной ошибки в нашем тесте! Это одна из таких историй, которых вы совсем не ожидаете.
Другая моя история про то, что истина часто заключается не в том, что говорят пользователи, а в том, что они делают. Однажды у нас был проект, связанный с едой, в котором мы разговаривали со всевозможными экспертами по еде, поварами, закупщиками, и др. В рамках этого проекта мой коллега брал интервью у девушки-вегетарианки. Она предупредила нас, что не ест ничего животного происхождения. “Строгая вегетарианка” — вот слово, которое определило бы ее. Мой коллега сопровождал ее в продуктовый магазин, чтобы погрузиться в ее рутину питания. Там она набрала корзину, полную свежей зелени, фруктов и овощей. Затем они пошли домой, и пока девушка нарезала овощи, мой коллега фотографировал процесс. Вдруг он заметил открытую банку сосисок прямо на шкафу. Тогда он предположил, что у нее в квартире живет собака, но девушка ответила, что иногда ей просто хочется съесть кусочек колбасы. Получается, эта девушка была вегетарианкой, но иногда предавалась запретным желаниям.
Люди не всегда могут осознавать то, что они делают на самом деле. Мне кажется, все это очень забавно и мило, потому что иногда вы можете случайно увидеть какие-то внезапные проблески индивидуальности, человечности. Но как дизайнер UX, вы никогда не должны судить или оценивать пользователей (в противном случае вы принимаете навязывающие дизайнерские решения, не отвечающие нуждам пользователя). Как дизайнер, вы можете только наблюдать и анализировать, и это то, что действительно делает эту работу классной. Мы становимся “профессиональными наблюдателями за людьми”. Не я сформулировал эту мысль, но она мне нравится и кажется верной.
Лидия:
Мне кажется, что пользовательские тесты действительно являются хорошим источником забавных историй. Я сейчас вспомнила об одном виртуальном приложении для танцев (Woah.ai), над которым я совсем недавно работала. Представьте, что в своей карьере вы обычно имеете дело с серьезными компаниями, взаимодействуете с разными серьезными сервисами, такими как управление городским хозяйством, анализ больших данных и т. д. И вдруг вы узнаете, что необходимо тестировать танцевальное приложение. Это может быть очень неожиданно. Итак, у вас есть очень талантливые разработчики с более чем 20-летним опытом, которые создают продукты, а затем обычно сами тестируют их. А теперь представьте себе этих взрослых разработчиков, стоящих перед своими телефонами и тестирующих самые популярные танцевальные движения, такие как woah или тверк! Это то, что я называю приверженностью своему продукту. Одно воспоминание об этом эпизоде заставляет меня смеяться!
Полезные ресурсы и материалы
Александра:
Лидия, Кристофер, спасибо вам обоим за такие забавные истории! И спасибо за нашу интересную дискуссию сегодня!
Напоследок, у меня будет еще одна небольшая просьба. Не могли бы вы поделиться своими источниками вдохновения с нашими читателями? Это могут быть материалы как для начинающих, так и для профессионалов. Что-то, что вам лично кажется интересным.
Лидия:
Вдохновение, как правило, не связано напрямую с UX. Когда я начинаю работать над новым проектом, я часто черпаю вдохновение из прошлого личного опыта, разных ситуаций или разговоров. А когда дело доходит до изучения ресурсов по конкретным темам, очевидно, нет лучше инструмента, чем Интернет.
Для новичков, которым интересно погрузиться в тему UX, вот несколько интересных и актуальных источников:
Вдобавок, я являюсь членом ассоциации Interaction Design Foundation, в которой собрано очень много материалов. Также, в ней можно узнать интересных людей, Дона Нормана, Дэниела Розенберга, Билла Бакстона и т.д. Я советую познакомиться с их портфолио.
Кристофер:
Для изучения интересных материалов по теме UX я бы также рекомендовал Interaction Design Foundation.
Что касается источников вдохновения, я бы предложил следующие:
Оригинальная статья на SAMSONOWA & Partners
