Отзывы - важная часть карточки товара. Они напрямую влияют на ваши продажи. Поэтому игнорирование или халатное отношение к ним может привести к убыткам. Как правильно отвечать на отзывы распишу в этой статье.
Зачем следить за отзывами?
Отзывы — обратная связь покупателей. Где-то отзывы мотивируются (например, на ОЗОН), а где-то отзывы (вайлдберриз) - исключительно инициатива покупателей. Поэтому как бы ни было ответы на отзывы - это часть работы селлера.
Печальный факт в том, что люди склонны чаще писать негативные отзывы, нежели положительные. То есть даже если товар очень понравился покупателю, многие просто проигнорируют и не оставят отзыв. Но негатив пропускает лишь малая часть. Такова психология человека.
Но даже негативные отзывы могут пойти на пользу поставщику. С помощью них узнаешь недочеты товара, пожелания покупателей, которые можно потом исправить.
А негативные отзывы конкурентов вам помогут вдвойне. Если у вас аналогичный товар, изучив отзывы вы поймете что можете улучшить в своем и таким образом у вас будет конкурентное преимущество.
Влияние на рейтинг
Отзывы влияют и на рейтинг товара в поисковой выдаче. Чем больше отзывов в карточке товара, тем больше внимания она привлекает, тем больше доверия вызывает у будущих покупателей.
К тому же очень многие потенциальные покупатели покупают именно благодаря отзывам. Многие делятся прямо в комментариям что “доверились комментариям и приобрели”.
Как отвечать на отзывы?
Очень важно отвечать на отзывы. Плохой или хороший, короткий или длинный. Это повышает лояльность покупателей как уже действующих так и будущих.
Рекомендации:
- Каждый ответ начинайте с благодарности клиенту. “Благодарим за отзыв”, “спасибо за выбор нашей продукции”, “спасибо за обратную связь”.
- Отвечайте персонально. Повторяйте тон покупателя.
- Кроме благодарности расскажите о продукте, дайте рекомендации к использованию и т.д. Так вы подкрепите положительный тон.
- На негатив всегда отвечайте подробнее. Узнайте что не понравилось в товаре. Как он им пользовался. Читал ли инструкцию к использованию и т.п. То есть все чтобы получить максимум информации от клиента и снизить пыл. Покажите, что вы услышали клиента и не оставили его в стороне. Грамотные и своевременные ответы на негативные отзывы позволяют смягчить недовольство покупателя и объяснить, почему возникла неприятная ситуация. В результате покупатель видит, что он важен для магазина.
- Лайфхак. Если ваши товары дополняют друг с друга рекомендуйте их в комментариях
Давайте сравним 2 отзыва.
Оба отзыва положительные. Ответы тоже есть. Но качество ответов отличается. И в первом и во втором отзыве допустимые ответы. Но в первом он более подробный. Первый отзыв дополняет информацию о продукте. Также в нем есть отсылка на другой товар. Это дополнительный бонус для поставщика. Бесплатный метод рекламы своего товара уже лояльному покупателю.
Если интересно знать как отвечать на негативные отзывы пишите в комментариях.
