Долгосрочные и доверительные отношения между клиентом и бизнесом начинаются с уважения, понимания того, чего от вас ждут и формирования лояльности друг к другу. Приятные бонусы для покупателей - обязательный элемент тактики GLUE или Giving Little Unexpected Extras. Она позволяет компании делать для клиента чуть больше, чем конкуренты.
Такие «подарочки» могут быть разными, позволяют не выходить из бюджета, но радуют покупателей, формируя их приверженность бренду. Бонусы не обязательно должны быть денежными: достаточно подписанной от руки небольшой открытки, чтоб покупатель почувствовал индивидуальный подход. Итак, давайте выясним, как удивить клиента.
Интересуетесь вложением денег? Зарегистрируйтесь на сайте IndexPro и получите полный пакет информационных услуг!
1. Маленький брендированный подарок к заказу
Есть несколько видов таких бонусов, которые можно использовать для повышения лояльности к компании.
- Личностный подарок. Вложите в заказ приятную мелочь, которая будет раскрывать личность клиента точно так же, как и приобретенный им товар. Посмотрите, какую продукцию выбирает человек и порадуйте его бонусом с такими же характеристиками. Обратите внимание на качество, тип продукта, насколько нестандартный выбор делает человек, и подарите ему мелочь, которая порадует. Пусть это будет вещь, которую захочется всем показывать. Только обязательно брендируйте подарочек, чтобы он служил еще и бесплатной рекламой.
- Добавьте покупке ценности. Дополните заказ клиента недорогим полезным аксессуаром, который позволит ему максимально полно наслаждаться покупкой. Это должна быть действительно нужная и подходящая к покупке вещь. Таким образом вы не только порадуете клиента, но и, возможно, пробудите в нем желание впоследствии приобретать аксессуар постоянно. Продаете обувь? Подарите небольшое средство по уходу. Реализуете косметику? Вручите пробник нового продукта. Изготавливаете очки?
Подарите к заказу салфетку для ухода.
2. Дарите клиентам качественный контент
Покупатели любят получать вместе со своим заказом небольшие подарки. Это не обязательно должны быть материальные ценности или знаки внимания, описанные в первом пункте. Это может быть интересный для людей контент.
Например, владельцы зоомагазина могут доставлять своим покупателям не только заказанными корм и средства по уходу за животными. Напечатайте небольшой буклет или листовку с интересной информацией о пользе корма, его видах и тому подобное. Производители обуви могут прилагать к заказу советы по уходу за ней или интересные факты из истории. Покупатели будут еще охотнее ждать получения заказа, если внутри будет еще и интересная для них информация.
3. Помогите клиентам сделать доброе дело:подарите им возможность отдать ненужный товар на благотворительность.
Нередко компании предлагают покупателям бесплатный возврат. Это не всегда рентабельно, особенно если реализован крупногабаритный товар. В таких случаях потери от его перевозки «туда-обратно» могут стоить дороже, чем сама продукция. Можно сократить потери, создав для клиентов возможность передать ненужный товар на благотворительность. Договоритесь с профильной организацией о таком сотрудничестве, чтобы после возврата средств, ваши покупатели могли воспользоваться такой возможностью.
Как грамотно использовать email-рассылку для привлечения клиентов? Читайте полную версию нашей статьи.
4. Используйте видео
Визуальный контент облегчает взаимодействие с клиентами. В каких случаях может использовать видео, чтобы наладить связь с потребителями:
Сделайте видео обязательным элементом рассылки по email
Визуальный контент можно использовать при составлении ответов на наиболее частые вопросы покупателей или при подготовке ответа на конкретный вопрос. Например, можно записать унифицированный видеоролик, в котором любой член вашей команды сообщит клиенту, что его обращение получено, находится в отработке и в скором времени ему поступит персонализированный ответ. Таким образом вы уделите клиенту дополнительное внимание, и у вас останется время на подготовку ответа.
Видео уместно использовать и при стандартной маркетинговой рассылке. В роликах могут быть полезные советы о товаре, способах ухода, вариантах использования; дополнительно можно размещать информацию о новой продукции. В визуальной форме она гораздо легче воспринимается.
Запишите персонализированное видео-письмо сложному клиенту
Неприятные ситуации или даже конфликты с клиентами могут возникнуть в любой сфере бизнеса. Особенно, когда заказов много, велик риск не оправдать ожидания каждого. Но даже оказавшись в такой ситуации, можно сохранить лояльность клиента.
Например, если после сложного разговора отправить ему видео-письмо с благодарностью за проявленное терпение или даже с извинениями за сложившуюся ситуацию. Такой человечный подход вызывает уважение и помогает урегулировать конфликты. Главное адекватно оценить уместность такого подхода, потому что не в каждой ситуации этот прием будет воспринят правильно.
Помогите клиенту со сборкой
Покупатель будет ещё сильнее рад покупке, если продавец облегчит ему задачу по вводу в эксплуатацию. Если ваш товар требует сборки, пришлите клиенту видеоинструментарий о том, как ее грамотно осуществить. Ссылку на видео можно приложить к заказу, оформив в QR-код, или отправить email после оформления покупки.
Адресная помощь как знак внимания
Большинство клиентов внимательно изучают информацию о компании, прежде чем оформить заказ. Они просматривают условия доставки, варианты возврата, сведения о том, как выстроена обратная связь.
Открытость бизнеса к диалогу с клиентами вызывает доверие. Расскажите о том, как с вами связаться, и разместите информацию на видном месте. Оставьте контактные данные и сведения о том, в течение какого времени клиент сможет получить ответ.
Этот инструмент не гарантирует формирование такой лояльности, как бонусы и подарки, но в ряде ситуацией именно он поможет удержать клиента. Качественная и оперативная служба поддержки вызывает доверие и гарантирует, что покупатель не останется один на один в случае возникновения трудностей. Продумайте формы обратной связи: это может быть мессенджер, электронная почта или другие варианты.
В зависимости от ситуации и вида бизнеса можно использовать все эти GLUE- инструменты одновременно или по очереди. Другой вариант - выбрать один или несколько в качестве своего фирменного стиля, чтобы постепенно формировать лояльность клиентов. В любом случае необходимо учитывать портрет целевой аудитории, чтобы адекватно оценить уместность выбранного метода.
