Экономический регресс 2020–2021 года, вызванный противоэпидемическими мерами, сильно ударил по всем формам бизнеса. Особенно сильно пострадали небольшие и средние компании, которые были вынуждены либо временно прекратить свою деятельность, либо вовсе закрыться. Крупный бизнес перенёс кризис менее болезненно, но тоже не обошёлся без убытков.
Главная проблема экономического кризиса 2020 года заключается в том, что он наступил неожиданно и резко. Если сравнивать его с событиями, например, 2008 года, то к ним вело огромное количество предпосылок, которые можно было предугадать. А вот предсказать, что страны начнут закрывать компании и переводить людей на самоизоляцию, было просто невозможно.
Именно поэтому многие компании начали «метаться в панике», принимая одно опрометчивое решение за другим. Они были вынуждены обманывать партнёров, контрагентов и клиентов; снижать качество продукции и услуг; повышать цены. Такая политика, конечно, способна причинить ущерб репутации компании.
А в современном мире репутация компании имеет едва ли не более весомое значение, чем все рекламные и маркетинговые приёмы. Если о вашей организации «из каждого утюга» кричат, что вы поступаете некорректно, никакая закупка размещения в инстаграме Моргенштерна не поможет вернуть клиентов.
Поэтому, восстановив производственную и операционную деятельность, устранив кассовые разрывы и вернувшись к полноценной работе, займитесь восстановлением репутации.
Как восстановить репутацию компании
Сразу стоит отметить, что какого-то универсального инструмента восстановления репутации компании не существует. Подход зависит от множества факторов, среди которых – размер бизнеса, тип понесённого ущерба, сфера деятельности, локализация и многое другое. Тем не менее, можно выделить несколько приёмов, которые помогут и маленькому ресторану в Россоши, и транснациональной корпорации:
- Представить новый продукт;
- Опубликовать стратегию выхода из кризиса;
- Определить, локализовать и изолировать источники негатива;
- Разработать стратегию восстановления репутации.
Расскажем о них подробнее.
Представление нового продукта
Представление нового продукта – самый простой и эффективный способ показать, что ваша компания выбралась из кризиса. Кроме того, такой релиз поможет вам напомнить о себе – причём как клиентам, так и инвесторам.
Дело в том, что развитие – это единственный адекватный показатель того, что компания работает нормально. Если организация всю свою жизнь предлагает один и тот же ассортимент товаров, услуг или продуктов, это сигнализирует о стагнации. Это понимают и клиенты, и инвесторы.
Кроме того, представление нового продукта позволит вам:
- Привлечь внимание ранее лояльной, но «отвернувшейся» во время кризиса аудитории – в конце концов, людьми движет любопытство;
- Напомнить о себе, разослав пресс-релизы в местные и отраслевые СМИ, потому что журналисты тоже нуждаются в новостях;
- Создать совершенно новую рекламную кампанию, которая привлечёт внимание аудитории.
Тип продукта, конечно же, зависит от сферы деятельности вашей компании. Например, ресторану в Россоши достаточно обновить меню, салону красоты – представить уникальную и востребованную услугу, а металлургическому заводу придётся сообщать о том, что они научились работать с ранее недоступными марками стали.
Опубликовать стратегию выхода из кризиса
Давайте сразу расставим все точки над «ё»: делать хорошую мину при плохой игре – неправильно. Если вы начали получать негативные отклики от клиентов и партнёров, о вас появились разгромные публикации в СМИ, а кассовые разрывы стали скорее обыденностью, нежели чем-то экстраординарным, худшее, что вы можете сделать – сказать, что «всё нормально, это кто-то другой виноват».
Фраза «Честность – лучшая политика» становится актуальной как никогда. Поэтому вам нужно опубликовать стратегию выхода из кризиса. Очень важно, чтобы эта «дорожная карта» была клиентоориентированной (или «ориентированной на инвесторов», в зависимости от того, какого результата вы хотите добиться).
Например, стратегия выхода из кризиса может содержать следующие пункты:
- Признание того, что всё действительно не так хорошо, как хотелось бы;
- Действия, которые вы осуществили, чтобы нивелировать последствия кризиса, во время кризиса ;
- Действия, которые вы осуществили после выхода компании из кризиса;
- Действия, которые вы хотите совершить;
- Планируемый результат.
Стратегия по выходу из кризиса может быть как большим документом (что особенно нравится инвесторам), так и маленьким сообщением в духе «Да, нам пришлось закрыть бар на время коронавируса. Директор продал машину, чтобы заплатить зарплату официантам и аренду. Мы планируем открыться, как только снимут ограничения, и представить широкую линейку новых коктейлей».
Польза от публикации стратегии следующая:
- Ваши лояльные клиенты остаются лояльными и поддерживают вас;
- Ваши контрагенты видят, что вы что-то делаете, чтобы не стагнировать или регрессировать;
- Ваша компания остаётся в публичном поле и «на слуху», даже несмотря на кризис.
Всё это, разумеется, улучшает общую и деловую репутацию.
Анализ распространения и особенностей негатива
Основой для разработки стратегии восстановления репутации является анализ того, как именно распространяется негатив о вашей компании по сети и что именно не нравится его авторам. И отрицательные публикации могут быть очень разными.
Например, посетители заведений локального бизнеса обычно оставляют негативные отзывы на «Яндекс.Картах», «Google Картах», 2GIS и в других сервисах. Впечатлениями о потребительских товарах, как правило, делятся на «Отзовике» и «АйРекомменд». Негатив относительно крупных брендов, таких как «Альфа-Банк», «Сбербанк» или «Яндекс.Музыка», можно найти на VC , DTF , «Пикабу» и других информационно-развлекательных порталах.
При этом важно понимать, что негатив имеет свойство распространяться. Сначала один пользователь не выдерживает и пишет разгромную статью, затем второй, третий и так далее. Зачастую на «волне хайпа» появляются негативные публикации, контент которых «высосан из пальца».
Например, если проанализировать публикации относительно банка «Тинькофф» на VC за ферваль-март 2021 года, то вы увидите, как негатив всё больше и больше «высасывался из пальца»:
- Сначала автор жаловалась на то, что система банка перепутала её с другим клиентом. Это серьёзный «косяк».
- Следом пожаловались, что из-за ошибки потерялись деньги. Это тоже серьёзная проблема.
- А потом началось – «Мне карту привезли не вовремя», «Мне нагрубили в чате», «Мне просто не нравится».
За пределы VC эта ситуация не выходила. Так что, по сути, негатив уже был локализован, а впоследствии, благодаря усилиям PR -службы банка, и вовсе сошёл на нет.
Составление стратегии управления негативом
Итак, когда весь негатив найден, собран и классифицирован, можно разработать стратегию его управлением. Она должна включать следующие действия:
- Удаление фейковых отзывов, статей и публикаций;
- Реагирование на реальные отзывы, статьи и публикации;
- Посев положительных отзывов, статей и публикаций.
Самый важный этап – это реагирование. Потому что именно оно ведётся в публичном поле, и за вашими действиями будут наблюдать клиенты. Поэтому компании составляют скрипты реагирования, стратегию обнаружения и отслеживания, алгоритм действий для решения проблем клиента.
Кроме того, нужно посеять положительный контент. Это могут быть как позитивные отзывы, так и различные экспертные статьи, пресс-релизы, даже записи в блог. Свежий позитивный контент будет постепенно удалять негативные публикации, скрывая их и в поисковой выдаче, и в рейтинговых системах.
Помощь с восстановлением репутации компании в послекризисное время
Восстановление репутации компании после кризиса – сложная и крайне ответственная процедура, каждая ошибка в которой может стоить вам времени, клиентов и денег. Поэтому мы рекомендуем тщательно разработать стратегии действий, продумать каждое решение и событие.
И для подготовки зайдите на сайт нашего репутационного агентства EpicCenter . Там вы найдёте множество полезной информации относительно того, как работает репутация и как её улучшить, а также сможете получить профессиональную консультацию с разбором вашей ситуации и рекомендациями от специалистов совершенно бесплатно. И, разумеется, у нас вы сможете заказать разработку стратегии и управление репутацией.
