Доброго дня, друзья!
Сегодня мы поговорим о скандалах. В январе 2021 в Сети, да и во многих СМИ прогремел конфликт с небезызвестной в Instagram Дарьей Зотеевой. Девушка, раскрутившая аккаунт под ником «Инстасамка», сделала заказ в Яндекс.Еде и решила хайпануть, облив курьера кофе и обозвав его нецензурными словами.
Реакция агрегатора порадовала: он забанил клиента, изменил пользовательское соглашение и планирует запустить юридическую поддержку для сотрудников, попадающих в подобные ситуации. Неадекватных персон теперь ограничивают/лишают доступа к сервису. Рассматривается предложение ввести рейтинги уже для пользователей, чтобы курьеры могли оценивать поведение клиентов.
Я думаю, что пришло время многим компаниям поучиться у Яндекс.Еды, как защищать своих сотрудников. Конечно, не у всех есть средства нанимать юристов, но существуют и бюджетные способы ограничить себя от лиц, страдающих сезонными обострениями.
Кто виноват
Начнем с причины. Нужно обязательно выяснить, кто виноват, клиент или сотрудник. Это немаловажная деталь, так как и работники зачастую далеки от святош, и руководство должно быть уверено в своей правоте.
Что нужно делать:
- Выслушать каждую сторону по отдельности в отсутствие другой. Без оскорблений, вежливо.
- Просмотреть записи с видеокамер. Камеры сейчас стоят во многих местах, если ваши сотрудники работают стационарно, желательно вести видеозапись. В сложных ситуациях это действительно помогает.
- Изолировать конфликт. Не вести диалог по телефону, в интернете, в мессенджерах. Старайтесь разговаривать с клиентом лично. Лицом к лицу труднее лгать, и заметно, когда человек приукрашивает ситуацию на эмоциях. Плюс в переписке вас могут целенаправленно пытаться вывести из себя.
- Точно определить проблему. Возможно, все дело в завышенных ожиданиях чересчур агрессивного клиента. Это неважно: «хотелка» должна быть четко озвучена. Часто после определения проблемы становится ясно, кто истинный виновник.
Учим персонал правильно общаться с неадекватными
Удивительно, но большинство людей не знает, что делать, когда клиент ведет себя неадекватно. На испытательных сроках учат обслуживать, отвечать на звонки, работать с техникой, но мало где объясняют, как реагировать на откровенное недовольство, хамство, а иногда рукоприкладство и хулиганство. Поэтому неплохо провести парочку уроков со специалистом. Если нет бюджета — объяснить на примерах. Тогда шансы, что ваш работник не станет стоять столбом напротив скандального клиента, резко увеличатся.
Я немного расскажу об основных типах клиентов и о том, как себя вести с ними.
Конфликтный. Пытается добиться своего: скидки, возврата, снижения цены с помощью психологического давления, конфликта.
Что делать: позволить выговориться. Вас не собираются слушать, поэтому отвечайте по минимуму, негромким голосом. Вам нужно измотать клиента морально: на эмоциях невозможно говорить слишком долго. Как только клиент устанет, предложите свой выход из ситуации или четко объясните, почему это невозможно. В ответ на мат или агрессию сразу говорите, что вызываете полицию, есть запись с камер и свидетели, и потребитель получит проблему в виде административного правонарушения.
Проблемный. Хочет решить проблему за чужой счет, например, приобрести товар по истекшей скидке. Часто при этом обвиняет сотрудника.
Что делать: Вовремя отказать, не говоря слова «нет». Это трудно дается тем, кто излишне клиентоориентирован или не понимает размера ответственности продавца/поставщика услуги. В вышеизложенном примере работник может успокоить клиента, что у нас еще намечается скидка в такой-то день или предложить иные альтернативы.
Сложный. На сложного потребителя тратится много времени. Он требует подробную и ненужную информацию о продукте или двести примерок, или дополнительные чеки, услуги и пр. Проблема возникает, когда продавец начинает отказывать.
Что делать: четко знать собственные обязанности и права. К примеру, покупатель приобрел стиральную машинку без доставки и просит помочь донести ее до машины. Согласно законодательству, продавец обязан обеспечить погрузку крупногабаритного товара.
Высокомерный. Всегда и везде ведет себя по-хамски. Падок на лесть, любит ощущать свою значимость.
Что делать: умеренно подчеркивать статус собеседника, использовать комплименты: «видно, что вы специалист, разбираетесь в вопросе», «как вы считаете, это подойдет?».
Клиент без мотивации. Не знает, чего хочет. Может задавать тысячу вопросов и ничего не купить, регулярно заходить к конкретному продавцу или долго разглядывать витрины. Это может быть как безобидный горожанин, так и психиатрический больной.
Что делать: если не причиняет вреда, не трогать. Если начинаются проблемы, вызывать охрану, фиксировать происходящее на камеру/диктофон. По возможности выяснить, зачем приходит.
Есть и другие варианты, я перечислил основные, можете написать в комментариях свои.
Дела судебные
Что делать, если неадекватный клиент хочет подать в суд? Готовиться к суду. Участвовать во всех заседаниях. Обычно суд не любит вникать в специфику бизнеса, поэтому ваша задача своевременно подавать заявления, ходатайства, документы. Оперировать фактами. Помните, если вы докажете свою правоту, то в вашу пользу с потребителя взыщут все судебные расходы.
Потребительский экстремизм : как защитить себя от клиента-мошенника
Бывает, что хам ведет себя намеренно нагло, с целью заработать на вас деньги. Утверждает, что товар некачественный, требует выплаты морального ущерба. Распространенные варианты:
- посторонний предмет в блюде/продукте питания, подложенный самим покупателем;
- покупка с последующей эксплуатацией и возвратом;
- уклонение от подписания акта приема/передачи с дальнейшим требованием выплаты неустойки из-за нарушения сроков;
- провокация на хамство со стороны сотрудника и попытка содрать «за моральный ущерб».
Как защищаем права работников и интересы работодателей:
- Готовим документы. Не пожалейте средств на тщательно прописанный договор, ТЗ. Размещайте четкие описания товаров и услуг. Разъясняйте клиентам, что конкретно они получат.
- Разбиваем услуги на пункты. Для каждого пункта обозначайте сроки, стоимость, объем услуги. Если клиента что-то не устроит, он сможет вернуть деньги, но не за всю отделку квартиры, а только за конкретный этап.
- Фиксируем происходящее. Установите видеонаблюдение и оповестите о ведении записи в помещении. С фактами всегда проще защитить права и интересы работников.
- Ведем учет претензий. Отвечайте на все претензии (в книге жалоб, в соцсетях, на своем сайте), даже необоснованные и глупые! С такими организациями потребители-экстремисты обычно не связываются.
- Страхуем свою ответственность. Если вы действительно причините клиенту материальный ущерб, то наступит страховой случай, и вы избежите как минимум лишних финансовых трат. Это особенно касается сложных/рискованных услуг.
- Советуемся с юристом в сложных случаях, прежде чем отвечать или вести дискуссию, это может сэкономить десятки тысяч.
- Ставим правильные цены. Реализация качественного товара или уникальной услуги должна стоить соответственно. Обычно люди, которые платят копейки, склонны возмущаться качеством, поскольку изначально воспринимают дешевую вещь как бракованную.
Всем добра и адекватной клиентуры! Расскажите в комментариях о запоминающихся случаях из вашего опыта, как вы лично воюете с агрессорами. Почитать о других причинах стресса на работе можно также здесь.
