В современном мире предпринимательство набирает обороты, и количество предприятий увеличивается, а значит и увеличивается конкуренция среди компаний, в которой сложно сохранить предприятие с соответствующим уровнем прибыли. Чтобы предотвратить риски, которые могут навредить предприятию, нужно осуществлять мониторинг. В литературе представлено много методов и видов мониторинга, но некоторые не действенны, какие-то нужно использовать только комплексно, а определенные могут навредить.
Главной целью мониторинга товарного рынка является получение комплексного и систематизированного представления о перспективах развития и текущем состоянии интересующей ниши рынка товаров и услуг.
Благодаря знаниям, полученным во время мониторинга рынка товаров и услуг, можно принимать обоснованные решения, касающиеся организации новой компании, вывода актуального продукта на рынок, расширения на новые еще неизученные рынки, изменения курса в политике маркетинга.
На сегодняшний день рынки многогранны и сложны, каждый из них обладает огромным количеством собственных особенностей развития и функционирования, что в итоге дает почву для подробного их изучения методом мониторинга рынка продаж.
Сущность, цели и задачи мониторинга рынка товаров и услуг
Мониторинг рынка товаров и услуг– это систематическое и плановое наблюдение за состоянием рынка с целью его оценки, изучения трендов (тенденций), исследования конкурентной среды.
Необходим для эффективного ведения бизнеса.
Результаты мониторинга дают возможность вносить корректировки в маркетинг, в управление.
Цели мониторинга рынка товаров и услуг
предвидеть изменения обстановки на рынке;
выявлять действия конкурентов;
контролировать цены ;
находить новых партнеров и потребителей;
изучать динамику рыночных процессов, влияющих на деятельность компании.
Задачи мониторинга рынка товаров и услуг
анализ ситуации на рынке товаров или услуг;
определение количественные показатели: объем рынка, производства, спроса;
мониторинг действий основных игроков на рынке;
отслеживание тенденций развития рынка;
отслеживание основных потребителей продукции;
сбор статистики;
отслеживание информации о маркетинговой активности компании, партнеров и конкурентов;
У процветающих предприятий есть один общий признак — они внимательно следят за потребителями. Обладая информацией о степени удовлетворенности покупателей, можно значительно расширить зону распространения продукции, что неизменно приводит к увеличению прибыли. Мониторинг рынка дает возможность предсказывать последствия стратегических решений и заранее рассчитывать на благополучный исход предпринимаемых действий.
Целью большинства решений на предприятии является увеличение прибыли. Получение дополнительного дохода невозможно без создания и внедрения эффективных стратегий, резко отличающихся от поведения большинства конкурентов. Разработка таковых должна базироваться на конкурентных преимуществах компании, выявить которые можно при помощи мониторинга рынка.
Учитывая значимость исследования, его необходимо проводить до окончательной разработки стратегии
Основные направления мониторинга рынка товаров и услуг
Мониторинг информационного поля позволяет компании, бренду или частному лицу получать исчерпывающую информацию о своей репутации в сети на основе постоянно собираемой информации. Мониторинг информационного поля позволяет минимизировать риски в сфере осуществляемой деятельности. Мониторинг позволяет вовремя прореагировать на любые формы упоминаний в адрес компании или услуги (товара), т.к. мониторинг проводится по всем социальным сетям, форумам, информационным порталам и прочим сайтам сети Интернет круглосуточно.
Мониторинг информационного поля осуществляется:
· на популярных площадках с высокой посещаемостью;
· на форумах и социальных сетях;
· на сайтах-отзывов и в блогах;
· в электронных СМИ и интернет-публикациях.
Мониторинг показывает, где, в каких источниках и какой тональности опубликована та или иная информация: отзыв, комментарий, статья, пост, твит, ретвит и т.п.Проводя мониторинг информационного поля, вы заботитесь о репутации своего бизнеса и заранее выявляете возможность непредвиденных рисков. При проведении мониторинга применяются как автоматизированные способы, так и ручные. Автоматизированные системы мониторинга дают возможность в круглосуточном режиме отслеживать появление информации по определенным запросам и почти мгновенно, в случае необходимости, прореагировать, например, дать официальный ответ от лица компании. Существует также и ручной способ мониторинга информационного поля, он осуществляется с помощью поисковых систем Гугл и Яндекс, но используется крайне редко. Мониторинг отзывов о компании позволяет проанализировать факторы появления той или иной информации и сделать выводы о качестве продукции, сервисе компании, отношения потребителя (клиента) к компании и ее продукции (услуге), исправить недочеты, определить слабые места и многое другое, что позволит улучшить работу компании, ее сотрудников, что естественно повлияет на репутацию в целом.
Мониторинг конкурентов
Находим упоминания о конкурентах. Следим за деятельностью конкурентов в интернете: блоги, социальные сети (смотрим даже профили сотрудников). Ищем негативные комментарии в адрес конкурентов.
Мониторинг конкурентов может привести к тому, что мы, неожиданно для себя, найдём новых соперников. Блоги конкурентов можно мониторить для поиска инсайтов. Можно узнать о слабых сторонах конкурентов или даже самим создать их (используя негативные комментарии клиентов в их адрес). Известный маркетолог Игорь Манн в дискуссии «Клиент — это враг?» говорит о том, что порой увольнял «плохих» клиентов, отсылая их к своим конкурентам, которые затем разорялись. Чтобы этот ход удался, надо уделить большое количество времени и внимания мониторингу конкурентов.
Мониторинг клиентского сервиса
Работаем (или просто общаемся) с клиентом в режиме онлайн. Благодарим клиента за отзывы и вопросы. Вовремя узнаём о проблемах клиентов. Собираем отзывы: как на продукцию, так и на сервис по работе с клиентами. Изучаем новые digital-сервисы и возможности, упрощающие общение с клиентом. Следим за упоминаниями потребностей нашей аудитории.
Чтобы строить долгосрочные и доверительные отношения с клиентом. Чтобы помогать ему вовремя решать проблемы, что повышает авторитет. Чтобы строить своё информационное поле вокруг клиентов, не давая конкурентам места в сетевом пространстве, окружающем клиента. После этого мониторинга станет ясно, настало ли время решать проблемы оффлайн (и надо ли это делать вообще). Поскольку бизнес уже давно стал полностью клиентоориентированным, этот тип мониторинга — ведущий в отношениях с конкретными лицами, которые собираются воспользоваться услугой (или уже пользуются ей). Всё это поможет выяснить и новые потребности, запросы аудитории, что важно для генерации лидов и продаж.
Мониторинг рекламы и маркетинга
Следим за распространением сообщений, используемых в рекламе, за распространением уникальных URL и хештегов. Следим за реакцией аудитории на отдельные активности. Провоцируем распространение контента.
Управляем отношением аудитории к рекламной кампании и к бренду в целом. Находим площадки и грамотно выстраивать цели и задачи, подходящие конкретному бренду.[1]
Мониторинг при разработке продукта
Изучаем комментарии по текущей продукции. Проводим бета-тестирование продукции и получаем обратную связь. Обращаем внимание на новые потенциальные функции продукта. Не забываем отслеживать интересные решения в продуктах конкурентов.[10]
Планировать стратегию и тактику развития бренда. Узнавать о новых способах применения и распространения существующих продуктов. Открывать для себя уникальные качества продукта с точки зрения потребителей.
Мониторинг антикризисных процессов
При данном виде мониторинга:
Создаём список потенциальных угроз.
Находим сайты и людей, критически относящихся к нашей продукции.
Отмечаем время информационного всплеска (как негативного, так и позитивного), вызванного тем или иным нашим действием.
Следим за новаторством конкурентов.
Рассчитываем коэффициенты прогноза банкротства
Предотвращает риск банкротства предприятия
После проведения мониторинга проводятся следующие мероприятия:
Первый этап
1. Анализа потребностей :
представителей целевой аудитории
данного бренда
торговой марки.
На основании этого анализа можно корректировать
собственную ценовую политику,
ассортимент продукции,
месторасположение филиалов или офисов, проводимые при реализации продукции акции
бонусные программы.
Второй этап
Анализ конкурентов и их ценовой политики. Это сложный процесс, который направлен на выявление их преимуществ. В ходе этого анализа нужно получить ответы на вопросы:
· Чем они лучше конкретной компании?
· В чем их основное превосходство?
· В чем недостатки их деятельности?
· С какими поставщиками они работают и почему их объемы продаж превышают аналогичные показатели компании?
Ответы на эти вопросы позволят предпринять шаги по улучшению собственной деятельности и укреплению своих конкурентных преимуществ на анализируемом рынке.
Третий этап-обобщающий анализ рынка
Основой обобщающего анализа являются:
сборы данных о поставщиках,
объемах продаж с учетом реализации продукции конкурентов,
об основных видах рекламы и
других параметрах, которые в конечном итоге могут повлиять на деятельность компании.[7]
На основании данной информации можно создать таблицу, которая отобразит конкурентные преимущества компании, а также ее недостатки по сравнению с конкурентами. Данная таблица также позволит сделать вывод о том, какие показатели стоит улучшить компании, а какие, наоборот, являются ее основными конкурентными преимуществами.
Заключение
Мониторинг необходим любой компании. Даже, если ваша фирма занимается тем, что продаёт мыло ручной работы через маленький интернет-магазин или группу в социальной сети, всё равно необходимо знать о том, что, где, как и в каком тоне говорят о вашем продукте те клиенты, которые уже это мыло купили.
Зачем нужно отслеживать отзывы о моей компании?
Есть несколько причин, чтобы потратить время и силы на мониторинг упоминаний в интернете:
1. Узнать о том, как клиенты воспринимают продукт.
Собрав и проанализировав пул отзывов о компании, сможете определить, например, свои сильные стороны, те, о которых пользователи упоминают чаще всего, а также то, насколько они соответствуют уникальному торговому предложению (УТП). Если делаете акцент на какое-то свойство продукта или услуги, то в идеале, именно его должны упоминать в отзывах чаще всего, причём в положительном ключе. Если ещё не определились со своим УТП, то отзывы пользователей помогут вам в этом.
2. Выяснить, чего не хватает.
Многие клиенты не просто говорят о том, что им понравилось или нет в вашем товаре, но и высказывают свои идеи, а также ожидания. Это может навести на мысли об интересном кросс-маркетинге или даже новой услуге, а клиентам позволит ощутить обратную связь и заботу об их удобстве.
3. Нейтрализовать негатив.
Согласно статистике, положительные отзывы о продукте или услуге клиенты оставляют значительно реже, чем нейтральные или негативные. Это связано с тем, что пользователи заранее ожидают идеального, полностью соответствующего их представлениям продукта или услуги и реагируют более бурно, если эти ожидания не оправдываются, чем если бы всё прошло гладко.
Существует несколько типов негативных отзывов:
· Субъективные мнения. Как правило, они включают в себя также и положительные, и нейтральные высказывания о продукте, и не выражают крайней степени недовольства. Важно вовремя отреагировать на такой отзыв и принести свои извинения за неудобства, а также предложить клиенту решить его проблему.
· Разовые гневные упоминания. Обычно, в таких отзывах пользователи не сдерживают себя, не стесняются в выражениях и расписывают свои претензии в ярких красках. Отзывы такого типа представляют собой среднюю опасность для бренда, так как эмоциональны и воспринимаются как «крик души». Важно быстро отреагировать на такие высказывания, причём успокоить человека и перевести беседу на уровень конструктивного обсуждения.
· Целенаправленная атака на бренд. Это искусственная генерация большого количества негатива с целью подрыва репутации, как правило, выполняется по заказу прямых конкурентов. Обычно посев негативных отзывов осуществляется таким образом, чтобы вызвать вирусную реакцию републикаций. Плохие отзывы ранжируются гораздо лучше положительных, потому что люди склонны заострять своё внимание на негативе, и поэтому так важна слаженная, своевременная и грамотная работа специалистов, занимающихся мониторингом отзывов в интернете.
4. Выявить новые площадки для продвижения.
С помощью мониторинга упоминаний в интернете можно определить новые площадки, на которых происходят живые обсуждения товаров, идентичных или смежных вашим. Это хороший шанс предложить свой продукт или услугу аудитории этих площадок.
5. Повлиять на принятие решения о покупке.
При покупке товара через интернет, пользователь не имеет возможности взаимодействовать с ним, потрогать его или покрутить в руках, поэтому, по статистике, 60% - 70% пользователей изучают отзывы о товаре прежде, чем купить его. Как правило, отзывам доверяют больше, чем описанию товара на сайте. Если же речь идёт об услуге, которую в принципе невозможно «потрогать», то по статистике, число пользователей, которые ищут информацию о бренде, а также отзывы тех, кто этой услугой уже воспользовался, возрастает до 90%.
Таким образом, формирование положительных отзывов непосредственно влияет на принятие решения о покупке.
6. Дать и получить обратную связь.
Главное правило – быть искренними и не отделываться от клиентов стандартными отписками. Постарайтесь действительно решить проблему недовольного клиента и он станет вашим самым преданным поклонником, а также бесконечным источником бесплатной рекламы. Не пропускайте ни одного отзыва. Конечно, в первую очередь, нужно реагировать на жалобы, но и положительные высказывания тоже достойны внимания. Общение с клиентом – отличный инструмент по увеличению лояльности, поэтому заниматься мониторингом отзывов в интернете нужно планомерно, а не от случая к случаю. Попробуйте удивить пользователей: исполните их желание, которое увидели в отзыве, ответьте на отзыв моментально или просто будьте вежливы и внимательны к ним. Участливое отношение к клиенту – явление в интернете настолько редкое, что такая реакция мгновенно вознесёт вас на пьедестал.
Таким образом, очень важно знать о том, что и как говорят в интернете клиенты о вас и вашем продукте. Своевременно отреагировав на негативный или позитивный отзыв, вы можете не только изменить их мнение, но и получить новые идеи для продвижения и развития вашей компании. Регулярный мониторинг отзывов в интернете должен стать нормальной практикой для вашей фирмы, если вы хотите бесплатно получить новых клиентов и увеличить лояльность постоянных.
