Описываем классический подход к продажам простым языком
Цель : представиться снять первое сопротивление, расположить к себе.
На первом этапе разберём инструменты, которые позволяют не только вступить в контакт, но и поддерживать его с собеседником на протяжении всего времени.
Лояльность . В известном сериале один одаренный врач утверждал, что все врут. При этом для спасения пациентов в его задачи входило узнать истинную правду о них, чтобы понять причины заболевания и вылечить пациента. И тут возникает вопрос: почему люди врали даже несмотря на страх смерти?
Ответ прост — доверие. Доверие позволяет более открыто вести диалог и формировать лояльное отношение собеседника. Лояльность же появляется не сразу.
Изначально при первом контакте собеседник не знает о нас и нашем предложении ничего. А когда мы не знаем — то боимся. Нет, это не панический ужас, и тем не менее это страх, а на страх есть две реакции – избегание и ответная агрессия. Из них и строятся все первичные сопротивления с клиентом. И именно с этим и следует работать на первых этапах контакта.
Лояльность можно представить в виде шкалы, на которой она изменяется со временем, под вашим действием и неких баллов, которые в ходе разговора можно копить или тратить. Например, ледоколы (комплименты, улыбки, вовлекающие вопросы) эти баллы копят, а предложение, отстаивание цены баллы тратят.
Ледоколы. Баллы лояльности надо зарабатывать. Инструменты, позволяющие зарабатывать баллы лояльности называются ледоколами. Ледокол сокращает дистанцию и повышает лояльность клиента. Примеры ледоколов:
- Улыбка
- Комплимент (искренний)
- Вопрос о ситуации собеседника
- Визуальный контакт (если идет прямое общение)
- Озвучивание собственных целей (зачем позвонили или обратились)
- Повторение сказанного собеседником (позволяет показать, что вы внимательно слушали человека и понимаете его позицию)
- Обращение по имени на протяжении всего разговора
- Подстройки (малый разговор, речь, движения).
Как видите, ледоколы бывают вербальными и невербальными.
Чем больше ледоколов откроете, тем более эффективно будете вести диалог с любым собеседником. Ледоколы используются на протяжении всего диалога.
Подстройка — один из ключевых ледоколов. Это максимально эффективный инструмент, позволяющий попасть в «круг своих» для собеседника и заработать баллы лояльности.
Подстройка происходит не под собеседника, а к нему (вы всегда общаетесь на равных, не должно быть того, кто будет выше или ниже).
Подстройка также может быть вербальной, паравербальной и невербальной.
Вербальная подстройка — дословное повторение слов клиента или использование его лексикона. Например:
Собеседник: я использую ежедневник, чтобы фиксировать отгрузки по органике и другим видам.
Мы: Ежедневник – это замечательно. А как часто вы грузите органику?
Если бы клиент сказал «органической косметике », мы бы повторили «Как часто вы грузите органическую косметику? »
- Присоединение. Нацеленность на совместные действия (давайте вместе посчитаем ).
- Малый разговор или смолток – небольшой диалог об отвлеченных вещах, интересных обеим сторонам (в частности во время интервью с вами мы периодически отвлекались от основного русла и говорили недолго о сторонних вещах, это способствовало формированию комфортной обстановки и немного разряжало тему)
Паравербальная подстройка:
- Скорость речи. Если человек говорит быстро – значит он так думает, и низкая скорость речи собеседника его будет утомлять, кроме того, он не все услышит. И наоборот то же самое.
- Громкость. С громкостью та же история, что и со скоростью, порой мы не в настроении слышать громкий голос в трубке, а порой не можем разобрать, что же там шепчут. Подстраивайте громкость свою к громкости собеседника, ему будет комфортней.
- Интонация. Еще один способ попасть в круг своих. Кроме того, интонация позволяет расставлять акценты в диалоге на нужных вещах. Интонация может быть жестче мягче, ровной или наоборот разнообразной. Клиент также интуитивно отметить про себя, похожа ли ваша интонация на его (повторюсь – интуитивно, мало кто анализирует интонацию собеседника осознанно, но так или иначе, мы по первому впечатлению решаем – наш это человек или нет, среди прочего на это решение влияет и то, как мы говорим).
Невербальная подстройка – это неявное (непостоянно и не напоказ) копирование жестов и поз собеседника. Она позволяет при прямых встречах попасть в круг своих и формировать лояльное поведение для клиента.
Доброжелательность . В этот инструмент заложено два хороших эффекта. Первый – формирование положительного отношения клиента, второй сохранение своего позитивного настроя. Так как мы мыслим ассоциативно (при слове «молоток», вы представите молоток, или гвозди, или что-то рядом с этим), то и наше состояние реагирует на внешние стимулы (слова «плохо», «нет», «не знаю», «ужасно», «к сожалению» включают негативные эмоции, в то время как «здорово», «здравствуйте», «это же прекрасно», «хорошо», «да» - включат положительные эмоции). Таким образом, даже если собеседник находится не в самом лучшем настроении, но готов при этом вести диалог – выведение его на положительные эмоции позволит быстрее решить вопрос с обоюдной выгодой.
Слова ободрения и привета могут быть коротки,
но у них бесконечное эхо.
Мать Тереза Калькуттская
Задания для закрепления:
- Какие инструменты из перечисленных вы уже применяете постоянно и осознанно?
- Какие инструменты из перечисленных вы бы хотели применять постоянно?
- Напишите фразу, с которой вы открываете контакт с клиентом по телефону при первичном звонке (все, что вы говорите до первого вопроса клиенту включительно).
- Напишите фразу, с которой вы открываете контакт с клиентом по телефону при повторном звонке (все, что вы говорите до первого вопроса клиенту включительно).
- Укажите все ледоколы, какие вспомните в разговоре с собеседником (если это фраза – лучше указывать фразу дословно).
Все этапы продаж по классической схеме:
1 этап | 2 этап | 3 этап | 4 этап | 5 этап
