Чтобы научить хорошему сервису, компании часто напоминают своим сотрудникам, что клиент всегда прав. Сотрудники ненавидят эту фразу, поскольку даже когда предоставляют качественный сервис, клиент порой «наглеет». Где-то здесь проходит тонкая грань, называемая клиентоориентированностью.
Многие думают, что если сервис хороший, то и клиентоориентированность в порядке, однако это не так. Не стоит спешить с выводами. Сервис может быть лучше, чем у конкурентов, лучше, чем в среднем по рынку, но всегда есть куда расти, поэтому качество сервиса – это всегда понятие относительное.
Клиентооориентирована ли ваша компания?
Как определить, есть ли и на каком уровне клиентоориентированность в компании?
Нельзя назвать компании клиентоориентированными только лишь за такие факты, как:
- Наличие скриптов и регламентов.
- Наличие программы лояльности клиентов.
- Периодические замеры индекса NPS.
Вот когда говорят друг другу об отличном обслуживании, отправляют в эту компанию своих друзей и родственников, а за это еще и бонусы получают – это клиентоориентированность .
Мы показали четыре основных подхода к определению клиентоориентированности, из которых три неверных и один верный. Что же на самом деле представляет из себя клиентоориентированность ?
Что такое клиентоориентированность ?
Клиентоориентированность – это умение определить потребности клиента и удовлетворить их так, чтобы превзойти его ожидания, сделав его счастливым. Можно сказать, что клиентоориентированность – это ряд мер, нацеленных на то, чтобы сделать клиента счастливым.
Счастливые клиенты становятся лояльными к компании и начинают покупать чаще, а также продвигать компанию среди своего окружения.
Кстати, такого определения как «клиентоориентированность » в мире не существует. Слово образовалось от английского «customer-oriented», что в переводе «ориентированный на клиента».
В чем плюсы клиентоориентированности
Давайте обозначим плюсы клиентоориентированности и, если найдем, назовем минусы.
Большинство из нас назовет основной плюс: мотивирование клиентов на более частые покупки. Это так, но есть ряд и других плюсов.
Повышение клиентоориентированности способствует тому, что новые клиенты выбирают именно вашу компанию. Это происходит благодаря сарафанному радио. Клиентоориентированность также значительно упрощает процесс продажи. Клиентоориентированность приводит к тому, что клиент меньше задумывается о стоимости продукта. Благодаря клиентоориентированности клиенты почти не уходят. Все это реальные плюсы клиентоориентированности.
Есть ли минусы? Есть. Добиться «статуса» клиентоориентированной компании среди клиентов очень непросто.
