Интернет-связь подключена, но звонков стало меньше, чем по стационарному номеру. Владелец фирмы переживает, что расходы на IP-телефонию не окупятся. Скорее всего, просто допущены ошибки при настройке, которые легко исправить.
1. Не включен автоинформатор
Чтобы удержать клиента на линии, нужно между музыкой проигрывать голосовые сообщения — так вы покажете, что не забыли о вызове.
Активируйте в личном кабинете функцию «Очередь звонков» и установите параметры автоинформирования:
- Объявление позиции в очереди — позволит звонящему рассчитать личное время.
- Анонс очереди — система напомнит, что заявка еще обрабатывается, менеджер сможет ответить через N минут.
Совет. Запишите несколько сообщений с одним смыслом, но в разных формулировках. Слушать одно и то же каждые 30 секунд очень утомительно.
2. Длинное IVR-меню
Сложная система навигации, когда надо нажать 3–4 клавиши, чтобы поговорить с оператором, — причина бросить трубку и больше не набирать номер. Не запирайте человека в IVR-меню, как в тюрьме.
Правильные принципы:
- Приветствия, сообщения об акциях — краткие, информация подается за 20–30 секунд, самое важное — в начале.
- Вызов менеджера не спрятан в конец меню. Оптимально, если с помощью клавиш звонящий может ускорить переход к нужной ветке IVR или сразу к оператору.
- Озвучены альтернативные способы связи с фирмой. Если человек не успел нажать кнопку или сомневается, переведите вызов резервному секретарю, предложите заказать обратный звонок.
Не стоит отправлять клиента туда, откуда он пришел (например, обратно на сайт), или заставлять многократно прослушивать меню сначала.
3. Не настроено расписание
Компания упускает много звонков в нерабочее время, и расписание вызовов частично решает проблему.
- В часы работы воспроизводится IVR-меню.
- В нерабочий период звонок адресуется дежурному сотруднику или руководителю. Владельцы малых, только что открывшихся фирм готовы отвечать клиентам и в вечернее время, чтобы получить заказ.
4. Нет Callback
Девушка нашла в онлайн-бутике платье, но не знает, правильно ли выбрала размер. Переписываться в чате долго. Проявите заботу о клиентах, установив на сайте виджет обратного звонка Callback. С ним число вызовов увеличивается на 40–75 % .
Форма должна быть легкой, без лишних элементов: достаточно приветствия, темы обращения и поля, куда абонент введет номер телефона.
Совет. Размещайте цифры в шапке сайта, а на плакате крупным шрифтом, чтобы глаз их мгновенно выхватывал. Для номеров 8 800 добавляйте фразы, что звонок бесплатный, это снижает порог первого вызова.
Каждый инструмент в ВАТС косвенно увеличивает продажи, если его правильно настроить. Тем предпринимателям, кто теряется в функционале, лучше не рисковать и обратиться к своему IP-оператору — эксперты подберут алгоритмы обработки и предупредят типичные ошибки.
