Приветствуем, Читатель!
Вводная
В больших колл-центрах часто встречаются младшие руководители, которые закрывают огромный объём оперативной работы с персоналом. Данной статьей мы хотим помочь самим руководителям, особенно начинающим.
Из этой статьи Вы узнаете:
✅ Какие навыки крайне востребованы у работодателей
✅ С помощью каких инструментов Вы можете регулярно развиваться
✅ На каких аспектах работы нужно особенно сфокусироваться.
Поехали!
------------------------------------------------------------------------------ Компания "Сервис | Контроль"
Предлагаем независимый аудит штатного или внешнего контактного центра, составление регламентов и требований, формирование кадрового резерва и многое другое. Более 10-ти лет опыта, разные сферы бизнеса - переходите на сайт, оставляйте заявку!
------------------------------------------------------------------------------
Для начала требуется разобраться в тех задачах, которые возложены на сотрудника, чтобы конструктивно двигаться вперед. Все обязанности делятся на три ключевые группы:
✔ Оперативное управление командой
✔ Выполнение стратегических задач
✔ Аналитика и отчетность
Теперь о каждой группе будем говорить подробнее.
Оперативное управление командой
Начнем с малого - руководитель группы должен обеспечить достаточное количество сотрудников на смене!
Отсюда мы получаем следующие процессы:
✔ Регулярный контроль за состоянием сотрудников
✔ Составление графика работы на месяц вперед
✔ Контроль перерывов в процессе рабочей смены
✔ Обеспечение замены, если какой-то сотрудник выбыл
Также сюда входит работа непосредственно со своей командой:
✔ Подбор кандидатов
✔ Обучение, наставничество
✔ Регулярное оперативное обучение и повышение навыков
✔ Увольнение сотрудников при необходимости
Обратите внимание: руководитель группы несет полную ответственность за "банду", которую сам собрал. В большинстве компаний предоставляют свободу действий, чтобы формировалась именно команда, готовая следовать за своим лидером.
Выполнение стратегических задач
В любой компании имеется план развития: краткосрочный и долгосрочный.
Младшие руководители являются прямыми исполнителями принятых решений. На их плечи ложится внедрение новых инструментов, скриптов, регламентов и так далее.
Поверьте: именно к руководителю группы придут в первую очередь, если что-то будет не так.
Аналитика и отчетность
Естественно, что руководителю группы нужно наглядно показывать эффективность работы.
Работа с цифрами и показателями - основной инструмент успешного руководителя.
Что сюда входит:
✔ Подготовка ежедневных отчетов по ключевым показателям
✔ Формирование еженедельных отчетов с выводами и планами дальнейших действий
✔ Закрывающий отчет по итогам отчетного периода
Также важно следить за показателями в процессе рабочей смены: сколько совершено звонков, сколько времени в рабочем статусе, сколько совершено броней или продаж и так далее.
Промежуточный итог
Итак, кто такой - руководитель группы в колл-центре?
Смотрим:
✅ Отвечает за комплектность и стабильность команды
✅ Помогает компании достигать установленных показателей
✅ Считает, сводит показатели, готовит отчеты для руководства
Чего работодатели ждут от руководителя группы?
Настала пора поговорить о том, чего от сотрудника ждут.
Чтобы данный блок получился конструктивным, мы приняли решение поделить его по уровню кандидатов:
✔ Начинающий руководитель
✔ Базовый опыт работы
✔ Опытный сотрудник
Начинающий руководитель
Сразу уточним, что мы имеем ввиду сотрудника с следующими критериями:
✅ Имеется опыт работы рядовым сотрудником
✅ Это будет первым местом работы на руководящей позиции (опционально: второе)
Такую возможность могут позволить только большие колл-центры, в которых достаточно ресурсов для обучения и определенных рисков.
Чего будут ожидать работодатели:
✔ Готовность к обучению: начинающему руководителю предстоит многому научиться. Это касается не только управления персоналом, но и стратегическое мышление, критический взгляд, эффективная работа с цифрами..
✔ Понимание ответственности: следующий важный фактор, это непосредственное отношение к работе и совершаемым действиям. Сотрудник хотя бы на словах должен понимать, что ему предстоит отвечать не только за себя самого, но и вверенных участников команды
✔ Амбиции: да, как бы странно это не звучало. Если человек просто хочет стать руководителем, чтобы повысить свой социальный статус, такой вариант точно не заинтересует потенциального работодателя. Важно, чтобы кандидат действительно хотел развиваться, достигать новых результатов, попробовать себя в новой роли
Базовый опыт работы
Здесь мы имеем ввиду, что кандидат работал руководителем минимум 1,5 года на данной позиции.
Чего будут ждать работодатели:
✔ Интерес к новой сфере: если кандидат желает сменить обстановку и настроение, то будет детально проверяться подлинность интереса и принятого решения
✔ Желание профессионального развития: новая компания - новые возможности и задачи. До этого кандидат мог работать в небольшой компании, а тут перед ним открывается совершенно новая дверь
Опытный сотрудник
Данный кандидат минимум 3 года работал на данной позиции. Такой сотрудник воспринимается как серьезное усиление команды.
Чего будут ждать работодатели:
✔ Взвешенной позиции по первым шагам: от этого человека будут ждать практически мгновенных результатов, минимального времени на адаптацию
✔ Навык работы с стагнацией: когда сотрудник долго работает на одной и той же позиции, у него могут возникать проблемы с мотивацией. Опытный способен побороть недуг, поверьте - работодатель обязательно на собеседовании обратит на это внимание
✔ Четкие жизненные цели: вечно кандидат не будет на данной позиции, скорее всего - уже есть понимание, куда хочется вырасти и какие навыки развивать
Промежуточный итог
Предлагаем резюмировать данный блок:
✅ Существует три категории руководителей: начинающий, базовый опыт, опытный
✅ Нужно активно развиваться: для каждого вида требуется активное развитие, в зависимости от ранее достигнутых результатов
✅ Жизненный карьерный путь: Вы должны отчетливо понимать точку старта и к чему движетесь
Какие инструменты использовать, для развития ключевых навыков?
Теперь поговорим о важном: как правильно и эффективно прокачивать себя. Для удобства, поделим на группы:
✔ Самостоятельное развитие
✔ Внешние источники информации
✔ Эксперименты
Самостоятельное развитие
Это один из самых редких навыков, который встречается у кандидатов. Суть в том, чтобы на регулярной основе заниматься самоанализом!
Что понимается под данным термином:
✅ Анализ причин успеха и неудач: нужно не просто производить эмоции (читайте: радоваться или злиться), а в деталях разбираться, как так получилось
✅ Работа с аналитикой и цифрами: нужно учиться не просто составлять отчеты по шаблону, а понимать "природу" цифр, их влияние на результат
✅ Понимание своих сильных и слабых сторон: многие отлично понимают, чем они сильны, а вот уязвимости искать не хотят. Это психология, но именно всесторонний анализ позволит подобрать самые эффективные инструменты
Внешние источники информации
Уверены, что Вы уже догадались, о чем мы хотим поговорить.
Среди популярного:
✔ Книги (электронные или печатные)
✔ Подкасты
✔ YouTube-программы
✔ Семинары, курсы, интенсивы
✔ Различные каналы в мессенджерах
Есть несколько ключевых требований:
✅ Не стоит загружать себя: если Вы не успеваете все прослушать/посмотреть/прочитать, то стоит остановиться в какой-то момент и определить четкую очередность. Иначе: рискуете вогнать себя в депрессию от того, что ничего не успеваете
✅ Выбирайте источник осознанно: не стоит ловить хайп, не ленитесь - читайте оглавление, погуглите автора и отзывы. Не стоит хватать все подряд
✅ Делайте выводы по итогам получения новой информации: в обязательном порядке сделайте себе какой-то полезный итоговый документ. План действий, набор кейсов, лучший опыт и так далее. Так Вы максимально эффективно закрепите полученные знания/навыки
Эксперименты
Это финальный момент: после развития навыка самоанализа и отладки стабильного получения новых знаний, пора заниматься инновациями.
Без данного этапа становится все бесполезно, что мы описывали ранее.
Как только Вы стали активно работать над собой, пора начинать пробовать все на практике.
Обратите внимание: у Вас все получает логичное развитие! Вы пробуете что-то на практике, анализируете, корректируете источники информации. Получается, что Вы регулярно органично движетесь вперед.
Промежуточный итог
Снова предлагаем зафиксировать:
✅ Существует три направления: самостоятельное развитие, внешние источники информации, эксперименты
✅ Внимательно следите за нагрузкой: старайтесь правильно дозировать количество получаемой информации
✅ Применяйте на практике: закрепляйте полученные уроки или советы, чтобы действительно развиваться
На каких навыках требуется особенно сосредоточиться?
Пора подвести итог статьи и помочь руководителем групп в достижении качественно новых результатов.
Сразу отметим, что навыки будут описаны в общем порядке, более детально все описано выше.
Итак, поехали:
✅Управление персоналом/командой
✅ Регулярное саморазвитие
✅ Аналитические способности
✅ Лидерские навыки и способность принимать качественные решения
Именно данные параметры позволяют стать успешным руководителем группы в колл-центре, точкой опоры для своих сотрудников.
Вывод
Чтобы стать успешным руководителем, нужно много работать над собой. Вы - пример для остальных, на который все будут ровняться.
