Продажа — это не только подписание контракта и получение денег. Полный цикл продаж состоит из семи шагов:
1. Создание привлекательного продукта или услуги
2. Привлечение потенциальных клиентов
3. Квалификация (отбор) полученных лидов
4. Презентация
5. Обработка возражений
6. Закрытие сделки
7. Получение отзывов
В этой статье мы поговорим о третьем шаге, а именно как эффективно определить Ваш это клиент или нет, и не тратить время и силы попусту. Данная информация поможет вам сконцентрировать силы на том, кто действительно вам нужен.
Часто первый контакт один из самых важных разговоров, которые продавец может провести с потенциальным клиентом. Либо диалог продолжится, либо станет ясно, что это не ваш клиент.
Что такое квалификация лидов?
Квалификация - это процесс определения того, подходит ли ваш продукт или услуга потенциальному клиенту (лиду).
Важность процесса квалификации
Без правильно выстроенного этапа квалификации по продажам, уйма времени будет уходить на «неправильных» клиентов, энергия потраченная впустую.
Более того вы рискуете привлечь потенциальных клиентов, которым не подойдет товар или услуга по разным причинам и они останутся недовольными.
Вот подробный список плюсов, которые может принести квалификация:
· Больше времени на «правильных» клиентов, которые с большей вероятностью совершат покупку.
· Возможность сосредоточиться на узком сегменте покупателей.
· В процессе квалификации вы можете изучить больше подробностей проблемы покупателя и в результате предложить более подходящее решение.
· Положительно влияет на доходы.
· Вы можете создавать различные процессы квалификации продаж для разных вертикалей и вести список предложений, которые по-прежнему кажутся персонализированными.
· Меньше возвратов и недовольных отзывов.
· Лучшая удовлетворенность клиентов после покупки.
Создайте идеальный образ покупателя
Чтобы понять ваш это клиент или нет, подумайте, а кто у вас обычно покупает? Создайте подробный «идеальнй образ» такого клиента.
Подумайте о клиенте мечты, как о компании, которая больше всего выиграет от вашего продукта или решения. Будут важны количественные и качественные показатели, бюджет, сроки, размер компании, отрасль, местоположение и другие.
Понимание этого имеет решающее значение — отправная точка для решений какие потенциальные клиенты заслуживают внимания в цикле продаж.
Первичная фильтрация
На самом начальном этапе квалификации вы можете дополнительно использовать следующие шаги:
· Отсортируйте лиды по источнику – это поможет процессу отбора. Это может быть форма на сайте, рассылка, холодный звонок, рекомендация и так далее.
· Применните скоринг – систему приоритизации лидов, путем присвоения баллов за определенные критерии. Например, +15 за наличие телефона, +10 за наличие электронной почты. Позднее мы рассмотрим эту методику в отдельной статье.
Уточняющие вопросы
Правильно заданный вопрос поможет продавцу определить, соответствует ли его потенциальный клиент одному из критериев. Это может быть потребность, бюджет, полномочия, срочность и другие факторы.
Такие вопросы, как правило, должны быть открытыми. Подробно о вопросах можно почитать в этой статье.
Вот несколько примеров хороших уточняющих вопросов:
· Какую бизнес-задачу вам поможет решить этот продукт?
· Что мешает вам решить эту проблему?
· Каков ваш бюджет для этого проекта?
· Что вы сейчас используйте для решения проблемы? Если да, то почему решили поменять?
· Каков ваш главный приоритет? Какие критерии наиболее важны?
· Как выглядит история успеха для вашей компании после использования нашего продукта?
· Кто в вашей команде будет использовать этот продукт ежедневно?
· Каковы проблемы в вашей повседневной жизни, которые, по вашему мнению, этот продукт может помочь оптимизировать?
· Какие лица, принимающие решения, будут вовлечены в покупку этого продукта?
· Какие сроки вашего проекта? Когда вы планируете начать?
Ответы на эти вопросы и приведут к пониманию ваш это клиент или нет.
Квалифицированный потенциальный клиент какой он?
Квалифицированный потенциальный клиент прошел процесс квалификации лида и теперь готов к полноценному включению в процесс продаж.
Обычно подходящего клиента отличает следующее:
1. Боли
То, что ваш потенциальный клиент сталкивается с неопределенными бизнес-задачами в повседневной жизни, не делает его сразу квалифицированным кандидатом. Если все, что потенциальный клиент может предоставить во время ваших вопросов о поиске, - это общие утверждения, это означает, что вы, скорее всего, не сможете довести до сделки. Чем яснее будут их болевые точки, тем больше вы понять о конкретных потребностях, когда будете адаптировать свое предложение и презентацию. По этой причине квалифицированный потенциальный клиент должен иметь четкие болевые точки, которые соответствуют тому, что вы предлагаете.
На раскручивание много времени может и не оказаться. Задавая вопросы, постарайтесь выяснить, осознает ли ваш потенциальный клиент свои собственные болевые точки — чем больше он осознает, тем лучше.
Квалифицированный потенциальный клиент, обычно отчаянно нуждается в переменах. Один из способов измерить это - предложить им поделиться проблемами, с которыми они сталкиваются, с их текущим решением.
2. Бюджет
Бывало такое, что сделка срывалась, потому что клиент не мог позволить себе ваш продукт? При отборе потенциальных клиентов вы должны стремиться как можно быстрее узнать об их бюджете, даже если вы задаете такой простой вопрос, как: “Сколько вы планируете потратить на программное обеспечение [CRM, продажи, веб-сайт и т.д.] в этом году?” Разговор сразу о деньгах может показаться бестактностью, но это сэкономит вам время и даст возможность сосредоточиться на потенциальных клиентах, которые могут позволить себе ваше решение.
Квалифицированный потенциальный клиент будет располагать бюджетом и даст это понять с самого начала. Например, они, возможно, уже используют продукт по аналогичной цене или испытывают дорогостоящие затраты. Есть возможность повысить цену для вашего потенциального клиента, если его потребность достаточно остра. Но это произойдет после того, как вы наладите с ними достаточное доверие.
На что обратить внимание
Бюджетный диапазон, соответствующий вашим ценам: у вашего потенциального клиента может не быть точной цифры того, но диапазон должен соответствовать вашим гонорарам. В идеале у них должен быть верхний диапазон, который значительно превышает ваши цены.
Четкое расположение к совершению покупки: если вы чувствуете какие-либо сомнения со стороны вашего потенциального клиента относительно того, чтобы потратить X сумму денег на решение, то это не квалифицированный потенциальный клиент. Возможно, сейчас неподходящее время для продолжения заключения сделки.
3. Принятие решения
Квалифицированный потенциальный клиент сможет либо принять окончательное решение о покупке, либо повлиять на заинтересованные стороны, которые принимают это решение. Как можно раньше постарайтесь определить, является ли ваш потенциальный клиент лицом, принимающим решения, оказывающим влияние или блокирующим. Скорее всего, они окажут влияние, но они должны быть подходящего типа.
Если они являются лицами начального уровня, аккуратно обойдите их, чтобы вы могли добраться до руководителя, который будет представлять решение лицу, принимающему решения или самого ЛПР. (Лицом, принимающим решения, скорее всего, будет лидер, и обычно это не тот человек, с которым вы будете разговаривать в процессе отбора потенциальных клиентов.)
Не забывайте принимать во внимание размер бизнеса. Например, менеджер в крупной компании находится гораздо дальше от лиц, принимающих решения, чем менеджер в небольшой компании. Проведите исследование в LinkedIn или на их веб-сайте, чтобы узнать, как ваш потенциальный клиент вписывается в их организационную схему.
На что обратить внимание
Должность среднего уровня: подходящий клиент в идеале должен находиться в середине- не настолько высокого уровня, чтобы принимать решения, но и не настолько начального уровня, чтобы не иметь влияния на руководство.
Демонстрация силы влияния: попытайтесь заставить их поделиться предыдущими примерами успешных покупок программного обеспечения или продуктов, которые они инициировали. Например, вы можете спросить: “Пробовали ли вы какие-либо другие решения в прошлом? Были ли вы частью этого процесса покупки?”
4. Сроки
Квалифицированный потенциальный клиент столкнется с настоятельной необходимостью найти и приобрести решение до наступления определенного периода времени: до следующего квартала, следующего месяца или следующего года. Независимо от того, нужно ли бухгалтерии иметь все свои цифры для остатков, или руководству нужно иметь новое решение сейчас, у вашего потенциального клиента должна быть причина совершить покупку как можно скорее.
Если почувствуете срочность – это хороший признак подходящего клиента.
На что обратить внимание
Наличие плана: Квалифицированный потенциальный клиент должен иметь приблизительную дату, когда ему нужно завершить процесс покупки. Это простой вопрос, который вы можете задать напрямую, не проявляя излишней прямолинейности.
Срочная причина для покупки: будь то из-за внешнего давления или снижения производительности, квалифицированный потенциальный клиент будет знать, что ему нужно действовать сейчас.
5. Взаимовыгодные отношения
Настоящий потенциальный клиент поймет, что вы пытаетесь продать ему не просто для того, чтобы продать. Они поймут, что вы искренне пытаетесь помочь и что вы оба можете помочь друг другу.
Помните: скорее всего, вы будете разговаривать с влиятельным человеком. Влиятельный человек, в конце концов, хочет блистать перед руководством. Вы можете воплотить это в жизнь, предоставив решение, которое поможет вам выполнить ваш план продаж, а им и их команде - лучше выполнять свою работу.
На что обратить внимание
Доверие к вам: Не кажется ли вам, что-то отталкивает вас? Они начали бегать за тобой? Это не ваш клиент. И наоборот, квалифицированный потенциальный клиент будет участвовать в процессе продажи и демонстрировать доверие и заинтересованность.
Также существует ряд методик оценки потенциальных клиентов.
· BANT (Budget, Authority, Need, Timeline)
· MEDDIC (Metrics, Economic Buyer, Decision Criteria, Decision Process, Identify Pain, Champion)
· ANUM (Authority, Need, Urgency, Money)
· FAINT (Funds, Authority, Interest, Need, Timing)
Подробнее мы рассмотрим в следующих статьях.
Хорошие признаки. На что еще обратить внимание
Оправдания
Как оправдания могут быть хорошей вещью?
Если ваш потенциальный клиент жалеет, что не предпринял что-то ранее по поводу проблемы, и пытается объяснить, почему он этого не сделал - это подтверждает, что их боль реальна.
Детали
Потенциальные клиенты, которые могут дать конкретные ответы на такие вопросы, как "Каковы ваши цели?" и "Когда вам нужно увидеть результаты?" они уже тщательно обдумали свою проблему. Прислушивайтесь к последовательным планам, продуманным объяснениям и статистике. Наличие деталей также указывают на то, что ваш потенциальный клиент испытывает настоящую боль. В конце концов, люди без реальных проблем не тратят время на размышления о том, почему они существуют и как с ними бороться.
Конечно конкретика должна сопровождаться реальностью. Потенциальный клиент, который говорит: "Я хочу увеличить выручку в четыре раза в ближайшие две недели" звучит через чур оптимистично.
Знания
Наличие знаний - это ваш лучший выбор для получения квалификации на уровне заинтересованных сторон. Настоящие лица, принимающие решения, будут обладать глубокими знаниями о целях, задачах и потребностях компании. Контакт, у которого нет доступа к этой информации, скорее всего, не будет ценным в процессе продаж.
Красные флажки в процессе продаж
Несообразность
Потенциальный клиент, чьи ответы противоречат друг другу, скорее всего, хочет быть полезным, но не может, потому что не обладает достаточными знаниями. Попросите подсказать вам, кто действительно знает ответы, и продолжайте уточнять возможность с другим контактом.
Короткие ответы
Когда настоящая деловая боль пронизывает организацию — руководители теряют из-за нее сон, а сотрудникам приходится иметь с ней дело изо дня в день. Если вы создадите впечатление, что можете помочь облегчить боль, потенциальные клиенты захотят поговорить с вами.
Потенциальный клиент, который дает вам односложные ответы, - это не тот, кто чувствует, что есть основа для разговора. Возможно, проблема не является насущной, или контакт недостаточно осведомлен, чтобы почувствовать ее серьезность. В зависимости от того, что, по вашему мнению, происходит, дисквалифицируйте или попробуйте связаться с другим членом организации.
Заключение
Успех продаж зависит от эффективного этапа квалификации. Ваша способность находить подходящих потенциальных клиентов создаст или разрушит ваш бизнес. Потенциальные клиенты, которые превращаются в счастливых клиентов, означают не только доход, но и сарафанное радио, возможность дополнительных продаж. Поэтому крайне важно, чтобы вы все сделали правильно.
