30 января на площадке консалтинговой компании «Автобосс» прошла встреча «Как автодилеру стать независимым сервисом (НСТО)». Ведущие эксперты рассказали о самом рынке и сложностях на пути работы с бизнесом независимых автосервисов. В числе спикеров — член правления Союза автосервисов, заместитель генерального директора сети ЕвроАвто Илья Плисов. Более 60 представителей дилерских центров — от Калининграда до Владивостока — приняли участие в качестве слушателей и поучаствовали в обсуждении актуальных тем.
У дилеров есть большой опыт работы, обученный персонал и оборудованные площади. Но санкции ограничили поставки автомобилей и запчастей на российский рынок, логистика нарушена, поток клиентов падает. Как диверсифицировать бизнес в эпоху нестабильности?
Альтернативы
Основной темой встречи стала работа вчерашних дилеров в формате НСТО. В рамках своего выступления Илья Плисов рассказал о нескольких альтернативных способах изменить направление бизнеса. Например, продолжить работу с оставшимися и новыми марками. Это мало изменит бизнес и позволит использовать опыт. Последние лет 10 дилеры активно работают с trade-in. Это позволило им научиться работать с авто с пробегом, и теперь продавать подержанные машины. Также зачастую они выкупают автомобили, восстанавливают их и сдают в аренду. Другое популярное направление — продажа масел и запчастей.
“Еще одно решение, интересное для вложения сил, денег и работы коллектива, — производство комплектующих. Пожалуй, оно одно из самых сложных, на него замахнутся далеко не все. Тем не менее мы видим два тренда. Первый — это максимальная поддержка государства. И сегодня комплектующие поставляются с большими проблемами, дефицит в каких-то направлениях сохраняется. Это открывает возможности для тех, кто готов инвестировать серьезные деньги в производство комплектующих. Я знаю, что те производители, которые некоторое время назад приняли решение тут делать запчасти, сейчас полностью перегружены. Здесь есть место для серьезного бизнеса, которым и является дилерский бизнес.Еще одно направление — производство автомобилей. Это довольно спорная игра, пока я к этому отношусь скептически”, — рассказал Илья Плисов.
Участники встречи подтвердили жизнеспособность некоторых вариантов: некоторые из них уже работают в формате НСТО и магазина запчастей.
Мультибрендовый сервис как возможность
Участники встречи обсудили, почему же дилеры не освоили эти ниши раньше? Одно из двух — либо не хватало денег, либо их хватало и так. Многие считали НСТО неприбыльным, непрестижным или слишком сложным бизнесом.
Решившиеся переориентироваться в НСТО сейчас уже столкнулись с необходимостью пересмотреть все: от стоимости нормочаса до ассортимента запчастей. Но новый формат открывает и новые возможности. Быстрый SWOT-анализ выглядит так:
Изменение бизнес-процессов
Все эти направления отлично дополняют бизнес, а не меняют его полностью. Свой совет дал дилерам Илья Плисов:
“Как правило, остановка хорошо идущего процесса не гарантирует того, что новый процесс принесет вам дополнительный профит. Поэтому, если вы решили что-то поменять, максимально сохраните, что у вас работало, и просто добавляйте туда новый процесс. Если же он значительно улучшит то, что было по результату месяца-двух-трех, вы сможете оставить только новый процесс”.
Хорошая новость заключается в том, что в целом у дилеров уже есть необходимые процессы. Их просто нужно модифицировать. В первую очередь обратить внимание на маркетинг и продажи. Можно поменять ремзону и нанять механиков, которые будут чинить разные марки с закрытыми глазами, но клиентов не будет. Современный маркетинг НСТО должен быть готов к расширению способов взаимодействия с клиентами: он комплексный и разнообразный. Будет больше площадок и целевых групп, сами целевые группы будут шире, нужен гибкий подход. Сейчас происходит сдвиг от соцдем к трансакционному подходу. Неважно: это женщина 30 лет или бизнесмен 50 лет, важны их поведенческие характеристики.
Площадки для продаж
Одна из площадок для продажи запчастей — маркетплейс. Есть компании, готовые перепродавать услуги и предоставлять лиды. Также кросс-док порталы продают чужие запчасти.
В 2022-м в SMM произошли большие изменения, но остались такие площадки, как, например, ВК, YouTube и Telegram. Маркетологи должны там работать, развивать экспертизу и узнаваемость бизнеса. Недостаточно общаться с клиентами только по телефону, должны быть и мессенджеры. Точечные целевые рассылки могут быть очень эффективными. Необходима работа с десятком геосервисов. Для сети предприятий это мультиплицирует объем задач: нужно резервировать время сотрудников и механизмы работы для этого. При обслуживании нескольких сотен точек с разными услугами и временем работы необходима синхронизация и обеспечение поддержки всех внешних систем.
Эксперты заметили, что важно отслеживать порядка сотни площадок-отзовиков: отрабатывать комментарии клиентов, превращать их в лояльных и, конечно, продавать. В ЕвроАвто плохой отзыв не останется без внимания. Более того, нужно мониторить и историю запросов. В месяц порядка 200 тыс. пользователей ищут ЕвроАвто, но приходят ли они на предприятия? Не факт. Специалисты регулярно проверяют, как пользователи взаимодействуют с площадками сети и откуда приходят лиды.
Запросы станут разнообразнее
К чему нужно готовиться дилерам, решившимся работать в формате НСТО? Завесу тайны приоткрыл Илья Плисов:
“К работе с более, чем 800 моделями автомобилей. К ремонту старых машин — мы называем это автогеронтологией. Раньше дилеры не имели с этим дел. Придется расширить список работ или передать их на outsourcing, найти опытных партнеров. Для этого нужно классифицировать обращения и сделать “мэтчинг” с маркетингом”.
Следующий этап — пополнение склада. По опыту ЕвроАвто для быстрого обслуживания клиентов нужно минимум 10 000 SKU в постоянном доступе и несколько десятков поставщиков. Среди них должны быть приоритетные партнеры с быстрым довозом. Площадь складов ЕвроАвто — 12 000 кв. м. Если в дилерском центре не было отведено место для хранения деталей, придется размышлять об их организации или покупке франшизы для этих нужд.
Позиционирование на рынке
“Новым” НСТО потребуется не только перенести экспертность на новую аудиторию, но и “защитить” ее от прежней. Когда клиент на Lexus увидит “москвич” в ремзоне, он удивится. И не факт, что останется. Чтобы избежать этого, можно продолжить быть монобренд-центром, а новый бизнес поселить на отдельную НСТО.
Также придется заняться формированием собственного “лица”. В сознании клиента имя бренда автомобиля и дилера связаны. Нужно будет формировать новый имидж.
С чем придется столкнуться сотрудникам?
Как выяснилось на встрече, это ключевой вопрос, волнующий сегодня тех дилеров, которые решились на изменения. Бизнес НСТО более хаотичный. Изменится уровень оснащенности, информированность сотрудников, что и как делать, доступ к программам, пропадет конвейерность. Не каждый сотрудник сможет принять новую реальность. Самый простой способ избежать этого — определить “старичков” на работу с автомобилями привычного бренда. У них есть опыт, который нужно максимально использовать. В остальном нужна комплексная и длительная работа по адаптации и обучению, и тут простых путей нет. Например, в ЕвроАвто этими вопросами занимается отдельный учебный центр.
Участники встречи сошлись во мнении, что изменятся и взаимоотношения в коллективе. Кто-то проявит себя лучше в новых условиях — нужно замечать и использовать это в работе. Важно, как человек отнесется к обучению и получению знаний. Ему нужно будет постоянно искать и применять новую информацию, произойдет интенсификация труда. Илья Плисов заметил, что здесь нужно работать не только с персоналом, но и с развитием вспомогательных систем. Например, многие клиенты ЕвроАвто пользуются экспресс-сервисом: оформляют заказ в смартфоне, самостоятельно оплачивают его и там же получают все инструкции. Это “разгружает” специалистов.
Из-за больших изменений потребуется заняться активным хантингом и изменением системы мотивации, регулярно обучать людей. Ежедневно общаться с клиентами на сайте, в мобильном приложении, при помощи бота и операторов контакт-центра. Чтобы быстро дать автовладельцу актуальную информацию, необходима масштабная инфраструктура. Для “переформатирования” бизнеса потребуется не только личный вклад, но и надежные партнеры. ЕвроАвто на этом рынке уже почти 30 лет. Мы предлагаем свой опыт через разные форматы партнерства. Хотите работать с нами?
