CRM-система управляет взаимодействиями с клиентом: хранит данные об истории контактов с заказчиками, упорядочивает данные о сделках, автоматизирует много процессов, которые без CRM менеджер делает руками и тратит время. Всё это в результате дает возможность уделить больше внимания клиентам – сделать их постоянными, лояльными.
Основные функции CRM
Карточки клиентов. Они содержат контактные данные, историю покупок, историю общения с клиентом, индивидуальные особенности (если есть).
Выгоды для отдела продаж:
- вся информация в карточке. Если между взаимодействиями с одним клиентом проходит много времени, менеджер может забыть детали. В карточке эта информация расписана и можно подготовиться перед звонком;
- прозе передавать дела от одного менеджера – другому;
- сегментация клиентов. На примере B2B: можно указать объем продаж компании и сегментировать клиентскую базу по этому принципу.
Еще одна основная функция – отчетность. С CRM можно быстро сформировать отчет по любому параметру:
- по каждому менеджеру индивидуально;
- по рекламным каналам (чтобы понять, какой лучше всего генерирует заявки);
- и др.
Третья основная функция – дашборды. На них – задачи в виде карточек, их выставляет РОП вручную или CRM – автоматически. Карточки можно ранжировать по срочности, сроку или стадии выполнения. По каждой карточке можно кликнуть и увидеть информацию о задаче, срок и ответственного.
Опции CRM для увеличения продаж
Кроме очевидных функций CRM для отдела продаж, существуют еще дополнительные опции, которые увеличивают количество сделок.
Операционные показатели
Одна из фишек CRM – вы сможете контролировать операционные и финансовые показатели, и исходя из этого направлять работу сотрудников. Если карточки клиентов добросовестно и подробно заполнены, РОП имеет информацию о:
- объеме сделок, среднем чеке;
- количестве сделанных звонков за разный период;
- доле удачных звонков из всего объема;
- повторных продажах;
- новых клиентах;
- ушедших клиентах;
- размере дебиторской задолженности.
Главное при этом своевременно отслеживать показатели: если РОП проверит операционные показатели к концу месяца, скорректировать результат будет невозможно.
Скрипты продаж
CRM можно объединить со скриптами продаж. Сценарии разговора с клиентом разрабатываются под разные ситуации (холодные звонки, входящие заявки, презентация товара, работа с возражениями и др.) – эти скрипты можно интегрировать в CRM-систему. Так, при общении с клиентом у менеджера перед глазами будет нужный скрипт, где он сможет выбирать подходящее ответвление.
Если скрипт качественный и хорошо проработан, менеджеру будет легче довести разговор с клиентом до результата.
Еще 4 опции CRM для увеличения продаж – читайте во второй части статьи!
