Специальное пособие называется «Министерство доверия. Как государству общаться с гражданами». В книге эксперты Российской академии народного хозяйства и государственной службы (РАНХиГС) рекомендуют чиновникам избавляться от канцеляризма и шаблонов, проявлять эмпатию и быть этичными.
Как поясняется во вступительном слове, взаимодействие чиновников с гражданами предполагает, что основная задача такого общения – помочь человеку в решении его проблемы. Но в реальной жизни люди, зачастую, «остаются недовольны результатом, агрессивны по отношению к госструктурам и не готовы устанавливать контакт». Авторы книги утверждают, что этой неприязни можно избежать, если научиться говорить с людьми на одном языке. Книга состоит из пяти частей. Первая часть посвящена проблемам коммуникации в контексте понятного языка; вторая – критериям и требованиям к речи; третья – коммуникативно-поведенческим особенностям при общении с людьми на конкретных примерах; четвертая – рекомендациям по взаимодействию в соцсетях, мессенджерах и других цифровых каналах связи; пятая – мнению чиновников.
Из-за того, что госслужащие используют в своих ответах клише и канцеляризмы, предоставленная ими информация воспринимается «как пустой звук». Более того такой «чиновничий язык» тяжело воспринимается, не понятен и не располагает к общению. Ответы, содержащие канцеляризмы и шаблоны, создают впечатление низкоквалифицированного персонала, «отвращают от диалога и вызывают раздражение адресата равнодушной реакцией».
При этом шаблонами могут стать и штампы, то есть многократно употребляемые фразы, которые из-за их частоты употребления теряют свою экспрессивность. В результате человек, получивший на свою просьбу о помощи ответ с такими конструкциями, «не верит сказанному». Поэтому в методичке РАНХиГС призывают государственных служащих проявлять эмпатию, быть этичными, поскольку непонимание и использование готовых конструкций может привести к конфликту.
Авторы пособия отмечают, что в общении чиновников с простыми людьми практически отсутствует тактика благодарности. «И это, безусловно, серьезное упущение современной коммуникации… поэтому использовать ее в письменной коммуникации «госорганы — граждане» необходимо и крайне важно», – говорится в методичке. С помощью тактики благодарности госслужащий может выразить положительные чувства к адресату, убедить в добром отношении к нему государственных органов и, соответственно, вызвать ответные приятные эмоции.
Подчеркивается, что чиновник должен уметь не только отвечать людям доступным языком, но и извиниться за допущенные ошибки, создать правильную эмоциональную тональность. «Проявить эмпатию, поддержать адресата (если требуется), а не просто прислать ему максимально обезличенный ответ-отписку», – поясняется в методических рекомендациях. Также авторы учебника советуют подкреплять всю свою информацию, которая содержится в ответах людям, ссылками на нормативно-правовые акты.
Еще в книге коснулись вопроса общения чиновников с гражданами в соцсетях. Авторы отмечают, что стилистика речи должна быть уместна для такого канала связи. В таких случаях лучше использовать более разговорный и публицистический стили, а в комментариях не использовать канцеляризмы и «сухие» ответы. Также чиновникам напомнили, что самый «неэффективный инструмент в общении с людьми – это молчание». «Рекомендация здесь одна – отвечать людям, даже если готовой или желаемой подписчиком информации у вас нет». Авторы добавляют, что нужно «отвечать на одинокие безответные комментарии, даже если прошло время, когда кажется, что смысла уже нет». В книге госслужащих призывают понять, кому именно они отвечают, какой у человека возраст, образование и жизненная ситуация, потому что людям «нужны действия, которые начинаются со слов».
Читайте материал в сетевом издании «Учительская газета».
