Продолжаем сегодня раскрывать важную тему формирования позитивного клиентского опыта и рассмотрим такие понятия, как Путь Гостя и Карта Пути гостя/клиента.
Путь клиента описывает сквозной опыт клиента, в отличие от его удовлетворенности различными отдельными точками взаимодействия. Он может включать в себя множество вещей, которые происходят до, во время или после того, как гость испытает отельный продукт или услугу.
Это может быть привлечение нового клиента, решение его проблемы во время пребывания, новый продукт или услуга в уже известном гостю отеле.
🔹Почему важно обратить внимание на весь комплекс формирования гостевого опыта?
В этом случае, проще и эффективнее переосмыслить подход к сервисным операциям, чем в «пожарном режиме» решать проблемы на уровне отдельных точек касания.
Участие в полном цикле взаимодействия с клиентом, а не в точках взаимодействия, может привести к более высоким бизнес-результатам.
Например, исследование McKinsey (ссылка на статью в комментариях) показывает, что в индустрии гостеприимства, гости отелей, которые развивают свои стратегии CX и правильно понимают весь путь клиента, могут быть на 61 % более склонны рекомендовать эти отели, чем клиенты отелей, которые сосредоточены только на точках взаимодействия.
Если ваш отель хочет улучшить качество обслуживания клиентов, то следующие шаги могут помочь вам перейти от работы только в точках контакта с гостем к полноценному Пути клиента:
• Наблюдайте.
Поставьте себя на место ваших клиентов: что они видят? Это может помочь организовать и мобилизовать сотрудников вокруг потребностей клиентов.
В дополнение к определению и пониманию пути клиента вам необходимо количественно определить, что важно для клиентов, и определить четкое стремление и общую цель.
• Формализуйте.
Во многих отелях есть написанные на бумаге и спрятанные в дальний шкаф СОПы, правила работы с гостями и другие документы.
Но они становятся рабочими, когда не только регулярно пересматриваются с участием сотрудников, проводится обучение, но и постоянно мониторятся показатели их соответствия быстро меняющимся требованиям рынка.
• Выполняйте.
Сделать Путь Гостя приоритетной бизнес–стратегией может занять годы и потребует глубокого участия всех в отеле, от руководителей до рядовых сотрудников.
Даже если ваши усилия начинаются с малого, они могут быстро стать намного масштабнее и повлечь за собой оцифровку процессов, переориентацию корпоративной культуры и оперативные усовершенствования на каждом рабочем месте.
