Итак, коллеги, сегодня мы с Вами разбираем второй сектор нашей схемы - конверсию в продажи. Про заявки мы подробно поговорили в первой части статьи.
Эта статья для профессиональных турагентов.
Если Вы турагент, подпишитесь и не пропустите продолжение ;)
К сожалению, не всегда поток заявок означает увеличение прибыли. Почти все турагенты, с которыми мне довелось общаться, а это далеко не одна сотня, попадали в ситуацию "пустого потока": когда работаешь, как белка в колесе, подбираешь 25 часов в сутки, а в ответ получаешь "дорого", "спасибо за информацию" или вовсе обидное молчание.
А это приводит не только к выгоранию, но и к убыткам - ведь когда Вы работаете "бесплатно", Вы на самом деле работаете в минус! Посчитайте затраты на обеспечение того, чтобы Вам было где, на чем и когда подбирать - и четко поймете, во сколько Вам обходится каждый слившийся клиент. Как это сделать? Сложите ежемесячные затраты на аренду, интернет, телефонию, прочие офисные расходы, оклады менеджеров со всеми отчислениями, и поделите на количество обрабатываемых заявок за месяц. Вот Вам и себестоимость заявки.
А если Вы работаете один, или Вы тот самый директор, который тоже работает с клиентами 24\7 и тоже получает "спасибо, мы подумаем" в ответ? Значит, Вы тратите не только деньги, но и самые ценные ресурсы в жизни - время и здоровье. Которые, к сожалению, в отличие от денег нельзя "инвестировать" - они не возвращаются.
Короче, думать только о количестве заявок, не предпринимая усилий к тому, чтобы максимум из них превращался в продажи - как минимум, недальновидно. Наше "колесо" состоит из четырех сегментов и ехать только на одних лидах не может.
Как же повышать конверсию?
1) Первый, очевидный способ - прокачать свои продажи. Чтобы не отвечать вымученным "а с чем конкретно Вы сравниваете" на возражение "дорого" и не отпускать клиента думать со словами "когда решите, позвоните".
Туристу надо помочь купить. Продажи - это не впаривание ненужного варианта, не манипуляция с целью получить деньги, а дальше трава не расти. Это помощь клиенту в оптимальном выборе, взаимовыгодная сделка.
Делается это через логичные техники продаж, в основе которых лежит честность - когда Вы откровенно объясняете туристу, что и как ему лучше купить и когда выгоднее купить, и почему. После таких продаж Вы получаете лояльных клиентов и репутацию специалиста, и к Вам идут не за скидками. Прокачивайте себя и своих менеджеров и продавайте экологично и результативно.
. И я настаиваю, что оба эти способа должны применяться в совокупности! Продажи до продаж - это когда Вы заранее снижаете для себя количество возражений "дорого", "страшно", "я подожду до мая", когда Ваши туристы уже знают, что долго думать невыгодно, представляют порядок цен и как все будет! Об этом я уже говорила в первой части статьи, и делается это с помощью контента. Я рекомендую постоянно иметь "три столпа" - контент офферный, которым Вы подкидываете идеи туристам, контент личный, который прокачивает доверие, и контент триггерный, который побуждает к действиям.
С первым у турагентов никогда нет проблем, со вторым практически тоже, и единственное, что я по ним советую - это не забывать подавать все в экспертной манере, то есть через себя. Отели и туры должны быть не сами по себе, а с Вашим личным мнением, а Ваши личные истории все-таки должны логически заканчиваться переходом на тему путешествий, а то подписчики забудут, чем Вы занимаетесь.
А вот третий, триггерный, иногда "забывается", хотя именно он играет ключевую роль в продажах.
Облегчает продажи и личный бренд, когда понятно, кто конкретно за все это отвечает - помните рекламу из девяностых "за качество отвечаю"? - а также личные контакты. Именно потому я советую турагентам не замыкаться в своем сообществе, а больше общаться и знакомиться. Подтверждает тренд на "покупки у своих" феномен заявок из ватсапа.
3) Есть еще радикальный способ - ввести платные консультации для новых туристов. Это точно позволит Вам снизить количество "пустых заявок" и отсечь "мониторщиков", которые хотят получить всю информацию бесплатно и отправиться за скидками. А мы с Вами помним, что бесплатно для туриста = в убыток для нас. Я рекомендую этот способ сочетать с двумя первыми, да и вообще я апологет платных консультаций, продвигаю эту тему уже 5 лет, буду говорить о ней на МИТТ, и мечтаю, чтобы их ввели все турагенты. Но я также понимаю, что до этого надо дозреть.
Конверсия в продажу с платных консультаций, кстати, намного выше, чем с бесплатных подборов. К тому же они отлично сочетаются с продажами в чеке выше среднего и повышением статусности агентства.
О повышении чека будем говорить в следующий раз.
Первая часть статьи здесь: