Привлечение новых клиентов может показаться ключевой логической маркетинговой целью, но удержание существующих может принести больше прибыли, если вы предложите правильные стимулы.
По данным, 80% будущей прибыли приходится всего на 20% существующих клиентов. Таким образом, очевидно, что любые усилия, направленные на то, чтобы привлечь вас, являются достойным вложением, и программы лояльности — один из старейших и самых популярных способов сделать это.
Проще говоря, такие программы удерживают существующих клиентов, вознаграждая их за взаимодействие с вашим брендом — обычно баллами, скидками, привилегиями или бесплатными продуктами.
Вот несколько проверенных категорий программ:
Баллы
Если у вас есть карта, вы, вероятно, знакомы с балльными программами, в которых вы тратите определенную сумму, чтобы получить определенное количество баллов. Обычно они конвертируются в наличные деньги или в кредит магазина в случае розничных брендов.
Платные программы
Платные или премиальные программы побуждают клиентов платить членские взносы или подписку в обмен на преимущества. Возможно, самым узнаваемым примером в этой категории является подписка Яндекс, которая вознаграждает участников бесплатным членством в потоковом приложении и другими дополнительными преимуществами.
У некоторых розничных брендов, есть программы членства, которые предоставляют участникам скидки на товары и ранний доступ во время распродаж. Чтобы побудить клиентов подписаться на платную программу лояльности, важно предложить что-то, что воспринимается как ценное и полезное.
Многоуровневые программы
Многоуровневые программы лояльности следуют той же концепции, что и примеры, основанные на баллах, — разница заключается в том, что участники получают разные вознаграждения по мере достижения каждого уровня, а не все получают одинаковое вознаграждение. Такие программы предоставляют участникам определенное имя статуса каждый раз, когда они поднимаются на уровень.
Например, у большинства авиакомпаний есть многоуровневые программы лояльности, измеряемые милями. Новые участники начинают с самого низкого уровня, называемого «Бронзовый», за которым следуют «Серебряный», «Золотой» и «Платиновый». По мере продвижения участники получают больше привилегий. Например, как только участники достигают уровня серебрянный, они получают доступ в зал ожидания, а одним из преимуществ уровня платиновый является бесплатная норма багажа каждый раз, когда они летают.
Программы участников в других отраслях могут предлагать хорошие скидки для студентов, водителей или хорошие кредиты, а также реферальные вознаграждения, VIP-статус и другие льготы.
Активность
Программы лояльности, основанные на действиях, побуждают клиентов взаимодействовать с вашим брендом помимо покупки. Например, они могут получить определенные баллы за первую покупку, но для продвижения в качестве участника им необходимо ставить лайки и делиться вашими страницами в социальных сетях. Чтобы побудить участников к действию, в эти примеры лучше также включить уровни.
Выигрышным примером в этой категории является основанная на действиях программа лояльности Adidas под названием adiClub, в которой участникам предлагается делать покупки и публиковать отзывы, заполнять профиль на веб-сайте и подписываться на пробежки. Участники поднимаются по уровням и открывают больше привилегий и наград по мере того, как они зарабатывают баллы. Со временем они становятся послами бренда, поддерживая компанию в более целостном масштабе.
Кэшбэк
Программы кэшбэка аналогичны программам начисления баллов, но с более мгновенным вознаграждением. Многие компании, выпускающие кредитные карты, предлагают их и обычно вознаграждают членов от 0,25% до 5% за соответствующую транзакцию. У большинства компаний есть продавцы-партнеры и минимальная сумма расходов, прежде чем будет предоставлен кэшбэк.
Ключевой вывод заключается в том, что вместо того, чтобы конкурировать за внимание на переполненном рынке, было бы лучше сосредоточить усилия на аудитории, которая у вас уже есть. Для сотен брендов, работающих в десятках отраслей, программы лояльности клиентов оказались эффективной стратегией удержания клиентов, улучшения отношений с ними и повышения привязанности к бренду.
