Сегодня в статье Наталья Коржова, руководителя отдела продаж Телфин, рассказывает о том, как анализировать скрипты продаж: какие функции телефонии для этого использовать, как быстро искать негатив, как оценить компетентность сотрудников.
Ищите закономерности
Прослушивайте записи разговоров или изучайте их с помощью сервиса речевой аналитики, просматривайте статистику по звонкам. Ищите любые закономерности, которые помогут сделать скрипт продаж эффективнее. После каких слов чаще всего обрывается диалог? В какое время клиенты реже поднимают трубку? Закономерности — ключ к повышению эффективности скрипта продаж. Разработайте правила на основе найденных закономерностей и скорректируйте скрипт продаж.
Находите возражения
Изучая диалоги с потенциальными и действующими клиентами, можно также определить новые возражения, которые ещё не включены в скрипты продаж. У ваших менеджеров должны быть заготовки и полная информация для обработки любых возражений от клиентов — это сделает их более уверенными и повысит продажи.
Определите частые вопросы
Помимо возражение следует также определить самые частые вопросы, которые возникают у потенциальных и действующих клиентов. Составьте базу знаний с ответами на такие вопросы, и ваши менеджеры будут готовы ко всему. А ТОП-3 самых популярных вопросов обязательно включите в скрипт продаж, чтобы отработать их заранее, до того как клиент сам их озвучит.
Контролируйте сотрудников
Эффективность скрипта продаж зависит не только от текста и плана, но и от работы менеджеров. Поэтому необходимо обучать менеджеров техникам продаж и контролировать выполнение KPI и нормативов по скриптам. Статистика по звонкам, журнал вызовов, записи разговоров и мониторинг помогают руководителям оперативно отслеживать эффективность работы отдела.
Собирайте обратную связь
Спрашивайте у ваших действующих и потенциальных клиентов, как они оценивают состоявшихся телефонных разговор. Это также поможет вам сделать скрипт продаж более эффективным. Например, опция «Оценка качества телефонного обслуживания» автоматически предлагает абоненту поставить оценку состоявшемуся диалогу, а руководитель получает сводный отчет. Это помогает быстро реагировать на негатив, а изучив разговоры с низкими оценками, можно найти слабые места в скрипте продаж.
Читайте интересную статью на тему «Как разработать скрипт продаж, который продает? Советы, этапы, правила». И подписывайтесь на наш канал, чтобы не пропустить новые материалы от экспертов Телфин.
