Разбираемся, как с помощью воронки продаж в CRM-системе сделать продажи из нереализованных сделок.
Процент отказов/нереализованных сделок есть в каждой компании. Из них следует выделять абсолютно не целевые, в которых клиент заполнил заявку ошибочно или перестал нуждаться в услугах или продукте компании. Другой тип отказов требует дополнительной проработки с помощью функционала CRM-системы. Таким клиентам можно предложить дополнительные услуги, спецпредложения или, например, рассказать о новинках компании. Высокой конверсии от этих сделок, как правило, не бывает, но дополнительную прибыль получить все равно можно. Ведь раньше она просто терялась в отказах.
ВИДЫ ОТКАЗОВ
Обычно, выделяют два главных типа отказных сделок. Первый, если клиенту не нравится или не нужен сам товар/предложение. И второй, доверие к компании еще не сформировалось, и клиент сомневается в профессионализме сотрудников. К примеру, клиент ищет детский лагерь и звонит для подробной консультации. В процессе диалога он выясняет, что наш лагерь расположен далеко в пригороде, что ему совершенно неудобно. Это отказ первого типа, где неактуально само предложение. Если клиент не уверен в компетентности персонала лагеря, например, прочитал несколько негативных отзывов, то этот отказ - второго типа.
Кто-то разделяет эти типы на подгруппы, более детально прорабатывая их сегментацию. Но большинству компаний общей сегментации вполне хватает.
ПРОГРЕВАЕМ ОТКАЗЫ ЧЕРЕЗ CRM
Итак, клиента закрыли в CRM-системе, как нереализованную сделку. Теперь необходимо понять, к какому типу отказа она относиться и поместить ее в одну из воронок продаж. Если отказ был по причине товара, нужна воронка подогрева, а если по причине компании – воронка реанимации. Это распределение можно делать как вручную, так и настроить процесс автоматически.
Прогрев лучше не начинать со звонка: помните, клиент попал в отказ и, скорее всего, забыл про вас. Поэтому излишние звонки могут вызвать волну раздражения. Воспользуйтесь email-рассылкой, сообщениями в WhatsApp или другом мессенджере. Характер письма должен быть дружелюбным и ненавязчивым. Прямой продающий посыл также может вызвать раздражение и сорвать потенциальную сделку. Постарайтесь мягко закрыть возражения в зависимости от типа отказа.
На пример, для детского лагеря можно подчеркнуть его близость к природе, свежий воздух, подвижные игры на лужайках (то, чего так не хватает современным детям, погруженным в гаджеты) и т.д. Если речь про отказы из-за компании, рассказать о школе вожатых на территории лагеря, постоянство состава вожатых и т.д.
Эти письма-знакомства должны доносить ценность продукта, а не продавать с первого касания. Поэтому, не используйте в этих письмах кнопки «Купить», «Бронировать», «Заказать» и т.д. Этот клиент уже отказался от ваших услуг и без полноценного знакомства с вашими преимуществами вряд ли захочет что-то покупать.
Хороший вариант – рассылки короткого цикла: отправляйте сообщения через день или ежедневно после того, как получили отказную сделку. Так, вы быстрее прогреете клиента и не упустите сделку. Если начать прогрев через неделю, две или месяц, клиент, вероятнее всего, уже найдет и купит то, что искал, у конкурентов.
Сегментируйте отказы по группам и делайте более точечные рассылки. Пробуйте разные формы и содержания, но не откладывайте прогрев отказов. Ведь каждая завершенная сделка из этой категории – это дополнительная прибыль в компании и новые клиенты, лояльные к вашему продукту или услуге.
