Кейс компании «Сбербанк»
Проект «Пульс»
Профиль деятельности компании
Сбербанк — один из крупнейших банков в России и один из ведущих глобальных финансовых институтов. На долю Сбербанка приходится около трети активов всего российского банковского сектора. Сбербанк является ключевым кредитором для национальной экономики и занимает одну из крупнейших долей на рынке вкладов. Основным акционером ПАО Сбербанк является Российская Федерация в лице Министерства финансов Российской Федерации, владеющая 50% уставного капитала ПАО Сбербанк плюс 1 голосующая акция. Оставшимися 50% минус 1 голосующая акция от уставного капитала банка владеют российские и международные инвесторы. Банк располагает обширной филиальной сетью в России: около 14 тысяч точек обслуживания. Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций № 1481 от 11.08.2015. Официальные сайты банка: www.sberbank.com (сайт Группы Сбербанк), www.sberbank.ru.
Миссия компании: Мы даём людям уверенность и надёжность, делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.
Сайт компании: http://www.sberbank.ru
Сайт решения: http://pulse-hr.ru
Суть проекта
В 2014 году Сбер начал цифровую HR-трансформацию с опорой на фундаментальные ценности компании: человекоцентричность, лидерство и командный дух. HR-блок Сбера автоматизировал ключевые направления работы, внедрил ряд передовых цифровых инструментов, апробировал лучшие мировые методологии и накопил собственную экспертизу.
К 2019 году у Сбера была digital-основа. Но при этом HR-процессы существовали в нескольких системах, которые имели абсолютно разные интерфейсы, создавали разрозненный клиентский опыт и барьеры в решении задач (например, было неочевидно, где какой функционал искать).
Сбер поставил цель – разработать цифровую систему мирового класса, которая будет соответствовать потребностям руководителей, сотрудников и HR-специалистов, а также полностью отвечать критериям клиентоцентричности: доступность, бесшовность, быстрота, адаптивность, универсальность, актуальность.
При этом продукт должен быть удобным, дружелюбным и полезным цифровым помощником для каждого сотрудника, а не только HR и высшего менеджмента. В рамках решения этих задач Сбер разработал HR-платформу «Пульс» и осуществил переход на неё к октябрю 2021 года.
Сегодня «Пульс» позволяет решать полный спектр задач руководителей, сотрудников и HR-специалистов в части кадрового обслуживания и HR.
Для руководителей платформа стала агрегатором данных о состоянии и настроении сотрудников, рабочих процессах, найме и обучении, динамике эффективности, кадровом планировании и карьерном развитии. Эти данные легли в основу продвинутой AI-аналитики, реализованной в виде автоматических дашбордов, которые показывают состояние команды по 4500+ метрикам[1].
Руководители Сбера получают от Пульса инсайты. Если искусственный интеллект обнаруживает и распознаёт ранний сигнал возможной проблемы, то оповещает руководителя в формате push-уведомления, «горящей» задачи или письма на электронную почту.
Так руководитель получает возможность принять проактивные меры: предотвратить массовое отсутствие сотрудников, удержать ключевого специалиста, назначить актуальное обучение, запланировать необходимое количество новых позиций и многое другое.
Линейные сотрудники получают в Пульсе кадровые услуги в режиме 24/7 с любого устройства, в том числе личных смартфонов. Это поиск контактов коллег, заказ справок, планирование отпусков, управление режимом работы, проведение больничных, информация о доходах, обучение, корпоративные новости, участие в командных активностях и многое другое.
Для HR-специалистов «Пульс» – универсальный инструмент, который позволяет эффективно решать задачи бизнеса и создавать комфортную среду взаимодействия для всех участников того или иного HR-процесса.
Примеры
Яркий пример того, в чём помогает «Пульс» – это процесс приёма на работу. Ещё на этапе общения с рекрутером кандидат на вакансию получает специальный личный кабинет в «Пульсе».
В этом кабинете соискатель видит статус рассмотрения его кандидатуры, проходит интервью, тесты и оценку, обменивается с рекрутером документами, заполняет анкеты службы безопасности. Вся коммуникация – независимо от сложности процесса найма и количества согласующих сторон – происходит в одном окне.
Так же удобен процесс и для нанимающего руководителя, который видит в «Пульсе» кнопку «Создать вакансию», за несколько минут заполняет необходимые поля и делегирует поиск рекрутеру. При этом руководитель может видеть в одном окне как внешних, так и внутренних кандидатов, смотреть статус по каждой вакансии, оперативно оценивать соискателей и быстрее находить подходящего человека в команду.
Рекрутеры и руководители по подбору видят в «Пульсе» детальную аналитику найма, настраивают воронки, пользуются такими AI-функциями, как ранжирование резюме, которое после внедрения позволило в 2 раза сократить количество звонков рекрутеров кандидатам и экономит их время.
Другой пример: ещё 2-3 года назад у сотрудников Сбера было несколько программ, в которых они проходили обучение. Соответственно, сотрудники должны были всегда помнить, как ими пользоваться, а HR-специалисты тратили много времени на сбор данных и аналитику эффективности обучения.
При этом осведомленность о всех возможностях обучения в компании была недостаточной, и не все возможности были всем доступны. В рамках «Пульса» Сбер глобально демократизировал образовательный контент. Сотрудники получили доступ к 60 000+ единицам обучающих материалов, в числе которых полезные экспертные статьи, исследования, книги, курсы, видеоуроки, подкасты, аудиоматериалы – полный спектр образовательных инструментов вплоть до комплексных курсов повышения квалификации и дополнительного образования.
При этом обучение в «Пульсе» – тоже нативное. Разработчики применили механики социальных сетей, чтобы помочь сотрудникам сформировать привычку учиться понемногу каждый день. Так была разработана умная Лента, которая каждый день предлагает сотрудникам персонализированную подборку материалов. Выдача при этом основана на занимаемой должности сотрудника, его интересах, предшествующих лайках и рекомендациях его коллег.
Ещё один инструмент платформы – виртуальный ассистент. Аналитики Сбера проанализировали обращения на телефонную линию и по электронной почте. Пришли к выводу, что сотрудники часто задают сложные вопросы, которые относятся к экспертизе разных подразделений.
Например, на вопрос про выплаты должны отвечать сотрудники бухгалтерии, а на вопрос по табелю рабочего времени – специалисты отдела кадров. При этом тот, кто обращается с вопросом, хочет узнать, почему размер выплаты был в данном месяце именно такой. То есть, чтобы получить ответ нужно позвонить и в бухгалтерию, и в отдел кадров, и потом самому посчитать.
Виртуальный ассистент «Пульса» такие задачи решает просто и быстро, и к нему можно обращаться с одинаковыми вопросами сколько угодно раз и в любое время суток – в отличие от живого сотрудника, который отвечает только в рабочее время.
Достигнутый эффект
В 2021 году платформа «Пульс» была внедрена в подразделениях банка, а также – в ряде дочерних организаций, например, «СберОбразование», «СберУниверситет», «СберКорус», «Современные Фонды Недвижимости», Управляющая компания «Первая» и др.
Внедрение «Пульса» принесло ощутимые финансовые и управленческие результаты. Сбер выделяет 3 основных группы положительных эффектов.
1. Экономия ресурсов за счёт цифровизации процессов и перехода на безбумажный КДО
По оценкам «СберКорус» (инструмент «Калькулятор»), переход на электронный КДО экономит около 5,5 млн р. на каждую 1000 сотрудников за счёт сокращения расходов[2] на бумагу, оргтехнику, картриджи, курьерские и почтовые службы.
А согласно мнению[3] специалистов «Пульса» по бизнес-консалтингу, эффект от внедрения «Пульса» на компанию со штатом 3000+ сотрудников может достигать 41 млн р. за счёт автоматизации рутинных процессов, сокращения расходов на прикладное ПО, сервера, бумагу, офисную технику, логистику и др.
2. Измеримое повышение эффективности HR-процессов
· Благодаря AI-модели ранжирования резюме, рекрутеру нужно обзвонить в 2 раза меньше соискателей, чтобы найти «того самого» кандидата и успешно закрыть позицию.
· Благодаря Личному кабинету кандидата в Пульсе и автоматическому выставлению оффера Сбер на 10 % сократил средний срок принятия оффера. Это помогает выигрывать в конкурентной борьбе за квалифицированных кандидатов.
· С начала 2021 года Сбер сэкономил 58 000 часов рабочего времени кадровиков на распознавании документов благодаря внедрению AI-модели. HR-специалисты в это время решают более важные задачи бизнеса и могут уделять больше внимания проблемам сотрудников, а проведение рутинных операций – доверить «Пульсу».
· С момента внедрения AI-моделей оценки рисков оттока персонала в 2020 году Сбер сохраняет на 10 % больше сотрудников в год, помогая справиться с выгоранием.
· После перехода на персонализированные рекомендации обучающего контента (умная Лента развития) CSI платформы вырос до значения 4,9 из 5. Это внутренняя оценка пользователей «Пульса» по таким критериям, как скорость, дизайн, полезность и удобство платформы.
· Благодаря простым кадровым сервисам «Пульса» 65 % кадровых мероприятий Сбера проходят в режиме полного автопилота, т. е. вообще без участия кадрового специалиста. 70 000+ запросов в месяц решает виртуальный ассистент «Пульса».
3. Высокая гибкость HR – мгновенная реакция на вызовы и потребности бизнеса здесь и сейчас
· В разгар пандемии за 1 неделю адаптировали кадровые и зарплатные сервисы под периоды самоизоляции 2021 года.
· За первую неделю турбулентности (февраль-март 2022) реализовали новое поле «Страна, куда вы отправляетесь» в заявке на отпуска. Это позволило оказывать своевременную помощь сотрудникам, которые оказывались в трудной ситуации по геополитическим причинам.
· Пилотируем новый функционал, который позволит новому сотруднику в первый рабочий день легко находить рабочее место, знакомиться с руководителем и наставником-бадди, оперативно получать доступы к корпоративным системам и закрывать первые задачи по адаптации.
Будучи не только первым клиентом «Пульса», но и разработчиком ПО, Сбер наблюдает за тем, как пользователи оценивают HR-платформу, и развивает продукт на основе обратной связи сотрудников. Благодаря непрерывной работе Сбера с данными о взаимодействии людей с «Пульсом»:
· внутренняя RTF оценка платформы составляет сегодня 4,9 из 5,
· 49 000+ сотрудников просматривают ленту с развивающим контентом ежедневно, а в принципе лентой пользуется каждый пятый пользователь,
· 32 % пользователей решают кадровые и HR-вопросы во внерабочее время и за пару секунд получают то, что им необходимо.
В мае 2022 года «Пульс» вышел на рынок как зрелый и откалиброванный рыночный продукт мирового класса. Платформа награждена российскими и международными премиями в области HR и UX/UI: Хрустальная пирамида 2021 и 2022, Red Dot Design Award 2021, Best For Life Design Award 2021, Digital Leaders Award 2021, IF Design Award 2022, InterComm 2022, премия П. А. Столыпина 2022, HR IT Awards 2022 и др. Сегодня Сбер рад предложить рынку качественный цифровой HR-продукт, который ценят и любят уже более 300 000+ пользователей из разных компаний.
[1] Пульс измеряет 47 значимых параметров в 8 разрезах и по 12 фильтрам. На октябрь 2022 количество детализированных метрик «Пульса» составляет порядка 4500.
[2] С учётом цен, актуальных на февраль 2022 г.
[3] На основе 50+ диагностических сессий с внешними клиентами в 2022 г.
p.s. Обзоры, исследования, вебинары, кейсы российских и международных компаний, а также экспертное мнение о различных аспектах человекоцентричной трансформации организаций в телеграм-канале инициативы https://t.me/humancentricity
