Покупатель часто говорит «я подумаю», чтобы вежливо намекнуть – ваши уговоры ему надоели. И, конечно, он постарается быстрее уйти. При этом продавцы делают ошибку, спрашивая: «Над чем подумаете?». Покупатель ответит: «Над вашим предложением», и уйдет. Но задача продавца – не дать ему уйти, а постараться закрыть сделку.
Как понять, это возражение или отложенное согласие
В зависимости от обстоятельств, фраза «я подумаю» может означать разные аспекты торга. От решительного отказа до желания получить больше скидок. Давайте рассмотрим, в каких случаях это используют:
- Клиент не может самостоятельно решиться на покупку, сравнивает цены. В этом случае фраза вуалирует истинные сомнения покупателя. То есть является ложным возражением.
- Человек действительно хочет получить время, чтобы подумать. Такое случается, если менеджеру не удалось донести ценность предложения. Или если покупатель – интроверт, ему комфортнее принимать решение в одиночестве.
- У клиента есть опыт нерациональных покупок, совершенных под давлением менеджера по продажам. Опасаясь очередного «трюка» со стороны продавца, он предпочитает спрятаться за возражением.
- Клиент уже точно решил, что не будет ничего покупать. Но почему-то стесняется сказать об этом продавцу прямо. В этом случае фраза «я подумаю» – это вежливый отказ.
- Опытный покупатель отлично понимает, что за его «сакраментальной» фразой последуют отчаянные уговоры продавца. А это дает ему шанс сбить цену, получить скидки, бесплатную доставку и другие привилегии «ускользающего» клиента.
Как видим, удерживать покупателей придется по-разному. Чтобы применить правильную стратегию, определите истинную причину возражений.
Варианты реакций
Я уже говорил, что не приветствую скрипты реагирования во время переговоров. Но в случае с распространенными возражениями сценарии часто срабатывают. Вот несколько вариантов правильных реакций на «я подумаю»:
1. Да, конечно. Но что вам мешает принять решение сейчас? Не устраивает что-то конкретное? Я помогу вам сделать правильный выбор.
2. Но вы же решили сделать один заказ. Давайте, пока будете думать над вторым, мы займемся ни к чему не обязывающей процедурой – заполним бриф.
3. Пожалуйста. Будете думать над предложением в целом или только над его ценой? Вы сейчас подумаете или вам нужно много времени?
4. Хорошо. Вас не устраивает только цена? Остальное все подходит?
5. Подумайте, конечно. Тем более, в моем предложении есть над чем задуматься. Есть что обсудить. Вот, например, об этом пункте вы еще не все знаете.
6. Разумеется. Мы и сами против необдуманных решений. Наоборот, ценим клиентов, которые взвешивают все достоинства и недостатки товара. Обычно наши покупатели указывают на такие-то параметры. У вас тоже есть вопросы по этим пунктам?
7. Хорошо. Если я правильно понял, в целом вам все нравится, но остались сомнения? Я готов ответить на ваши вопросы.
8. Конечно, подумайте. Но разрешите, я объясню, почему с принятием решения лучше не медлить? Скидки действуют только до конца дня. Приобрести товар на таких же условиях завтра уже не получится.
Если вы правильно оцените причины возражения «я подумаю», вам несложно будет подобрать уместную фразу-ответ из перечисленных. Или сформулировать собственный вариант реакции на уловку клиента. Главное, доброжелательно относиться к покупателю и говорить правду. Это всегда чувствуется.
Пишите в комментариях, считаете ли вы инструменты, которыми я поделился, рабочими. Насколько они уместны в случаях, когда покупатель приходил «просто посмотреть»?
Читайте еще: