№213 (299 стр) Виталий Антощенко "Ух ты! Сервис"
#1mlnpages
https://t.me/mlnpages
По крайней мере, как потребители широкого спектра товаров и услуг, мы очень часто говорим о сервисе, его уровне, о нашей удовлетворенности, недостатках и преимуществах. Книга Виталия Антощенко позволяет посмотреть на этот процесс с другой стороны - от лица компаний. Автор умело, а главное системно, раскладывает то, что мы называем СЕРВИСОМ по полочкам. Делюсь интересными мыслями.
Сервис - инструмент, который позволяет продавать дороже, больше и в течение более длительного времени. Сервис - это в первую очередь действия. Без действия нет Сервиса, это будет все что угодно, но не Сервис. При любых раскладах смысл Сервиса заключается в создании пользы для другого человека - для клиента.
В этом отношении очень четко подмечено, что клиент не всегда прав. Вопрос еще в том, что клиенты бывают двух типов: внутренние и внешние. Если с внешними клиентами все понятно, то внутренние - это сотрудники компании. Для обоих категорий одинаково важен сервис.
Но начинать нужно именно с внутреннего клиента, если он не является удовлетворенным, если он не является носителем духа Сервиса, то как он будет доносить/предоставлять его внешнему клиенту. В той же плоскости: главный враг, который может встать на пути изменений - люди. Для того чтобы этого не произошло, руководителю компании нужно знать особенности культуры сотрудников компании.
+ Зацепила очень простая, но глубокая по смыслу формула удовлетворенности клиента. Именно по ней можно судить о том, насколько Сервис достиг своей цели, насколько он превзошел ожидания клиентов.
Формула удовлетворенности:
У = В - О
У - уровень удовлетворенности Клиента
В - восприятие ценности приобретенного Клиентом товара или услуги
О - ожидания, которые были у клиента от товара или услуги
Клиенты любят те компании, которые любят клиентов. Существует одна-единственная причина, по которой компания становится клиентоориентированной. И эта причина - Клиентоориентированные сотрудники. Вопрос в том, как этого достичь?
Например, по мнению автора, стандарт обеспечивает усредненный уровень качества работы компании. Стандартизировать можно только часто повторяющиеся и потому предсказуемые ситуации. С этим вау-сервис точно не построить.
А вот, например, Эмпауэрмент (Empowerment) - доверие к возможности Сотрудника самостоятельно принимать решения в интересах Клиента или компании, не дожидаясь распоряжения Руководителя - может помочь это достичь.
И напоследок еще пару простых, но очень тонких мыслей:
- Время решения проблемы клиента компании обратно пропорционального его удовлетворенности
- Сервис, Клиентоориентированность, Улыбка - это синонимы
Мне книга зашла. Рекомендую!
Субъективная оценка: 8,75/10
#1mlnpages
p.s.
Добро пожаловать на наш телеграм-канал: https://t.me/mlnpages
