Как выделиться на фоне конкурентов? Ответ прост: достаточно начать грамотно общаться со своими клиентами. Благодаря этому вы сможете узнать их реальные потребности, улучшить сервис и продукт.
Клиентский опыт
Лояльные клиенты приносят основную часть прибыли и рекомендуют ваш продукт знакомым. Более того, подобные рекомендации имеют больший вес, поскольку к отзывам доверие выше, чем к рекламе.
Длительное ожидание и отсутствие ответов на вопросы негативно сказывается на клиентском опыте. Скорее всего человек поделится этим с друзьями или даже напишет отрицательный отзыв. Все это отразится не только на уровне продаж, но и на репутации компании.
Важно продолжать общение с клиентом даже после того, как он совершил покупку. Если не напоминать о себе, то человек вовсе забудет о вашей компании.
Поддерживайте долгосрочные взаимоотношения «компания-клиент»
Благодаря диалогу со своими клиентами вы повышаете уровень доверия к компании, увеличивается число потребителей, конверсия растет, а вместе с этим и чистая прибыль.
Грамотный клиентский сервис снижает стоимость ЛИДа. Это происходит благодаря обработке всех обращений и созданию положительной репутации бренда.
Например, повышение уровня сервиса на маркетплейсах способствует увеличению числа положительных отзывов. И как результат росту продаж.
Для одного из наших клиентов, международного производителя игр, мы организовали клиентский сервис на маркетплейсах.
Благодаря обработке 100% обращений покупателей на площадках количество отзывов увеличилось на 43% по сравнению с этим же периодом до нашего партнерства. Повысился рейтинг продавца – и покупателей стало больше.
Как выявить слабые места и зоны роста бизнеса?
Проведите NPS опрос.
Мы проводили такое исследование для сети пиццерий. Перед нами стояла задача – понять за счет чего можно увеличить количество повторных заказов. В результате удалось определить зону роста заказчика – процесс доставки. Компания наладила взаимодействие сотрудников со службой доставки, как результат количество повторных заказов за первый месяц выросло на 16%
Качественная коммуникация повышает конкурентность компании
Компаниям с положительными отзывами и высоким уровнем online-сервиса проще привлекать новых клиентов.
А также нанимать лучшие кадры в свой состав и быстрее развивать бизнес.
Как улучшить коммуникацию с клиентами?
1. Предоставьте клиентам выбор связи с вами: телефон, мессенджеры, чаты, почта.
2.Следите за статистикой – количеством принятых и пропущенных обращений. Какой процент клиентов получает решение при первом же обращении – FCR (First Call Resolution). По мнению клиентов – это один из самых важных показателей, который влияет на впечатление о бренде и решение о покупке.
3. Регулярно проводите обучение сотрудников, делайте срезы знаний, оценивайте их работу.
Как это делаем мы для своих клиентов можно прочитать здесь.
4. Проводите регулярно NPS и CSI опросы клиентов. Собирайте обратную связь о качестве работы компании и клиентском сервисе.
5. Используйте систему мотивации, понятную сотрудникам. Эта система должна охватывать все время жизни клиента в компании: от момента первого обращения до покупки и период после. Возможно, это лежит на поверхности. Но аудиты, которые мы проводили для наших клиентов, показали что мотивация менеджера часто настроена только на первичную продажу.
6. Используйте систему лояльности.
7. Создайте базу знаний. Она поможет повысить качество и скорость работы сотрудников. Про базу знаний мы писали здесь.
Если у вас нет времени, чтобы всем этим заниматься, обращайтесь в Wilstream. У нас уже все готово.