Правильно называются они «покупательские ячейки», но людям привычнее говорить – ящики. Так куда они пропали, и что теперь делать с сумками? Очень многие покупатели искренне не понимают причину такого маневра. С ящиками же было так удобно, зачем раздражать людей?
Любопытно, что в новых «Пятерочках» устанавливают дорогущие холодильники, точечный свет трех видов, мощные плиты для хлеба, кофемашины по 500 тыс ₽ за штуку, но не могут разместить у входа железные ящики? Значит, проблема не в их стоимости, а в чем-то другом?
Срочно убрать
Это была инициатива тогдашнего генерального директора сети – Сергея Гончарова. Сами сотрудники магазинов высказывались резко против и первое время саботировали распоряжение.
Очевидно, же что это плохо отразится на продажах. Человек без тяжелых сумок будет с большей охотой гулять по залу. Магазины даже шли на обман – отчитывались, что ячейки демонтированы, а фактически они оставались на месте.
Закончилось все жестким требованием срочно убрать и вывести все ячейки с каждого магазина сети. Лишь единицы сумели каким-то образом обосновать необходимость и сохранить их у себя.
Новые магазины стали открывать уже без них, а в старых вместо ячеек стали устанавливать постаматы от Ozon (которые позже заменили на 5post). Это все покупатели могли наблюдать своими глазами. Чего они не знают, так это истинных причин исчезновения этих ящиков.
Официальная версия
Как обычно, существует публичная официальная версия, которою нужно озвучивать всем интересующимися этими ящиками, и неофициальная, с которой прекрасно знакомы сотрудники сети.
Все произошло из-за новой сервисной концепции сети, когда появился термин «гость». В какой-то момент пришло распоряжение, что покупателей с данного момента запрещено называть покупателями, а теперь он все стали «гостями». Обращаться к ним можно строго так.
Не буду долго рассказывать, как к этой нелепой инициативе отнеслись в магазинах. Сами догадаетесь. Спасибо, что не заставили обращаться сударь/сударыня. Кстати, как помню , самих покупателей такое обращение раздражало не меньше.
Так вот, «гостям» мы обязаны доверять, и им можно спокойно проходить в зал с рюкзаками и сумками. Если кто-то думает, что ячейки устанавливали для комфорта покупателей, то это просто был побочный эффект. Главная их задача – уменьшить воровство в магазинах (большая часть хищений из зала происходила как раз при помощи сумок).
К сожалению , с этой проблемой ящики справлялись очень плохо, а вот конфликтов из-за них было более чем достаточно. Одни «гости» со всей силы не хотели сдавать свои вещи и начинали долгие споры о правах и обязанностях. Другие наоборот – желали скорее сдать, но половина ячеек оказывалась занята, а другая сломана.
Короче, новая концепция говорила, что с этого момента «гости» сети считаются святыми людьми и запрещается их подозревать в хищениях. Ячейки надо везде срочно убрать, чтоб у сотрудников даже мыслей не возникало кого-то просить сдавать свою сумку. Это недопустимо.
Неофициальная версия
Как всегда, под соусом внезапного приступа невероятной заботы легче всего протолкнуть какую-то непопулярную идею. Мол, это все делается ради покупателей, простите, «гостей». Фактически же, компания задолбалась тратить деньги на обслуживание этих ящиков и решила просто сэкономить.
Ячейки были привезены на склады, где их разобрали/распродали/утилизировали. Мало кто из посетителей магазинов задумывался, насколько часто ячейки выходят из строя. Не проходило месяца, чтоб в них не пришлось бы менять замки. Они или ломались, или от них терялись ключи.
Это были постоянные вызовы специалистов по эксплуатации, которые тратили время на обслуживание этих злосчастных ящиков, а не на ремонт или замену какого-то действительно важного (значит почти любого другого) оборудования.
Страшнее всего было хоть немного запустить ситуацию. Магазин моментально засыпали жалобы, мол, не могу положить сумку, все ячейки поломаны, сколько еще это терпеть?
И примерно в то же время стал активно набирать обороты новый сервис постаматов. Замаячила выгодная история про сдачу квадратов в субаренду, за которую будут платить хорошие деньги. Глупо было бы упускать возможность.
Так почему бы не заменить покупательские ящики, которые создают проблемы и расходы, на другие, которые генерируют прибыль. Короче, взвесив все плюсы и минусы, было решено от них избавиться, а всем сказать, что это «новая стадия доверия к гостям».
Про то, что это для многих был удобный сервис, никто из руководства сети не вспомнил. Пусть «гости» привыкают возить свою поклажу в телеге. Вот такая мощная забота и доверие. Грохнули сервис ради сокращения расходов, а обосновали это непомерной любовью к клиентам. Шикарно же.
