В 2022 году резко упало качество обслуживания клиентов банков по телефону. Проблемы реже удаётся решить с первого раза, также увеличилось время ожидания ответа.
Качество обслуживания банковских клиентов по телефону находится на самом низком уровне за последние пять лет, свидетельствует исследование Naumen. В 2022 году доля звонков, в которых вопрос клиента решили с первого раза на первой или второй линии, сократилась с 99% до 92%. Доля звонков, принятых в первые 90 секунд, также резко упала — с 77% до 69%.
Аналитики связывают это с усложнением задач. В 2022 году появилось много острых и актуальных вопросов, с которыми сотрудники call-центров хуже справляются, рассказали «Коммерсанту» в Naumen.
Вместе с тем банки активно внедряют роботов. Год назад их использовали 18% кредитных организаций, сейчас — 23%. Роботы не слишком нравятся клиентам, однако обходятся дешевле, чем консультация живого человека.
Эксперты отмечают, что в России много финансовых организаций, и конкуренция между ними будет расти в условиях ориентации преимущественно на внутренний рынок. Поэтому они продолжат работу по улучшению сервиса.
Рассказать о своём опыте использования банковских услуг вы можете в разделе отзывов на Сравни.
Читайте также:
