Retention rate (CRR) – это коэффициент удержания клиентов и одна из ключевых метрик любого продукта, потому что она определяет потенциал роста вашего бренда.
Причины работать над увеличением возврата клиентов:
- Увеличение retention всего на 5% может привести к увеличению прибыли на 75-95%.
- Компания с вероятностью 60-70% продаст свой продукт действующему клиенту, а новому только с вероятностью 5-20%.
- От довольных пользователей вы будете получать дополнительных клиентов по сарафану.
- Вы сэкономите свои ресурсы на продвижение: действующих клиентов не нужно рассказывать о достоинствах продукта через рекламу и объяснять детали.
Круто, да?
Вот формула расчета retention rate:
CRR = ((Кол-во клиентов на конец периода - Кол-во клиентов, которые пришли за весь период) / Кол-во клиентов на начало периода) * 100%
Считают CRR раз в год, 6 месяцев, месяц или неделю, в зависимости от цикла сделки, частоты покупок и вашей бизнес-модели.
Коэффициент удержания пользователей по отраслям согласно исследованиям:
- розница 63%
- банки 73%
- IT 81%
- страхование 83%
- сфера услуг 84%
Стратегии для повышения retention rate
1. Сосредоточьтесь на удовлетворенности клиента
С помощью вашего продукта он должен удовлетворять свою потребность, закрывать свою боль и просто делать свою жизнь лучше благодаря вам.
Компании, которые превращают успех клиентов в операционную философию, приносят пользу при каждом взаимодействии со своими клиентами, тем самым увеличивая уровень удержания.
2. Устраивайте акции и распродажи
Скидки – это хорошая мотивация вернуться и совершить ещё одну покупку.
3. Упростите процесс оформления заказа
Клиент должен быстро авторизоваться, если это необходимо, и быстро сделать заказ. Чем быстрее он может это сделать, тем выше конверсия. Предлагайте оформление в один клик, настройте авторизацию через соцсети, подключите автозаполнение. Клиент скажет вам спасибо.
4. Делайте бесплатный ознакомительный продукт или тестовый период
Клиент сможет посмотреть, как работает ваш продукт, а за время тестового периода узнает, как ваша компания поможет ему.
5. Занимайтесь непрерывным улучшением
Улучшайте сервис, находите и исправляйте баги, предлагайте разные варианты доставки и смотрите на отклик ваших клиентов.
6. Напоминайте об оплате
Используйте любую возможность напомнить о себе, но в меру. Клиенты ценят заботу, но не назойливость.
7. Качайте SMM
Создавайте уникальный контент: делитесь полезными советами по теме, делайте обучающие ролики, показывайте, что за вашим продуктом стоят люди и повышайте доверие ваших пользователей. Помните всегда, что люди покупают у людей, которым они доверяют.
8. Создайте реферальную программу
Придумайте промокод для каждого клиента, который даст ему скидку за приведённого друга.
9. Собирайте обратную связь
Клиентам приятно чувствовать, что они важны для бренда. Просите оставлять отзыв после каждого заказа.
Ваша цель состоит в том, чтобы использование вашего продукта у пользователя вошло в привычку и он охотно советовал его своим друзьям.
Если хотите, чтобы ваш бренд рос семимильными шагами, рекомендую уделять особое внимание метрике retention. Принципы и советы, приведенные в этой статье, применимы к самым разным нишам: от сервиса доставки еды до мобильных игр. Непрерывное повышение retention открывает перед предпринимателями совсем другие горизонты. Вместо концентрации только над повышением первичных покупок, вы начинаете рефлексировать, тестируя гипотезы по улучшению вашего продукта, добавляя полезные фичи и создавая единую экосистему, которая укрепляет связь между вами и вашими клиентами.
Если хотите подумать над улучшением вашего бренда вместе со мной, стучитесь мне в телеграм, всё обсудим: t.me/dashaeliseeva_online
