Умение работать с возражениями в продажах – это один из навыков опытного продавца или менеджера по продажам. Вам нужно суметь понять истинные причины таких возражений, как «ничего не надо», «я подумаю», «дорого» и массы других, и провести обработку этих возражений.
Хорошая новость в том, что отказов не существует. Клиенты на самом деле так же хотят купить ваш товар, как и вы — его продать, но сомневаются в том, что цена товара превышает его ценность. Из-за этого они высказывают вам все новые и новые возражения, а ваша задача — провести работу с возражениями в продажах и успешно убедить клиента — продать.
О том, как работать с возражениями в продажах, рассказывает Борис Жалило — заведующий кафедрой «Системные продажи» Академии социальных технологий, канд. экон. наук, МВА, ACM, тренер, консультант.
Ни один клиент за всю историю ни разу не отказал ни одному из продажников. Клиенты только возражают.
Я, как продажник, решаю, что я только что услышал. Это было возражение? То есть мне сейчас думать, как же ответить, пытаться ответить, справляться с возражением, продолжать диалог, вести клиента к нужному мне решению… Или это был отказ? И тогда не надо думать, искать варианты — можно просто завершить общение с клиентом.
Это только ваше решение: вы решаете, отказали вам или еще только возражают. Поэтому по сути отказываем себе мы только сами.
Если мы понимаем, что отказов нет — есть только те возражения, с которыми мы уже умеем справляться и те, с которыми еще не умеем, — нужно просто выписать вторые и искать способы их преодоления. Важно понимать, что с любым возражением можно справиться и не обязательно принимать отказ — даже в самых сложных ситуациях есть шанс найти аргумент, который сработает.
Помните, что в голове клиента — весы, с помощью которых он принимает решение. На одной чаше весов — цена, на другой — ценность предложения. До тех пор, пока ценность предложения непонятна либо недостаточна, любая цена будет перевешивать, а клиент — возражать. Поэтому если мы слышим возражение от клиента, это почти наверняка означает, что мы недогрузили ценности на нужную нам чашу весов.
Прежде всего, стоит разобраться, почему мы не смогли донести ценность раньше? Помните, что любую информацию, которую мы доносим до клиента, мы проводим сквозь ряд барьеров:
- Технический
- Внимания
- Интереса
- Симпатии
- Доверия
- Понимания
- «Тараканы в голове»
Вполне возможно, вам помешал технический барьер — не дошло письмо, не прогрузилась презентация и т.д. Соответственно, чтобы донести какую-то ценность и преодолеть возражение, необходимо устранить технический барьер.
Может быть, вы не заполучили внимание клиента, и прежде чем работать с возражением, вам необходимо обратить его на себя. Может, между вами и клиентом не сложилось симпатии или доверия.
А может, клиенту просто было неинтересно, потому что в этот момент не общались не о нем. Помните бородатую притчу о том, как в водоем упал ростовщик, большой скряга, которому были должны чуть ли не все жители города. Упал, плавать не умеет, стал тонуть. Жители решили его спасти — подошли к краю водоема и со всех сторон стали кричать: «Давай руку, мы тебя вытащим!». А тот тонет, но руки не дает. К краю водоема подошел Ходжа Насреддин и, узнав его, сказал одну лишь фразу, после которой ростовщик дал руку и его спасли. Ходжа Насреддин сказал: «На, держи». Он ростовщик — скряга, который не привык ничего давать. А вот «На, держи» — это уже, конечно, интересно. Другими словами, вполне возможно, что вы просто не учли интересы клиента, не общались с ним так, чтобы информация показалась ему интересной.
Постарайтесь разобраться, какие барьеры в разговоре с клиентом вы не преодолели и как это можно исправить.
