Что такое этика продаж?
Этика продаж относится к набору правил поведения, которые гарантируют, что к каждому потенциальному клиенту относятся с уважением, справедливостью, честностью.
Это означает, что как продавец или маркетолог вы ставите на первое место людей, которым продаете, а не просто прибыль. Вы уважаете их выбор и мнения вместо того, чтобы навязывать им свою волю.
В долгосрочной перспективе, этичное поведение в продажах имеет смысл — вы укрепляете лояльность и доверие клиентов, потому что поступаете с ними по справедливости. Что в итоге? Более высокие доходы от клиентов, более вовлеченные сотрудники и более низкие затраты на ведение бизнеса.
Применяя этический подход к продажам, вы четко заявляете: вы хотите продавать клиентам, которые хотят покупать у вас, вместо того, чтобы впаривать любыми средствами.
Что такое этичное поведение, когда речь заходит о продажах?
Всегда будьте честны описывая характеристики товара или услуги
Если вы приукрасите характеристики продукта, сказав клиенту то, что он хочет услышать вместо правды. Что может пойти не так?
Ответ: очень много. Когда клиент воспользуется вашим продуктом, он не просто поймет, что ему наврали, — он потеряет доверие ко всей компании.
Многие никогда больше не будут иметь дела с компанией после всего лишь одного негативного опыта. Эти недовольные клиенты также могут перегружать ваш отдел поддержки клиентов жалобами и запросами на возврат средств.
Люди рассказывают в среднем 15 людям о плохом обслуживании и только 11 - о хорошем.
Вместо того, чтобы получить счастливого, удовлетворенного клиента, вы в итоге получите отрицательную связь по «сарафанному радио».
Не нападайте на своих конкурентов
“Почему я должен выбрать вас, а не конкурента?” - этот вопрос вы услышите чаще, чем вам хотелось бы.
Когда такое произойдет, у вас есть два варианта:
1. Клевещите и критикуйте своего конкурента за все, что он делает хуже вас
Но принижение ваших конкурентов не сделает вас лучше в глазах потенциальных клиентов. Вместо этого они будут видеть в вас нечестного и неэтичного человека.
2. Или используйте вопрос конкурента как возможность продемонстрировать:
- Истории успеха существующих клиентов, которые перешли от конкурента к вам.
- Сравнение функций с объяснением того, почему ваш продукт лучше соответствует потребностям вашего потенциального клиента
- Что делает вас и ваш продукт уникальными, например, ввод в эксплуатацию, документация по продукту, пошаговые инструкции и все остальное, что делает опыт ваших клиентов исключительным
Проще говоря: сделайте так, чтобы ваш продукт выделялся, потому что он хорош, а не потому, что ваши конкуренты плохие.
Используйте метод "помогай, а не продавай"
Процесс продаж в основном направлен на то, чтобы помочь покупателям принимать обоснованные решения. Такой подход снимает давление с торговых представителей, вынуждающих их продавать что-либо.
Метод "помогай, не продавай" состоит из пяти этапов, которые вы можете выполнять последовательно:
- Соответствие: определите образ своего идеально подходящего клиента, используя демографические и другие факторы, такие как должность, отрасль, размер компании, убеждения, основные проблемы, предыдущий опыт.
- Открытие: определите личные и организационные болевые точки вашего потенциального клиента, цели, задачи и мотивацию.
- Предложение: укажите на болевые точки и цели вашего потенциального клиента, расскажите как вы можете помочь, покажите примеры аналогичных предыдущих клиентов, варианты работы с вами и покажите раздел вопросов и ответов.
- Соглашение: получите список требований, отправьте письменное предложение, подпишите контракт.
- Переход: подготовьте и «запустите» клиента, отправьте вспомогательные материалы и документацию.
Вы действительно измените жизнь клиента к лучшему. А у вашей компании, у вас будет лояльный клиент, который будет рад продолжать платить за то, что вы предлагаете.
Другими словами, вы не будете продавать только ради самой продажи; в долгосрочной перспективе вы будете развивать свою компанию этичным и честным образом.
Как развить этику в вашем отделе продаж
Развивать компанию и управлять с соблюдением этических норм - задача не из легких. Формирование этической культуры должно происходить во всех аспектах деятельности.
Вот основные способы, которыми вы можете улучшить этику продаж:
- Поощряйте открытое обсуждение планов продаж
- Нанимайте «правильных» продавцов, которые разделяют этические принципы
- Создайте свод правил этичных продаж
- Разработайте подходящие скрипты для звонков и писем
- Регулярно проводите тренинги
Спасибо за внимание!
#этика #продажи #маркетинг #этикапродаж #управлениеперсоналом