Работа с подрядчиком в диджитале — это мемы про клиентов из ада и оправдания для Олега. Так происходит из-за того, что обе стороны будто воюют друг с другом. По опыту 12 лет проектной работы рассказываем, как подружиться и упростить друг другу жизнь.
В идеальном мире клиент и подрядчик — это команда, которая вместе работает над общим делом. Они внимательно слушают, доверяют экспертизе друг друга и обо всём договариваются на берегу.
В реальности всё иначе. Клиент хочет быстрые результаты, при этом не говорит о реальных болях и на даёт общаться с целевой аудиторией. А подрядчик считает свою экспертизу достаточной и не прислушивается к клиенту, который знает свой бизнес. Работа превращается в войну.
Мы в Center-Game сделали больше 100 диджитал-проектов и смогли построить партнёрские отношения с клиентами.
Этап 1. Старт проекта
💔 Проблема. Клиент хочет скорее начать разработку и не понимает, зачем нужны бесконечные исследования, интервью и дорожные карты. Подрядчик говорит на языке разработки и не объясняет, зачем это нужно с точки зрения бизнеса. Все недовольны.
Что делать клиенту. Открыться подрядчику и откровенно рассказать о проблемах в компании. Может казаться, что поставленной задачи достаточно, но это не так. Для финального решения подрядчику надо понимать проблему, что и как уже пытались с этим сделать, на каких людей влияет проблема. Без этого может получиться бесполезный продукт.
Что делать подрядчику. Заботливо объяснить клиенту на его языке. Это нам понятно, зачем при разработке корпоративного обучения понимать устройство бизнеса и контекст работы сотрудников, а клиенту — нет. Объясните на пальцах: если сделать обучение без общения с сотрудниками, может оказаться, что их проблему это не решает, продукт будет бесполезным, работа уйдёт в корзину.
Этап 2. Проектирование
💔 Проблема. Клиент думает, что знает, какой продукт нужен его компании и его сотрудникам, и бесится, когда ему предлагают что-то другое. Подрядчик тоже думает, что знает, какой продукт нужен: он же эксперт, а клиент — нет. Каждый тянет одеяло на себя.
Что делать клиенту. Прислушаться к подрядчику. Тренды и принятые в индустрии стандарты могут устареть или вообще не работать, даже если про них кричат из каждого утюга. Подрядчик может видеть шире, искать нестандартные решения или вообще предложить альтурнативу, о которой раньше вы и не думали.
Что делать подрядчику. Прислушаться к клиенту. Даже самые лучшие решения могут сломаться об контекст бизнеса или конкретных людей — который клиент знает лучше и о котором старается рассказать. Если упираться и глухо настаивать на своём, продукт получится чуждым компании, пусть даже его похвалят все ваши коллеги по индустрии.
Этап 3. Разработка
💔 Проблема. Клиент хочет, чтобы всё было по чёткому ТЗ, которое он один раз подпишет и в конце проверит выполненные работы. Бесит согласовывать каждый макет и каждое слово! А подрядчик жалуется на бесконечные правки и тихо ненавидит клиента.
Что делать клиенту. Посмотреть на это с другой стороны. Есть подрядчики, которые берут ТЗ и возвращаются через полгода с готовым продуктом, который… не подходит. Итерации и согласования делают результат контролируемым и предсказуемым для клиента.
Что делать подрядчику. Превратить правки в замечения — для начала на уровне мышления. Клиент не пытается влезть в работу и «исправить» её, а даёт ценные замечания. В них можно разобраться, с какими-то согласиться, а с другими — нет.
В отношениях клиентов и подрядчиков справедливо всё то же, что в отношениях супругов. Чтобы хорошо уживаться и делать большие проекты, нужно:
- Откровенно говорить о своих потребностях, мотивах и целях.
- Слушать друг друга.
- Стараться понять другую сторону и увидеть там партнёра.
Пользуйтесь нашей схемой-шпаргалкой.