Современный бизнес переходит на новый уровень восприятия клиента. Если еще 10 лет назад основной целью работы с потребителями было извлечение максимальной прибыли и повышение эффективности компании, то сейчас ситуация полностью поменялась.
Во главу угла встала концепция управления клиентским опытом. Представители бизнеса поняли, что основа успеха в новых условиях — это построение работы вокруг потребителя, предвосхищение его потребностей и создание условий для позитивного клиентского опыта.
Не просто модный тренд
Структурирование продуктов и услуг вокруг клиента — актуальный бизнес-тренд во всем мире. Вместе с экспертами «Ингосстраха» разбираемся, как он реализуется в российских условиях на примере страхового рынка и что в итоге получают клиенты.
Нужно понимать, что клиентский опыт — это не просто часть маркетинговой стратегии, которую можно реализовать в рекламных активностях или программах привилегий. Фокусировка на клиента требует серьезного перестроения бизнес-процессов, а также адаптации IT-систем. То есть это конкретные дела и инвестиции.
CRM помогает лучше понять клиента
Например, «Ингосстрах» для этих целей внедрил CRM-систему в процессы менеджерской работы. Теперь специалисты видят все точки касания клиента с компанией: какие продукты он приобретал и когда, чем интересовался, но не совершил покупку, зачем заходил на сайт, в приложение, звонил в контакт-центр. Кроме того, появилась возможность управлять коммуникациями с клиентами, получать информацию для дальнейшего планирования маркетинговых кампаний, быстро реагировать на любой запрос и повышать лояльность к бренду.
Пошаговый план действий
Процесс внедрения новой технологии в большой компании с региональной сетью всегда проходит поэтапно. Сначала разработчик IT-системы подключил к тесту 500 сотрудников и провел для них обучение. Теперь персонал может делать адресные предложения по полисам для каждого клиента.
Реальная забота и сервис
Глубокое знание актуальных потребностей покупателя позволяет не просто продавать ему продукт или услугу, а обеспечивать реальную заботу об его нуждах и предлагать необходимый сервис. Благодаря такому инструменту персонал компании делает покупателю персонализированные предложения и развивает доверительные отношения с каждым страхователем.
Апгрейд действующих систем
CRM-система уже помогла перевести на новый уровень работу сотрудников в дистанционных продажах, а также менеджеров региональной сети. Ранее подобные задачи решала автоматизированная информационная система (АИС) предыдущего поколения, которая не давала возможности видеть все коммуникации «клиент–компания».
Обновленный сайт
Эффект от внедрения CRM поддерживает и обновленный сайт компании, который стал еще более простым, интуитивно понятным и функциональным. Найти нужную информацию и рассчитать стоимость выбранной программы можно буквально в несколько кликов. А еще теперь на сайте есть «черная тема», для любителей ярких контрастов. Оцените обновленную версию сами на https://www.ingos.ru/. Надеемся, вам понравится!
