14 февраля у меня годовщина – ровно год назад я заступила на свою первую смену и приняла первый звонок в качестве оператора горячей линии «ЛизаАлерт». Многому научилась с тех пор и сформулировала для себя список качеств, необходимых для того, чтобы быть полезным на линии.
О — Ответственность. Нужно осознавать, что на тебя рассчитывают, и если взяла смену, то выйти, а если случился форс-мажор, обязательно передать её другому оператору. Однажды из-за высокой температуры я забыла, что записалась в график. Было очень стыдно.
П — Приватность. Оператор не делится передаваемой ему информацией. Ни с кем, кроме тех, кому она предназначена. Совсем ни с кем. Даже с любимым человеком. Даже своей кошке на всякий случай лучше не рассказывать. Люди доверяют отряду, и мы не обсуждаем то, что узнали во время дежурства.
Е — Естественность. Мы не «Отмеченные Великой Миссией Супер Помогаторы», а совершенно обычные люди, такие же, как и те, кто нам звонит.
Р — Реакция. Нам звонят люди в стрессе, агрессивные, нетрезвые. Необходимо уметь правильно реагировать на любой звонок.
А — Аккуратность. Начиная с почерка. Самым сложным вначале было разбирать свои же каракули, записанные во время звонка. Это 5 или 3? И или М?..
И ещё одно очень важное слово — Алгоритм. Оператор во время разговора следует определённой последовательности вопросов. Этот список составлен на основе гигантской практики отряда, это помощь для оператора и способ узнать самое главное за несколько минут разговора.
Т — Точность. Очень важно правильно записать номер телефона. Вообще любые номера, которые диктуют. Каждая неверная цифра – это потраченное инфоргом время, а для поисков время – ценнейший ресурс, который нельзя расходовать попусту. Возможность выяснить правильный номер и исправить ошибку есть, но возможности вернуть время – нет.
О — Общительность. Необходимо любить разговаривать с людьми, уметь или испытывать желание научиться с ними общаться. Без этого никак. В «ЛизаАлерт» есть направления, в которых общение сведено к минимуму, но это точно не 8800.
Р — Радость. Первые недели на линии мне было очень сложно. В какой-то момент хотелось опустить руки, казалось, что я совершаю огромное количество ошибок и просто мешаю старшим операторам жутким количеством разных вопросов… А потом случилось чудо: по принятому мной свидетельству была найдена восьмилетняя девочка! Затем было много разного: ребёнок нашёлся во время приема заявки от оператора службы 112, и мы вместе радовались этому. Звонки с благодарностью «ЛизаАлерт», звонки с желанием вступить в отряд – всё это тоже вдохновляет. Без радости было бы очень непросто.
Оператор 8800 – сложное и интересное направление со своим драйвом и своими уютными мелочами. Со своими приметами и суевериями, с радостями и горестями. Я счастлива быть нужным винтиком этого отлично работающего механизма – горячей линии добровольческого поисково-спасательного отряда «ЛизаАлерт»!
Потерялся человек? Звоните 8-800-700-54-52.
Анна (Майская), оператор горячей линии «ЛизаАлерт»
