Ключевой шаг к успешной продаже! Завершайте разговор только так

Правильное завершение разговора — один из важных пунктов состоявшейся сделки. Если вы допустите ошибку на этом этапе, то сделка может быть сорвана, даже если клиент уже готов сотрудничать и согласился купить, но некоторые менеджеры не понимают этого. Когда специалист в совершенстве владеет техникой закрытия сделки в разных ситуациях, то он продает много и конверсия в продажах больше, чем у других специалистов.

В статье рассказываем, как правильно завершать разговор и закрывать следующий шаг:

• узнаете четыре сценария завершения разговора;
• поймете, как завершать разговор при разных сценариях;
• научитесь применять эти знания на практике.

9 этапов линии разговора

Любая сделка состоит из девяти обязательных этапов. Это те шаги, которые вы должны пройти с клиентом и тот алгоритм разговора, который доводит максимальное количество покупателей до покупки. И если клиент уводит вас с этой линии разговора, вам необходимо уметь грамотно его вернуть назад.

Линия разговора состоит из следующих пунктов:

1.  поприветствовать и установить контакт;

2.  перехватить инициативу и запрограммировать;

3.  квалифицировать;

4.  выявить потребность;

5.  сделать презентацию на основании выявленных потребностей;

6.  объявить стоимость (назвать 3 варианта цены или смета работ);

7.  перевести на КЭВ/сделать попытку продажи;

8.  отработать возражения и ответить на вопросы;

9.  назначить следующий шаг.

Рассказываем, как сделать так, чтобы 9-ый шаг привел вас к продаже товара или услуги

В простых продажах существуют два возможных результата

1. Успех — продажа;
2. Провал — отказ от покупки.

В сложных/крупных продажах ситуация немного отличается. Существуют четыре возможных результата

Успех

1. Заказ (клиент платит деньги);
2. Прогресс (согласился на встречу, переговоры, подготовка сметы, КП и т.д.);

Провал

1. отказ (когда клиент категорически не хочет работать или покупать);
2. отсрочка (возможно сейчас не та ситуация, нет директора на месте и другие факторы).

Ваша задача — сделать так, чтобы согласие, отказ, прогресс или отсрочка рано или поздно привели к успешной сделке.

Правильное завершение разговора на согласие

Клиент согласился — отлично. Чтобы не сорвать сделку в самый последний момент, вы должны ввести его в курс дела, рассказать, что будет дальше происходить и выполнить все договоренности.

1. Договориться на конкретный день или время следующего шага.
2. Выполнять все договоренности.

Эффективное завершение разговора на отказ

Если вы не знаете по какой причине клиент отказался, вам необходимо выяснить этот момент, отработать возражения и сомнения с помощью специальной техники. В данном случае может играть роль даже плохое настроение или болезнь близкого человека. Не нужно никогда прощаться с человеком навсегда, если в определенный момент он не готов сделать покупку. Просто поставьте его в лист ожидания (пусть клиент созревает). Если вы отлично презентовали продукт, товар и остались в хороших отношения с клиентом, то человек купит позже, так как ему не к кому будет уже обращаться — вы же уже ему все рассказали.

Неправильное ведение разговора при отказе

Вариант 1.

– Спасибо большое за предложение, но оно нам не подходит.

– Хорошо, я понял. Всего доброго. До свидания.

В данном случае вы самостоятельно закрыли дверь за покупателем.

Вариант 2.

– Вы знаете, ваше предложение как минимум сомнительно в двух вопросах.

– Ну, если вам сомнительно, вот и сомневайтесь, у нас достаточно клиентов, которые разбираются в качестве

Каждый лид стоит денег, вам нельзя разбрасываться клиентами. Это может обернуться плохими отзывами о вас и компании, так как они разлетаются намного быстрее, чем хорошие.

Эффективное завершение разговора при отказе

Используйте технику «Не хлопать дверью»

– Нам не интересно ваше предложение.

– Разумеется, потому что интерес может быть только после того, как предложение принесло пользу...

– Нет, понимаете ли, у нас уже есть поставщик.

– Ну, на месте руководителя компании иногда имеет смысл сравнивать предложения, разница в цене иногда может быть очень значительной…

– Да не хочу я ничего сравнивать, не хочу я ничего менять.

– Все возможные изменения, только если вы сочтете, что предложение стоящее; а сколько это будет в деньгах, сейчас покажу…

– Нет, я сказал.

– (Улыбаясь) Я вас понял. Ну, ничего страшного в том, что сегодня вам не пригодились наши услуги, возможно, когда-нибудь в будущем может мы и найдем общие темы... Сами знаете, все течет, все меняется...

– (Клиент с облегчением) Да, да, конечно.

– Тогда вы не будете против, если я иногда буду вас просто информировать о том, что у нас появляется из новинок, или какие акции проходят? В любом случае вы знаете, что я есть и всегда с удовольствием с вами поработаю

Вы будете звонить человеку 1 раз в месяц или чаще и в конечном итоге он приобретет товар или закажет услугу у вас.

Результативное завершение разговора на отсрочку и

1. Не ждать, когда клиент позвонит сам. Пытаться инициировать следующий диалог.
2. Договориться на конкретный день или время следующего шага.
3. Выполнять договоренности и обещания.

Эффективное ведение сделки после прогресса в продаже

1. Всегда заканчивать диалог следующим шагом, с инициативой на стороне менеджера.
2. Договориться на конкретный день или время следующего шага.
3. Выполнять все договоренности и обещания.

Если хотите продавать много, запомните главное правило на всю жизнь — нельзя рвать отношения с покупателями и хлопать дверью! Всегда дружите с клиентами, эти отношения вам пригодятся в будущем! В наших кейсах мы наглядно показали, как правильно составленный скрипт и коммуникация помогли увеличить конверсию продаж на 30% и больше нашим клиентам. А еще, на нашем сайте вы можете воспользоваться бесплатным конструктором составления скриптов и сделать скрипт, подходящий вашей нише самостоятельно!