Да-да, даже жалобы от клиентов могут быть на руку бизнесу! Из картинок узнаете, как перестать воспринимать их с негативом и использовать с умом 👍
Изменить отношение!
По сути, жалобы – это бесплатная обратная связь! Ведь люди сами говорят вам, в чём проблема, а с этой информацией проще исправить ситуацию.
Поменяйте отношение к жалобам – относитесь к ним как к возможности:
• понять потребности клиентов: жалобы показывают, чего не хватает клиентам в продукте/услуге
• доработать продукт или улучшить сервис
• оценить профессионализм сотрудников: насколько они этичны в общении с клиентами
• повысить лояльность клиента быстрым решением проблемы
• привлечь новых клиентов благодаря новому позитивному отзыву
Как работать с жалобами
ВАЖНО! Критику нельзя игнорировать и отвечать шаблонными скриптами.
1.Поблагодарить за обращение
Покажите, что мнение клиента важно для компании.
2.Извиниться
3.Пообещать быстро принять меры
4.Оперативно решить проблему, выполнив свои обещания
Если быстро решить вопрос невозможно, объяснить, почему, и поставить адекватный срок.
5.Убедиться, что клиент удовлетворён
Через некоторое время позвоните или напишите клиенту, который оставлял жалобу. Спросите, доволен ли он решением проблемы. Расскажите, что предприняли, чтобы ситуация не повторилась.
