Почему недовольный покупатель – самый ценный актив компании? Чем плохо стремление удержать постоянных клиентов? Знакомьтесь с мнениями и практиками на тему лояльности от успешных руководителей – надеемся, эти книги будут вам полезны.
#библиотекаcforussia
1. «Доставляя счастье», Тони Шей
Одна из самых жизнерадостных и веселых деловых книг – благодаря писательскому дарованию автора. Тони расскажет вам, как стал генеральным директором крупнейшего онлайн-магазина обуви Zappos, начав в 9 лет с фермы по разведению червяков.
Это книга не о случайном успехе, а об упорном труде, экспериментах и неудачах. А главное – о бесконечной вере основателей и сотрудников в то, что качество сервиса и услуг в долгосрочной перспективе принесет огромную пользу компании и станет одним из локомотивов ее сумасшедшей стоимости. Книга подскажет вам, как укрепить корпоративную культуру и сделать клиентов счастливее.
2. «Жалоба – это подарок», Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер
Почему рассерженный клиент – самый ценный актив компании? Все очень просто: во многих случаях информацию, извлекаемую из жалоб клиентов, невозможно получить другим способом. Недовольство потребителей может стать сигналом руководству, к примеру, о плохо подобранном персонале.
Книга предоставляет набор практических средств и приемов работы с самыми сложными жалобами клиентов. А также авторы расскажут, как внедрить в компании позитивное отношение к жалобам. И ваш клиент, который еще вчера был недоволен, сегодня будет рассказывать всем знакомым, какая у вас хорошая компания.
3. «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл, Пол Б. Браун
Этот бестселлер рассказывает об основных методиках, которые следует применять, чтобы сделать своих клиентов «клиентами на всю жизнь». Для этого важно не только грамотное обслуживание. Возможно, вам потребуется изменить подход к бизнесу. Многие организации ориентируются лишь на прибыль, забывая об интересах, мотивации, обучении сотрудников, о внутренней обстановке фирмы, удобстве общения сотрудников компании и клиентов.
Американский писатель, один из крупнейших специалистов в области менеджмента Том Питерс назвал эту книгу «полноценной теорией управления и обслуживания клиентов».
4. «Обнимите своих клиентов», Джек Митчелл
Автор – совладелец и СЕО сети розничных магазинов одежды Mitchell's – рассказывает о философии объятий. Это принцип клиентоориентированности, который соблюдают все менеджеры и сотрудники его компании. «Объятия» могут быть самыми разными – это и поздравление открыткой, и небольшой подарок, и специальные условия, и искренний интерес и желание сотрудников помочь. Любому человеку приятно внимание, особенно в мире, где никому нет дела до окружающих, и каждый погружен в свои проблемы.
Откуда в компании узнают, как «обнять» клиента? Вся информация собирается лишь на основании того, что покупатель сам рассказывает в процессе продажи или общения в магазине. В базе данных компании — не только имена более сотни тысяч клиентов, но и список их покупок в розничных точках в течение нескольких лет, а также вкусы, привычки и хобби.
5. «Мифы о маркетинге и лояльности потребителей», Тимоти Л. Кейнингем, Терри Г. Вавра, Лержан Аксой, Генри Уоллард
Авторы книги, основатели одной из громаднейших консалтинговых организаций в области рекламной сферы Ipsos Loyalty, развенчивают 53 мифа о клиентской лояльности и маркетинге, безапелляционно заявляя: практически все, что вы считали правдой об этом, – обман!
К примеру, большинство руководителей уверены, что именно постоянные покупатели являются самыми ценными для компании. Авторы считают, что это не так. Некоторые постоянные клиенты могут стоить значительно дороже новых. А руководители, которые стараются удерживать «не тех» потребителей, губят собственный бизнес! Чтобы избежать катастрофических ошибок, нужно глубже разобраться в механизмах лояльности потребителей, что и предлагает сделать эта книга.
В завтрашней подборке мы расскажем о следующих 5 книгах. Подписывайтесь на канал и не пропустите выпуск!
А узнать больше о том, как и когда необходимо менять принципы работы и инструментарий клиентского сервиса, вы сможете на Второй конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью», которая состоится онлайн 4 сентября. Переходите по ссылке и регистрируйтесь на мероприятие. С нетерпением ждем встречи с вами!
Вам также может понравиться:
Как отвечать на негативные отзывы и не испортить репутацию компании
Как сделать интернет-магазин удобным для покупателя (Часть 1)
Как сделать интернет-магазин удобным для покупателя (Часть 2)