«Все врут!» - хором твердят Доктор Хаус и Доктор Лайтман. А пословицы добавляют: «Не верь ничему из того, что слышишь, и только половине того, что видишь». К сожалению, мой опыт работы с несколькими десятками тысяч клиентов и изучение опыта продаж части из них, только подтверждает это мнение: клиенты действительно очень редко говорят правду. И рассказывая о своих запросах и потребностях они скорее скажут дежурные фразы, то, что звучит социально приемлемо и ожидаемо, то, что поднимет их статус, то, что им выгодно, то что не нужно объяснять, а не то, что нужно на самом деле, так и при возражениях клиенты чаще всего используют дежурные стандартные фразы, не требующие объяснения и дальнейших усилий по работе с продавцом, чем реальные причины сомнений, возражений, или откладываний.
Таким образом, отличить истинные возражения клиента от ложных Вы сможете очень легко: все возражения, которые Вы услышите от клиентов – ложные. Небольшая часть возражений, которые Вы услышите от клиентов, являющихся Вам близкими друзьями или родственниками может быть истинной. Но это необязательно.
Клиенты говорят, что товар не подходит, если у них нет на него денег, или они его считают слишком дорогим, или если сомневаются в его качестве, или правдивости информации от продавца. Говорят что товар плохой, или что продавец не разбирается в товаре или обманывает, если нужно приподнять свой статус или выплеснуть негатив. Говорят «дорого», если не уверены в том, что товар нужен, подходит, достаточно хорошего качества, не уверены в цене или поставщике, если лень менять поставщика и даже просто читать коммерческое предложение, или разбираться в особенностях товаров и услуг, из которых выбирают. И точно такое же дорого говорят, если хотят получить более выгодные условия от поставщика. Называют несуществующие условия от выдуманных поставщиков, чтобы попытаться прогнуть продавца по цене. Придумывают ограничения бюджета и требования руководства. Выдумывают неважные требования, дают ложную информацию, обещают то, что не собираются выполнять. Фразу «счет на оплате в бухгалтерии» наверняка слышал каждый менеджер по продажам, а «я зайду к Вам попозже» - каждый из розничных продавцов. И это еще самые безобидные примеры преднамеренной или непреднамеренной лжи клиента.
Чтобы «не попасться», следуйте очень простым рекомендациям:
1. Никогда не работайте с возражением клиента. Работайте с клиентом, а не с возражениями. Не обращайте внимания на саму фразу, не отвечайте на фразу, не зацикливайтесь на ней. Помните о Вашей цели, о мотивах и ситуации клиента, и о той ценности, которую Ваш товар или услуга дают клиенту;
2. Если Вы правильно определили ситуацию клиента, говорите о ней. Поскольку причина «отфутболиваний» и отговорок клиента обычно в том, что клиент не видит актуальности Вашего товара или услуги для его ситуации;
3. Если Вы правильно определили основные мотивы и ценности клиента, аргументируйте ценность Вашего предложения в точки зрения мотивов и ценностей клиента. Причина большинства возражений заключается в том, что ценность Вашего предложения еще не перевесила цену (не только денежную составляющую цены – в цену вопроса входит также время, которое клиент должен на Вас потратить, усилия, риски и т д). Так что если услышали возражение – продолжайте аргументировать ценность; Если умеете определять тип клиента, отвечайте не на возражение, отвечайте типу клиента;
4. Если возражение было эмоциональным, от клиента прозвучало что-либо негативное в Ваш адрес, адрес Вашего товара, компании, предложения, работайте с эмоциями клиента. Точнее, с эмоциональным контактом и симпатией между Вами. Сделайте в ответ комплимент клиенту, выслушайте его, сделайте ему что-то приятное (поблагодарите, посоветуйтесь, поздравьте, подарите…), поскольку эмоциональное возражение клиента, по определению, ложное. Истинное звучало бы как «ты мне не нравишься, я тебе не верю, я не хочу с тобой общаться».
А теперь немного инструментов. Когда клиент говорит о какой-либо причине непокупки Вашей услуги или товара, спросите:
«Это единственное, что Вас не устраивает/смущает? Если мы решим этот вопрос/проблему, Вы готовы будете подписать договор/сейчас приобрести?»
«Если пока на цену не смотреть/если бы цена была у всех предложений одинаковой, скажите, пожалуйста, какой из вариантов Вы бы выбрали/на каком из вариантов/поставщиков Вы бы остановились?»
«По всем остальным параметрам предложение Вас устраивает? Если в этом вопросе мы с Вами договоримся, Вы готовы подписывать договор?»
Если клиент ответит да (иногда такое бывает), значит, возражение было близким к истине. Возможно, именно этот вопрос нужно решать, или вести торг с клиентом именно по этим условиям. Или, пытаться перевесить данное условие другими ценностями Вашего предложения.
Точно так же, если клиент требует у Вас скидку или какую-либо другую уступку по условиям, согласование каких-либо требований, прежде чем бежать согласовывать всё это с руководством, а потом, согласовав, слышать от клиента новые требования или стандартное «я еще подумаю», задайте клиенту вопрос:
«Скажите, пожалуйста, это единственный вопрос, который нам с Вами осталось решить для подписания договора? Всё остальное Вас устраивает?/По всем остальным параметрам предложенный вариант Вам подходит?»
«Я правильно понял, что если этот вопрос с руководством удастся согласовать, Вы готовы сегодня подписать и сделать предоплату/Вы готовы приобрести тот вариант, который мы с Вами рассмотрели, в указанной комплектации и на описанных условиях?»
«Вы имеете в виду, что если этот вопрос мы решаем, всё остальное Вас устраивает, и Вы готовы подписывать и оплачивать/заказывать?»
Если клиент подтверждает, есть вероятность (не гарантия), что решать данный вопрос или согласовывать данное требование клиента с руководством имеет смысл, и клиент выполнит свое обещание о покупке. Но если клиент в ответ на подобные вопросы уходит от ответа, или озвучивает другие требования и вопросы, или обещает подумать, значит возражение и требование было точно ложным, или не основным, или не единственным, и нужно уточнять у клиента:
«Какие еще вопросы нам нужно будет для этого обсудить»
«Что еще нам с Вами нужно будет решить/согласовать, чтобы подписать?»
«Уточните, пожалуйста, что в предложенном варианте Вам понравилось/подходит, а что нужно изменить».
Если клиент говорит: «Решение зависит от руководства. Я передам руководству всю информацию, о решении сообщу», уточняйте действительно ли дело в руководстве, или он, как информационный посредник все-таки еще не «купил» Ваше предложение. Спросите:
«Скажите, пожалуйста, если бы решение зависело от Вас, что бы Вы решили/выбрали?/Какой бы вариант выбрали Вы?/С кем из поставщиков Вы бы хотели работать?»
«А если бы это было Ваше решение, какое бы решение Вы приняли?»
«Как эксперт, и человек, которому потом работать с этим оборудованием, подскажите, пожалуйста, какое оборудование выбрали бы Вы?»
И, если Ваш посредник выбрал бы именно Ваш вариант, поинтересуйтесь «Как Вы считаете, какой вариант выберет Ваш шеф? Что его может убедить? Какая информация поможет ему принять правильное решение и склонить именно к этому варианту?» А если он не выбрал бы Ваш вариант, считает все варианты одинаковыми, или хочет «всех посмотреть», значит Вы не продали даже ему, нужно продолжить продажу. В таком случае фраза о шефе была ложной, и нужно вначале добиться поддержки от него самого.
Подписывайтесь на канал Яндекс.Дзен - Дифференцированные продажи, чтобы читать мои авторские статьи и смотреть видео о продажах, переговорах, управлении продажами и повышении показателей продаж и бизнеса https://zen.yandex.ru/id/5f2d5a60a9bbd462184c632b
