И сегодня речь пойдет не о коммуникациях в чистом виде, хотя это крайне важно, а больше о том, в каком ключе нужно договариваться, на что опираться.
Есть в методологии ITIL такой документ, как SLA или соглашение об уровне сервисов. Его также называют соглашение об уровне услуг. Подобные моменты учитываются во многих договорах на сервисное сопровождение, например, с провайдерами и проч.
Вот это и есть один из краеугольных камней договоренности. Такой документ предполагает, что ИТ и бизнес согласовывают конкретные бизнес-процессы и показатели, которые обеспечивает ИТ-служба. На старте такой документ формируется для наиболее важных бизнес-процессов, далее охватывает остальные. Но бывают случаи с обратной последовательностью.
Например, если ИТ-служба не является достаточно авторитетной для бизнеса, то можно начать с процессов, скажем так, наиболее заметных для пользователей. К таким процессам можно отнести: подготовку нового рабочего места, восстановление работоспособности оргтехники, доступность ПО для определенных сотрудников, обновления информационных систем (чтобы не в рабочее время, когда горит отчет, а система начинает троить и перезагружаться), базовая информационная безопасность пользователей и проч. Это позволит сразу же увидеть и сам процесс работы пользователя, и совершить меньше возможных ошибок при тестировании, и показать реальные результаты. Такой подход явно поможет в выстраивании репутации ИТ.
Структура SLA может быть различной в целом, но с общей концепцией. В сети очень много всевозможных документов, шаблонов и рекомендаций по SLA. Скажу только, что этот документ должен регулярно обновляться, дополняться и совершенствоваться. И этот документ обязателен для ознакомления и согласования бизнесом. Кем именно от бизнеса? Все зависит от того, начинаете ли вы работать с бизнес-процессами конкретного подразделения или компании в целом.
Структура SLA должна включать: описанный бизнес-процесс, ответственных по процессу, показатели процесса, которые необходимо контролировать (бизнесом), а также гарантируемые показатели процесса от ИТ, в том числе и время восстановления процесса.
Например, мы понимаем, что процесс видеонаблюдения на складах логистического комплекса – это один из важных процессов для всей компании. Значит с частью SLA, направленной на данный процесс, знакомится Генеральный директор. В показателях бизнеса ключевые параметры: доступ к видео 24х7 и архив. У ИТ-службы будут некоторые из таких показателей: доступ к видео с таких-то устройств 24х7, а доступ, например, со сторонних мобильных устройств только в рабочее время одобренных сотрудников. Простой сервиса не превышает 1 часа в месяц. Этот показатель обеспечивается резервированием мощностей, которые нужно учитывать. А по архиву учитывается динамика и объем записи, объем основного и резервного хранилища, сжатие данных и проч. В тоге при определенных данных по записи можно провести расчет того, сколько по времени будет в архиве храниться записи.
И так по каждому процессу для бизнеса необходимо составлять структуру с показателями. Такая структура и будет составной частью SLA. Важный момент, что показатели SLA должны знать все бизнес-пользователи, участвующие в соответствующих бизнес-процессах.
Провожу ИТ-аудит компаний, обучаю и консультирую ИТ-специалистов, которые планируют карьеру в ИТ и начинающих ИТ-руководителей по реальному развитию ИТ-сервисов, системной работе на результат и выстраиванию карьеры в ИТ.
© Сергей Полторак
