Давайте поговорим честно. Кому нравится слышать мнение окружающих о себе? Это вопрос не о том, кто ориентируется на одобрение окружающих и зависит от чужого одобрения (хотя и об этом тоже).
Речь скорее о том, нравится ли вам слышать критику о себе, пусть и максимально конструктивную, по SMART, что называется. И не просто слышать, но и слушать, а главное - делать выводы и совершенствоваться?
Это очень сложно для всех: для собственников компаний, менеджеров среднего звена и для линейных сотрудников - услышать неприятную правду о себе, признаться в своих ошибках и принять на себя ответственность за них. Но оно того стоит!
Клиенты видят лучше, потому что видят изнутри - насколько удобно, полезно, приятно и выгодно работать с компанией. Думать в отношении клиентов: я художник, я так вижу (даже если вы реально художники или прочие творческие личности) - недальновидно.
По своему опыта знаю, что клиенты порой подают близкие к гениальным идеи, ибо у них не замылен глаз. Более того, среди клиентов могут быть умные, образованные, талантливые, с острым глазом личности и опытные руководители, которые уже выстроили успешные бизнесы.
Как извлечь максимум из обратной связи?
- Вся обратная связь должна фиксироваться, классифицироваться и анализироваться. CRM (система управления взаимоотношений с клиентами) - в помощь. Если вам не знакома аббревиатура CRM, следите за моими обновлениями - обязательно уделю этому отдельную статью.
- Обязательно отвечать на все жалобы, отзывы - положительные и отрицательные. Игнорировать негатив - это риск ещё больше разжечь его. Показать клиенту, что он услышан и понят, в большинстве случаев помогает вернуть благосклонность и желание продолжать сотрудничество.
- Давать клиентам возможность оценить решение каждого вопроса. Банально, но есть люди, которые не бросают трубку, а оценивают работу колл-центра, или ответ технической поддержки по email. Пусть заполняемость будет невысокая (хотя над этим тоже можно работать), но даже 5% полезны.
- Опросы. Периодически нужно мерить “среднюю температуру по больнице”, в чём помогут клиентские опросы, которые наряду с CusDev (о которых обязательно напишу дополнительно) обязательны перед запуском новых продуктов или крупным изменениями в компании. Также, если чувствуете и видите, что компания идёт "куда-то не туда", первым делом нужно обратиться к клиентам и узнать их настроения и впечатления. Если нет средств на полноценное маркетинговое исследование, простой опрос даст отличную пищу для размышлений.
ВАЖНО! При оценке результатов смотреть на заполняемость. Я считаю адекватной конверсию от 25%. Однако, чем крупнее клиентская база и количество прошедших опрос, тем более репрезентативны результаты исследования.
Как повысить заполняемость анкет обратной связи:
- Меньше вопросов. Оптимальное количество вопросов - 5, не более 2 из которых - открытые (предполагающие развёрнутый ответ).
- Разные каналы распространения. Сначала можно запустить промо опроса в соцсетях, потом - по email, а "добить" обзвоном.
- Бонус за участие в опросе. Дополнительная плюшка (онлайн-продукт, промо-код на скидку и пр) это не просто стимул для заполнения, но и проявление благодарности к клиенту за уделённое время и внимание.
Не знаете, как начать работать с обратной связью от клиентов - начните хотя бы с одного из перечисленных пунктов.
Как вы работаете с обратной связью сейчас?