Компания АО «Офис Премьер», входящая в группу компаний Erich Krause, подошла к выбору подрядчика для внедрения CRM максимально ответственно, проводя тендер на выбор интегратора несколько месяцев. В качестве основных требований предъявлялись:
- наличие релевантного опыта;
- короткие сроки внедрения базового функционала;
- гибкий подход к подготовке и реализации функциональных требований.
Иван Бажал, генеральный директор Bazhal Group: "Руководство АО «Офис Премьер» оценило предложение команды Bazhal Group (Get Systems) организовать постоянное присутствие в офисе сотрудников проектной группы со стороны исполнителя. Это означало непосредственное взаимодействие с пользователями и руководителями, а также возможность еженедельного предоставления отчёта об объёме выполненных работ. Выбор интегратора был сделан в нашу пользу и работы были начаты в феврале 2019 года"
Предпосылками к внедрению Битрикс24 для АО «Офис Премьер», входящей в группу компаний Erich Krause, стали:
- стагнация продаж;
- отсутствие возможности измерить эффективность работы сотрудников отдела продаж, за исключением количественных финансовых показателей.
На стадии инициации была составлена декларация проекта, в которой определены организационная структура проекта, его границы и цели, функциональные требования среди которых:
- Увеличение объема продаж на 10%.
- Автоматизация повторяющихся задач.
- Разработка и автоматизация расчёта KPI.
- Регистрация и хранение информации о контактах с клиентами.
- Контроль за выполненной менеджерами работой.
- Доступ к истории общения с клиентами.
- Быстрый ввод в курс дел новых сотрудников.
- Организация доступа к сервисам для удаленных сотрудников.
- Возможность анализа работы всего отдела продаж, поиск и устранение слабых мест в воронках продаж.
Определены сроки и поэтапный график внедрения. Определены MVP и способы измерения результатов в течение недели, месяца, полугода.
Для управления проектом была создана рабочая группа, которая собиралась еженедельно, обсуждала результаты проделанной работы и распределяла задачи на следующий период. Протоколы этих совещаний заносились в СRM.
Пройдя все проверки со стороны заказчика и заключив договор, команда Bazhal Group (Get Systems) организовала создание виртуального сервера, развернула на нём Битрикс24 и приступили к его настройке.
1. Аудит бизнес процессов продаж и маркетинга
Определение потребностей, пожеланий, слабых и сильных мест продаж, стратегий развития, было проведено благодаря аудиту каждой роли, которая будет работать в CRM. Для сбора этой информации команда Bazhal Group (Get Systems) провела собеседования с руководителями, менеджерами и ассистентами.
Для максимально эффективной работы в CRM, рабочий день менеджеров анализировался методом полного погружения (от особенностей общения с клиентами и информации, заносящейся в Excel, до того какие отчёты заполняются и как проводятся совещания).
Созданные документы в рамках проекта:
- функциональные требования в разрезе ассистентов, менеджеров, руководителей отделов, директоров департаментов;
- сценарий использования системы Битрикс24;
- описание справочников и полей сделок, контактов, компании и документов;
- организационная структура компании АО «Офис Премьер» и матрица прав пользователей;
- 5 технических заданий на доработку СRM;
- инструкции wiki;
- список компетенций, презентации и тесты для проведения аттестации сотрудников АО «Офис Премьер».
2. Интеграция Битрикс24 и ERP
Огромный участок работы был связан с анализом внутренней ERP системы. Несколько дней было потрачено на сбор информации:
- какие бизнес-процессы работают в ERP?
- как в эту систему поступают и оформляются заказы?
- как они обрабатываются?
- каким функционалом пользуется каждый сотрудник?
- как осуществляется занесение и выгрузка информации (вплоть до каждой строчки)?
Были разработаны ТЗ на интеграцию карточки заказов Битрикс24 и ERP:
Ø по отгрузкам;
Ø актам;
Ø выставленным счётам.
Не простой задачей была реализация объектной модели интеграции:
Ø одна сделка -> несколько заявок;
Ø одна заявка-> несколько отгрузок;
Ø смена ответственного по компании->смена ответственного по связанным контактам и сделкам.
Было разработано ТЗ на интеграцию карточки компаний Битрикс24 и ERP:
Ø смена ответственного по компании -> смена ответственных по компаниям связанным сделкам, контактам.
Односторонняя передача данных по компаниям из ERP в Битрикс24.
3. Работа с почтой
До начала внедрения сотрудники пользовались Outlook, поэтому было важно, настроить удобную работу с почтой с минимальным набором инструментов. Важна была скорость, возможность загрузки и выгрузки документов. Был произведен импорт почтовых данных в систему Битрикс24 и перевод менеджеров на работу со встроенным почтовым модулем. Вместо дополнительных доработок почты, которые оценивались более 500 тыс. руб, мы изменили сценарий использования сотрудниками почты и способами постановки задач через неё.
4. Работа с IP-телефонией
- Запись входящих и исходящих звонков.
- Интеграция с IP-телефонией и Битрикс24
- Передача записи разговоров в карточку клиента в CRM системе.
- Приветственные ролики в рабочее и не рабочее время.
- Создание лида на менеджера, если номер не занесен в CRM при входящих и исходящих звонках.
- Автоматическое открытие карточки клиента в случае определения номера контакта при исходящих и входящих звонках.
- Звонок при одном клике на номер телефона в CRM.
Как результат повышение качества разговора с клиентами, увеличение объема продаж, быстрое решение спорных ситуаций.
5. Настройка структуры компании в Битрикс24
Проведя подробное описание структуры компании и каждой из ролей, в CRM были добавлены руководство и один департамент продаж - получилось около 50 пользователей. Далее клиентская база одного из отделов Департамента продаж была импортирована в Битрикс24.
Автоматизированы отдельные бизнес процессы:
1. обработка новых заказов с сайта;
2. регистрация новых пользователей на сайте.
Все лиды с сайта Erich Krause генерировали новый лид в Битрикс24 и распределялись по разным департаментам. Руководители смогли отслеживать скорость обработки этих заявок и контролировать рабочую дисциплину. Тем самым полностью систематизировали весь процесс работы с новыми клиентами.
В рамках проекта были разработаны следующие отчёты по количеству:
- дел, выполненных менеджером за отчетный период (звонки, письма, выполненные задачи);
- выполненных отгрузок по клиентам;
- заявок, отправленных ассистентам и тем, что находятся в работе, что позволило равномерно распределять нагрузку на ассистентов;
- клиентов, по которым были отработаны маркетинговые акции (количество звонков и ответов);
- задач по нормализации данных в системе.
6. Обучение сотрудников
Составлен график обучения, первыми обучение проходил 1 отдел продаж в составе 5 человек. Далее все сотрудники были поделены на 7 групп, каждая группа проходила обучение из 4 блоков по 2 часа в день. Были подготовлены презентации по структуре обучения, по итогам прохождения каждого блока обучающимся давалось практическое задание, которое проверялось руководителем проекта. Отдельные обучения проводились для ТОП менеджмента Компании.
Провести одновременное обучение всех сотрудников было невозможно по нескольким причинам:
Ø не допускалось отвлечение от работы одновременно всей команды АО «Офис Премьер»;
Ø индивидуальный подход и тщательный сбор обратной связи от каждого кто проходит обучение.
Для проведения аттестации команда Bazhal Group (Get Systems) подготовила тест из 50 вопросов с разными вариантами ответов. 20 вопросов подбирались случайным образом во время тестирования. Каждая аттестация проходила индивидуально в присутствии контролёра со стороны заказчика. В итоге все сотрудники прошли аттестацию по работе в Битрикс24.
Были записаны более 10 видео уроков для подготовки к аттестации новых и работающих дистанционно сотрудников.
7. Опытно-промышленная эксплуатация Битрикс24
По результатам аттестации одного из департаментов продаж был осуществлён переход на этап опытно-промышленной эксплуатации. Внедрение началось с одного отдела по работе с клиентами и далее масштабировалось поэтапно на другие отделы и департаменты. Менеджеры работали, как и раньше, но параллельно дублировали всю информацию в CRM систему (звонки, встречи, данные, задачи).
В течение первой недели работы мы собирали обратную связь и устраняли возникающие проблемы. Все выявленные недостатки и баги выносились на повестку совещаний рабочей группы. Опытно-промышленная эксплуатация одного отдела длилась три недели.
Следующим этапом стал переход на работу в CRM отдела клиентского сервиса, в чьи обязанности входило операционное обслуживание клиентов - обработка заказов, отправка прайс-листов и информации о наличии, подбор замен для отсутствующих в нужном количестве товаров Главная задача состояла в том, чтобы уйти от постановки задач через почту в функционал Битрикс24, – в первую очередь, это отправка заказов в клиентский сервис и их обработка.
После перевода на работу в Битрикс24 двух отделов и успешной пробной эксплуатации в них - заказчик принял работу. Начался процесс масштабирования CRM. Был проведен импорт всей базы клиентов и всех показателей, и начато массовое обучение сотрудников.
Иван Бажал, генеральный директор Bazhal Group: " В течение следующих трёх месяцев мы перевели весь клиентский сервис и департамент продаж АО «Офис Премьер» на работу в Битрикс24. Был реализован функционал для работы с клиентами и отправки ассистентам заявок на отгрузки. На этом этапе мы столкнулись с сопротивлением со стороны сотрудников компании АО «Офис Премьер», как это бывает часто все новое пугает и отталкивает. "
Побороть все проблемы удалось благодаря проведению разъяснений, дополнительной работе с каждым из менеджеров и управленческих решений со стороны руководства АО «Офис Премьер» (постановки крайнего срока перехода на работу в Битрикс24 и обязательного прохождения всеми сотрудниками аттестации). Через месяц все менеджеры и ассистенты стали работать в CRM.
Запуск в Битрикс24 постановки задач по сбору обратной связи о намерении клиентов принять участие в трейд-маркетинговых мероприятиях позволило наладить контроль исполнительской дисциплины менеджеров в этой части.
Стало возможным отслеживать по каждому клиенту, какая работа была выполнена. Результат - вовлечение в работу топ-менеджмент компании. Это решение высоко оценено руководителем отдела трейд-маркетинга и всей компании АО «Офис Премьер».
Очередным этапом внедрения было подключение к работе в CRM ещё одного департамента продаж, осуществляющего работу с федеральными сетями, такими как Ашан и Метро, и всех процессов, связанных с реализацией там продукции. Этот этап проходил легче, потому что на первом и самом крупном департаменте «набили все шишки» и надо было только масштабировать решение.
Руководитель интернет-проектов компании Erich Krause Альберт Смирнов:
«Компания АО «ОФИС ПРЕМЬЕР» является эксклюзивным дистрибьютором продукции брендов ErichKrause® и ArtBerry® в России и странах Евразийского Экономического Союза. За 25 лет работы у компании сформировалась большая партнёрская сеть, которая постоянно расширяется. Внимательное отношение к потребностям каждого партнёра, независимо от его размера, в условиях высококонкурентного рынка является ключевой ценностью любой компании, и наша – не исключение. Для поиска возможностей сделать нашу работу ещё лучше нужна была система, которая позволит, с одной стороны, сделать работу сотрудников отдела продаж более прозрачной за счёт стандартизации процесса сбора информации о контактах с клиентами и управляемой за счёт внедрения бизнес-процессов с показателями эффективности и результативности, а, с другой стороны, позволит разгрузить сотрудников от большого количества рутинных задач за счёт их автоматизации. Другими словами – нужна была CRM и система управления бизнес-процессами. Рассматривалось несколько решений, но наиболее подходящим виделся вариант с внедрением Битрикс24, тем более, что у компании Erich Krause уже был опыт работы с этой информационной системой в части управления задачами и тайм-менеджмента.
Оставалось найти интегратора, который согласился бы внедрить систему на условиях максимально гибкого подхода к подготовке и реализации функциональных требований. Безусловно, уже на стадии инициации проекта были выявлены основные предпосылки к внедрению системы и сформулированы ключевые цели, способы их достижения и измерения результатов проекта. Сроки проекта в части достижения основных показателей были достаточно сжатыми, поэтому было важно, чтобы подрядчик имел релевантный опыт внедрения, который смог бы продемонстрировать реальными примерами. Вторым фактором в выборе исполнителя была его готовность с самого начала выполнять работы в режиме 2-х недельных спринтов – то есть когда способ достижения цели декомпозировался до такого количества шагов, чтобы каждый из них мог быть выполнен за 2 недели или быстрее. Общие сроки достижения MVP проекта составляли 2 месяца. Посмотрели несколько команд и остановили свой выбор на ____. Лидер команды - Иван Бажал продемонстрировал хороший уровень знания предметной области, устраивающий нас подход к внедрению системы, а так же незаурядную энергетику и способность находить контакт с сотрудниками компании с первой минуты общения.
Сам проект прошёл в соответствии с ожиданиями. Изначально поставленные цели проекта были достигнуты в заданные сроки, после чего мы ещё несколько месяцев работали над расширением функционала за счёт автоматизации отдельных бизнес-процессов и ввода в действие новых функциональных блоков, таких как:
· Задачи и Проекты;
· Бизнес-Процессы;
· Время и отчёты (График отсутствий и Собрания и планёрки);
· Контакт-центр.
В настоящее время система активно используется и постоянно масштабируется на другие подразделения и компании группы компаний Erich Krause.»
В течении 5 месяцев все департаменты компании были переведены на работу в Битрикс24 и проведена аттестация более чем 100 сотрудников. Проект завершился успехом, в том числе, за счёт вовлечения сотрудников и руководства и донесения до них информации о преимуществах, которые они получают с внедрением Битрикс24.
Видео отзыв директора по продажам компании АО «Офис Премьер» Алексея Жигалова.
Узнать, нужна ли CRM для вашего бизнеса и каких результатов вы можете достичь, внедрив систему, и познакомиться с примерами внедрений для реальных компаний можно на сайте компании Bazhal Group.
