Доверие на самом деле - очень ценная штука, даже с точки зрения денег и бизнеса, а не только человечности. В конце 80-х рухнул якобы "железный занавес", зато стали появляться миллионы железных дверей почти в каждой квартире. С так называемой рыночной экономикой (никто не знает, что это такое и была ли она хоть раз, кроме преподавателей экономики без практики) мы получили огромный рост преступности и расходов на "безопасность" или отгорождения себя от себя, своих от своих.
Под 10 млн. сотрудников разных силовых ведомств, куча охранников общих, людей-шлагбаумов, людей на кнопке двери, охранников частных. Расходы на системы безопасности, защиты, группы быстрого реагирования - все это общественные издержки мы натянули ярмом на себя, будущие поколения и, конечно, природу.
Недоверие и злоупотребление доверием аукиваются миллионными издержками при недобросовестном поведении в сделках, договорах, проектах, браках и др. Например, один из Ротенбергов судится с женой в лондонском суде, а это колоссальные расходы на адвокатов, время, судебные издержки и др. Ну примеров много, достаточно день погулять по городу и убедиться, сколько нам, обществу, стоит недоверие и состояние "человек человеку волк".
В книге "Вкусвилла" есть интересный пример про доверие при отгрузках товара и экономии на избыточных сотрудников. Логистика поставок часто работает вне графиков основной работы. Ночью, рано утром, поздно вечером, когда дороги пустые, когда закончился цикл торговли и нужен подвоз. А кто будет работать в это время? Нанимать отдельных сотрудников на приёмку?! А умножьте этот расход на тысячу магазинов. Нехилая сумма получается.
В итоге решили оставить этот процесс поставки без приёмки сотрудником магазина. Есть данные с отгрузки в РЦ, есть камера в магазине, что привезли, а с утра сотрудники и так будут пропикивать и выкладывать товар.
Недавно я отвозил мёд в одну компанию "миллиардера". Дак вот на мелкую поставку собралось внимание 3-4 сотрудников, они затягивали время, до этого куча времени ушло на заказ и потом ещё выяснили. Производительность труда - просто низчайшая. Часто лишние деньги - главный враг эффективности.
Дальше в книге приводится пример с клиентским сервисом и возможностью возврата некондиционного товара. Порой достаточно фото, чтобы вернули деньги за покупку. Казалось бы, это приведёт к миллионным потерям. Но по факту возвраты есть, ноне массовые. Верят и доверяют людям. Даже при том, что кто-то злоупотребляет.
Аналогичное доверие и при работе сотрудников. Были случае, когда сотрудники злоупотребляли доверием, но компания продолжает верить людям, невзирая на исключения. Тотальный контроль, страх, недоверие влекут огромные издержки, которые порой в разы превышают возможный ущерб от доверия.
При этом это доверие не "духовное", а в том числе опирающееся на камеры, чёткую систему учёта, метрики, которые не дают процессу выйти из-под контроля.
В книге приведено множество примеров работы на управляемом доверии от начала компании до её современной, крупной стадии. Описаны и случаи факапов, когда были "выбросы".
Рекомендую книги про "Вкусвилл", о которых я писал для командного изучения розничным и продуктовым проектам, и не только. История тестирования гипотез и управления, основанного на постоянном измерении и обратной связи.
Отдельного внимания стоит уделить вопросу компетенции закупщиков. Во многих компаниях, в том числе продуктовых, это, как правило, "торгаши", "коммерсы", "экономисты", которые обсуждают больше цены, скидки, акции, маржу и др. А во "Вкусвилле" это технологи, очень хорошо разбирающиеся в пищевых технологиях, работавшие сами на пищевых комбинатах, которые могут выехать, посмотреть цеха, посмотреть рецептуры и состав, знают, как делают другие. Они являются жёсткими цензорами при отборе и изменении продукта, ведь некоторые поставщики делают для ВВ по отдельной рецептуре.
Ну, и конечно, главными технологами-цензорами являются потребители, которые постоянно дают обратную связь и выявляют, когда что-то пошло не так. В книге приведены примеры, когда продукт был нормальным, а потом бац - сбой, который выявляют через отзывы потребители, а потом идёт выяснение причин с поставщиком.
Технологи "Вкусвилла" могли бы многое рассказать про товары на полках в магазинах. Ну про розовый цвет колбасы уже почти все слышали. А вот про то, что чуку специально красят в зелёный цвет, я не знал.
