CRM маркетинг: что это и как работает
CRM маркетинг – тактика продаж, основанная на анализе клиентской базы. Суть процесса в том, что маркетолог делает сегментацию, а затем отправляет разным категориям клиентов разные директ-коммуникации. В итоге клиенты получают персональное предложение, максимально релевантное их явным или неявным запросам.
Следует различать понятия CRM как софта и CRM как маркетинговой стратегии.
CRM-софт является вспомогательной системой, которая позволяет навести порядок в контактах, отслеживать процесс продаж и коммуникации с клиентами. Это система автоматизации, которая помогает масштабировать бизнес, оптимизировать многие процессы, убрать человеческий фактор.
CRM-маркетинг – это новый подход в коммуникации с клиентами. С помощью этого инструмента компания отслеживает состояние каждого конкретного потребителя, а затем готовит для него персональное предложение. Пока это не искусственный интеллект, а набор алгоритмов, числовых показателей и триггеров, ориентируясь на которые, система принимает решение.
CRM-софт нацелен на цифровизацию бизнеса, CRM-маркетинг – на его продвижение.
CRM-софт предполагает работу с конкретными людьми. CRM-маркетинг – глубокую аналитику больших данных, а затем выстраивание различных цепочек продаж.
Продажи с помощью CRM-системы – это ведение «теплых» клиентов или их «дожимание» на этапе принятия решении. CRM-маркетинг – это проактивный подход привлечения клиентов при падении спроса, когда необходимо развеять сомнения и сделать персональное предложение.
Конечно же, CRM-маркетинг подходит только тем, кто уже внедрил CRM-софт. Это логичное продолжение стратегии масштабирования бизнеса.
CRM Market, нужен ли он вашей компании?
CRM-маркетинг может быть полезным в любой отрасли, где происходит прямое взаимодействие с клиентами, но можно обойтись без личного взаимодействия с менеджером.
Главный вопрос, который вы должны себе задать – набрал ли ваш бизнес «жирка» для того, чтобы двигаться и развиваться дальше? Ведь внедрение сложных систем может потребовать сотни тысяч рублей, а результат не будет мгновенным.
CRM-маркетинг будет оправданным, если ценность сделки соответствует затратам на такую кампанию. Он идеально подойдет для таких сфер:
- дорогостоящие товары - авто, недвижимость, туристические путевки
- быстрооборачиваемые товары (FMCG) – тут выгода не от высокой цены, а от широкого спроса;
- ритейл – легко отслеживать историю покупок, высокая вовлеченность аудитории и хороший отклик на мотивационные мероприятия;
- е-commerce – за счет того, что таких клиентов проще оцифровать;
- дорогостоящие услуги - финансы, страхование, медицина, юридическая помощь, туризм, отельный и ресторанный бизнес.
Андрей Пометун, автор книг «Цифровая трансформация бизнес-отношений» и «Маркетинг по любви», CEO компании Selvery:
Чтобы автоматизировать продажи с помощью CRM, необходимо соответствовать ряду требований. Нужно, чтобы в компании были десятки тысяч активных клиентов с регистрируемыми событиями. Необходимо обладать контактными данными клиентов и «некоммерческими данными» (пол, возраст, семейное положение, интересы и прочее).
CRM-маркетинг – не идеальный инструмент и имеет свои ограничения. Препятствием во внедрении могут стать:
отсутствие компетентного человека или команды, ответственных за поддержку и развитие CRM или корпоративного портала;
отсутствие бизнес-процесса обработки первичных клиентских данных;
отсутствие ресурсов на актуализацию базы данных потребителей;
отсутствие бюджета на поддержание CRM-маркетинга;
желание получить моментальную отдачу.Выбор той или иной системы CRM зависит от масштаба компании и ее финансовых возможностей. Мало потратить деньги на внедрение - далее последует поддержка системы.
Что такое CRM маркетинг: инструменты и конкретные примеры
CRM маркетинг может ставить перед собой различные цели: информирование клиентов, продажи, допродажи и т.д. Поэтому инструменты и сценарии будут разными. Но общий план выглядит примерно так:
- Вы собираете информацию о клиентах и фиксируете ее в CRM-системе. Желательно при этом брать как можно больше данных – имена, номера телефонов, даты рождения, историю покупок, интересы.
- Второй этап – сегментация клиентов. Это могут быть группы по разной степени заинтересованности в продукте, по доходам, полу, возрасту, по уже купленным товарам.
- Следующий шаг – разработка сценариев для разных сегментов и/или для разных маркетинговых целей. Создание промо-материалов – текстов рассылок, скриптов звонков, баннеров.
- Запуск сценариев. Используемые инструменты: емейл-рассылки, звонки, SMS, персонализированные баннеры, промо-акции, квиз-лендинги.
- Оценка результатов, анализ обратной связи.
Важно! Работая с клиентской базой, не забывайте соблюдать закон о защите персональных данных.
Давайте разберем эту стратегию на конкретных примерах.
