Зачем строить долгосрочные отношения с клиентами
Долгосрочные отношения между продавцом (предпринимателем) с одной стороны, и покупателем с другой обоюдно выгодны.
Для вас постоянный клиент – это источник стабильной выручки, дохода. Для клиента постоянный исполнитель, продавец – это гарантия того, что всегда, в любой ситуации, при любых условиях, он получит то, что хочет, потому что уверен, что его продавец всегда знает, что ему нужно и как лучше ему угодить.
Поэтому построение постоянных, долгосрочных отношений с клиентами является одной из приоритетных задач, стоящих перед любым предпринимателем.
Необходимо отметить, что постоянство клиентуры и долгосрочность отношений важны как для массового бизнеса, так и для того, где количество заказчиков измеряется единицами.
Если у бизнесмена магазин по продаже продуктов питания, в который ежедневно заходят соnни, тысячи людей, то значительная часть из них – это постоянные покупатели, живущие в соседних домах, дворах, которым удобно заходить именно в этот магазин. Либо им сюда заходить выгодно, может быть, им сюда заходить приятно, что может быть немаловажным фактором, если речь идет о небольшом магазинчике.
Если владелец магазина не будет делать ничего, чтобы наработать постоянную клиентскую базу, то он рискует столкнуться с тем, что те покупатели, которые могли стать его постоянными, станут чаще ходить в другой магазин, к конкуренту, потому что, попробовав отовариться у вас и в соседней торговой точке, он выберет вторую. А если ориентироваться только на случайных покупателей, бизнес разориться быстрооделиться мнением и обсудить статью в >>
Если мы говорим о коммерческой деятельности, не связанной с массовым ритейлом, когда количество покупателей измеряется не тысячами, а единицами, то необходимость постоянства отношений с клиентами становится еще более очевидной. Другими словами, долгосрочное сотрудничество – это актуально и необходимо для любого вида бизнеса.
Поддерживайте постоянную связь с клиентами про помощи CRM- системы Бизнес.Ру. Сообщайте клиентам о скидках, акциях всего за пару кликов.
Как работать с постоянными клиентами
Чтобы к вам приходили не один раз, а всегда, нужно придерживаться определенных правил, делать определенные вещи, знать, как работать с постоянными клиентами.
Способов несколько:
1. Информирование. Чтобы к вам за товаром или услугой пришли снова и установилось долгосрочное сотрудничество, люди должны знать: зачем. Если мы говорим о магазине, покупателей нужно оповещать обо всех акциях, скидках, подарках. Расширение ассортимента – то же самое;
Читайте также: Особенности работы с ключевыми клиентами >>
Если фирма занимается оказанием услуг или какими-то работами, выполнением проектов для заказчика, то также необходимо держать клиента в курсе об этапах выполнения: что делается прямо сейчас, какой этап следующий и т. д.
Если вдруг в процессе выполнения работы, услуг или в процессе доставки заказа возникли трудности, о них заказчика и покупателя также необходимо информировать, независимо от того, насколько эти проблемы (если это действительно трудности и проблемы) серьезны. Также информировать о способах и результатах решения возникших непредвиденных ситуаций.
Способы информирования стандартные:
- E-mail информирование и рассылка новостей компании;
- SMS- рассылка и уведомления;
- Телефонные звонки;
- Размещение информации на сайте компании, а также в группах фирмы в социальных сетях.
2. Работа с постоянными клиентами, правильные партнерские отношения подразумевают обязательную честность. Это возвращаясь к последнему абзацу предыдущего пункта: не скрывать ни в коем случае. Конечно, велик соблазн все быстренько исправить, пока клиент ничего не знает, но если есть риск того, что он узнает, о проблеме сообщить надо.
Необходимость быть честным касается не только проблем, естественно. Если заказчик интересуется товаром, услугой, процессами (в разумных, естественно, пределах), рассказывайте ему об этом. Человек не придет к вам снова, если почувствует, что ему чего-то не договаривают. И наоборот, вероятность того, что он вернется к вам за следующим заказом увеличивается пропорционально вашей честности и откровенности.
Повышайте лояльность клиентов вместе с CRM-системой Бизнес.Ру. В программе вы сможете сохранить все информацию об общении с клиентом: телефонные звонки, переписка, оформление договоров.
3. Не нарушайте сроков. Обязательства можно выполнить раньше времени, если заказчик не против, но не позже. Конечно, если это не форс-мажор или не возникшие трудности, которые нужно решить дополнительно и о которых говорилось выше. Во всех остальных случаях нарушение сроков – это признак несерьезного отношения к своим обязательствам.
