Для удобства разделим источники знаний о болях клиентов на три условные группы.
Внешние ресурсы
Соцсети, форумы, отзывы на вашем сайте и сайтах конкурентов – это самые очевидные источники информации о болях вашей целевой аудитории. Здесь можно узнать об опыте использования товара или его аналогов, найти пути его улучшения. Проанализируйте связанные с вашим продуктом запросы в поисковике: они могут подсказать неочевидные нюансы, интересующие ваших потенциальных клиентов.
Опрос
Выберите фокус-группу и проведите в ней опрос – в письме или в личном общении с менеджером. Вот несколько советов, чтобы опрос принес объективные результаты:
- Будьте честны с респондентами. Объясните, что их ответы нужны для того, чтобы сделать ваш товар или услуги лучше.
- Предложите вознаграждение. Например, скидку или возможность выиграть приз.
- Не будьте слишком фамильярны. Предлагайте пройти опрос только тем, кто уже совершал покупку на вашем сайте.
- Будьте лаконичны. Вряд ли кто-то захочет потратить на такой опрос более пяти минут.
Поведение на сайте и в рассылке
Если у вас уже есть контактная база, рассылки станут бесценным источником знаний о болях ваших подписчиков. Причем вы не просто узнаете общий список проблем и потребностей – вы сможете соотнести их с конкретными группами пользователей. Пол, возраст, средний чек, товарные предпочтения – все эти данные характеризуют разные специфические боли, и чем тоньше вы их разграничите, тем лучше с ними справитесь.
То же касается и анализа поведения посетителей сайта. Для примера представим себе сайт салона красоты.
Владея информацией о посещенных страницах и времени, проведенном на них, мы сможем сразу выделить сегменты посетителей по их интересам: часть интересуется услугами косметолога, кто-то ищет парикмахера, кому-то нужен визажист. У этих групп разные боли и, соответственно, нужно подобрать разные стратегии работы с ними.
Представим себе страхи и боли клиентов визажиста:
- безопасность косметики для здоровья;
- мастерство и вкус мастера;
- время, которое тратится на посещение специалиста;
- санитарные условия в салоне;
- стоимость услуг;
- стойкость косметики;
- выбор косметики для разных возрастов и типов кожи.
Теперь главное – показать свою экспертность, доказать, что мы понимаем боли и способны их устранить. Для этого можно использовать приветственную цепочку писем, в которых мы:
- знакомим клиента с мастерами, добавляем фото с примерами работ (снимаем страхи относительно мастерства);
- рассказываем о качестве используемой косметики, о ее универсальности или разноплановости, показываем сертификаты (страхи о качестве косметики);
- предлагаем варианты макияжа для разных случаев жизни;
- добавляем отзывы посетителей, которые уже воспользовались услугами салона – это должны быть своеобразные истории успеха, рассказывающие, как жизнь клиентов изменилась к лучшему, чего они смогли добиться благодаря услугам салона.
Такая автоматическая цепочка емейлов сделает всё необходимое для снятия боли:
- покажет, что вы понимаете проблемы клиента;
- расскажет, как ваш продукт способен их решить;
- изобразит жизнь потенциального клиента после того, как его проблема будет решена.
Эти три шага – универсальны, помните о них, работая с болями клиентов в любых сферах бизнеса.
Заключение
Болевые точки ваших клиентов – это маячки, которые указывают направление для ваших емейл-кампаний. Но чтобы успешно пройти эту дорогу, вам нужен надежный спутник, который обеспечит 100%-ую доставляемость сообщений; который предоставит простые и удобные инструменты для создания писем и сценариев рассылки; который построит разностороннюю аналитику, чтобы вы видели всю картину и не сбились с пути.
Попробуйте eSputnik сейчас, чтобы быть на шаг впереди конкурентов!
