Публикация Андрея Войнова о том, как клиники теряют потенциальных клиентов из-за ошибок на входящей линии, вызвала полемику
80% продаж в нашей стране делаются по телефону. Компании вкладывают сотни тысяч рублей в автоматизацию колл-центров, в скрипты, обучение сотрудников, системы контроля качества, однако подавляющее большинство совершает одни и те же ошибки. Как выстроить эффективный процесс обработки входящих обращений от потенциальных клиентов, рассказала Ольга Трофимова, руководитель контактного центра, обслуживающего медицинский холдинг «СМ-Клиника».
1. Нельзя сравнивать IVR и робота
По определению из Википедии, IVR (англ. Interactive Voice Response, интерактивное голосовое меню) – это «система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри колл-центра или УПАТС с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора».
А вот робот в контакт-центре – это полноценный виртуальный помощник, имитирующий общение клиента с оператором. Он умеет распознавать естественную речь и следовать определенному сценарию разговора исходя из ответов клиента. Звонящий может обращаться к роботу, не ограничиваясь выбором заданных команд и пунктов меню. Как правило, роботы успешно справляются с консультированием, а их голос не отличается от человеческого: речь достаточно красивая, с интонацией. Соблюдают они и принципы телефонного этикета.
О том, как растет спрос на подобных роботов, говорит статистика «Яндекса»: его голосовым помощником «Алиса» ежемесячно пользуются около 30 млн человек, а ежедневно – около 8 млн.
Вывод: IVR должен быть максимально коротким, его действительно можно использовать только для приветствия, а вот робот ничем не хуже человека. При правильном обучении и совершенствовании его навыков он даже лучше живого оператора.
2. Любой клинике важно понимать определение «длительность обслуживания абонента», в нашем случае – пациента.
Этот параметр складывается из нескольких показателей:
· Ожидание, то есть время дозвона до «живого» оператора. Оно включает гудки, IVR, разговор с роботом, секретарем или диспетчером.
· Беседа с оператором, который помогает в решении вопроса.
· Поствызовная обработка. Это время, за которое оператор должен обработать обращение клиента после завершения вызова, занести контакты в CRM-систему и др.
Для пациента имеют значение только первые два показателя. Для оценки потерь пациентов на входящих звонках нельзя учитывать только один из них! Пациента интересует, как быстро могут удовлетворить его запрос. Поэтому важно оценивать два показателя вместе, не отделяя их друг от друга.
Объясню на примере. Если в сети клиник нет единого контакт-центра, то есть в каждом подразделении свой контактный телефон и отвечают администраторы регистратуры, то с одним вопросом самый терпеливый пациент может позвонить, скажем, в пять клиник. Только в пятой его в итоге запишут. Это происходит по нескольким причинам:
· в четырех предыдущих клиниках отсутствует эта услуга, и администраторы о ней не знают.
· администраторы о ней знают, но нет единой системы записи (CRM).
· пациенту нужны записи для себя и ребенка, а это две разные клиники со своими особенностями CRM.
Сколько времени потратит пациент на удовлетворение своего запроса? Боюсь представить. Скорее всего, после первой же клинки, если ему не помогут в записи, он не станет дозваниваться в остальные. И клиника потеряет клиента.
Другой недостаток ответа на звонок в клинике – посторонние шумы во время разговора, поскольку общение происходит в регистратуре, где невозможно обеспечить все условия, необходимые для работы профессионального контакт-центра.
Вывод: Даже если в клинике самый быстрый дозвон и лучший IVR в мире, но оператор или робот плохо ориентируется в услугах, долго находит ответ, не умеет презентовать и отрабатывать возражения, слушать и слышать, то клиент все равно не сможет решить свой вопрос.