Переписка - это удобный вариант общения с целью продаж. Не важно, где
ваш клиент: в транспорте по дороге домой или на диване за просмотром сериала. Зачастую ему удобнее писать, чем говорить. Правильная переписка повысит доверие к компании и поможет продавать.
1. Настройте аватар
Ваш профиль и фотография в нём создаёт первое визуальное впечатление клиента о вас и о компании. Не оставляйте профиль пустым, сделайте его максимально очеловеченным. Клиент должен видеть, с кем он непосредственно разговаривает. В то же время аватар должен соответствовать тому, что вы представляете бизнес. Не нужно использовать фотографии с отдыха, прогулок или вечеринок. Фото должно выражать позитив и профессионализм.
Ваш имидж - это ваш бренд, и есть только одна попытка произвести первое впечатление.
2. Первый контакт в приоритете
Вопрос клиента, который обратился к вам в первый раз, должен быть в приоритете и решаться быстро. Так клиенты получают позитивный опыт общения с представителями компании. Ваш бренд будет ассоциироваться с профессионализмом и хорошим обслуживанием, а следующее обращение пройдёт лояльнее, если возникнут сложности. Возможные задержки в решении вопроса не вызовут негативных эмоций, клиент будет согласен подождать.
3. Используйте позитивный язык
Этот инструмент особенно полезен в сложных ситуациях и случаях отказа. Давайте посмотрим на различия между ответами, когда компания не может предоставить услугу, которая нужна клиенту.
К сожалению, такой вариант мы больше не предлагаем.
Сожаления не решают проблему клиента. Как в таком случае поступить?
Эту модель мы больше не предлагаем, но я буду рад представить вам аналогичный новый вариант, который может вам подойти.
Да, пока вопрос не решён, но вы приоткрыли двери для клиента, а не закрыли их. Слова «я был бы рад» помогли создать ощущение позитива и показали клиенту, что вы намеренны ему помочь, разбираетесь в своём товаре (услуге) и дадите профессиональную консультацию.
4. Знайте свой товар
Если вы представляете компанию, значит должны знать её продукт со всех сторон, быть в курсе новых функций и выпусков. Для сотрудников должно быть обеспечено надлежащее обучение. Всякий раз, когда выходит новый материал, объявляются новые акции и программы лояльности, необходимы встречи и тренинги для специалистов, где они могут детально разобраться в продукте и задать возникающие вопросы.
5. Коммуникации внутри компании
Все отделы компании должны быть синхронизированы друг с другом. Поддерживая постоянную связь, команда сможет эффективно решать проблемы клиентов.
Рассмотрим, например, сценарий: проблемы с оплатой в интернет-магазине, клиенты не могут оплатить товар или услугу картой онлайн. Вместо того, чтобы перенаправлять их в службу поддержки, лучше связаться с руководителем или разработчиками веб-сайта для оперативного исправления сбоя. Клиенты будут удовлетворены быстрым решением и не уйдут к конкурентам.
6. Говорите понятным языком
Не будьте чрезмерно формальными, общайтесь с клиентом в дружественной и понятной ему форме.
- Оцените то, как говорит клиент, и отвечайте взаимностью. Если он говорит формально, подстройтесь под его речь; использует много смайликов, отправьте их тоже в ответ.
- Не сокращайте слова, клиент может не понять.
- Замените трудные слова на более понятные и простые.
- При объяснении действий используйте изображения, снимки экрана.
Клиент при общении с вами не должен чувствовать себя уязвимо и думать, что вопрос может представить его в невыгодном свете.
7. Проверяйте орфографию
Некоторые клиенты не прощают слова с ошибками, по их мнению безграмотные консультанты не могут дать качественную информацию. Используйте функции проверки орфографии в чате и дважды проверьте сообщение перед отправкой.
8. Не выходите за рамки темы
Иногда клиентам хочется просто поболтать. Если вопрос выходит за рамки, вежливо выводите его в правильное направление.
Клиент: Вы смотрели последнюю серию «Игр престолов»?
Вы: Да, захватывающее зрелище. Ваш номер заказа 0765483, можете отслеживать его статус на сайте.
Клиент: Спасибо!
9. Станьте экспертом в каждом клиенте
Используйте информацию о ранних обращениях клиента, не задавайте одни и те же вопросы. Это избавит клиента от необходимости повторяться, если он обратился к другому сотруднику, и покажет, что вы всерьёз подошли к его проблеме.
Оцените примеры ниже.
Специалист: Здравствуйте! Чем могу вам помочь?
Клиент: Здравствуйте! Вчера я разговаривал с вашим сотрудником по поводу проблемы в видеопроекторе, который я недавно у вас купил. Он мне посоветовал несколько действий, но они не помогли.
Специалист : Мне очень жаль! Какая модель у проектора? Какая возникла с ним проблема? Какие действия посоветовал выполнить наш специалист?
Клиент: Проблема с мощностью.
Специалист : Проектор подключен к розетке?
Клиент: Конечно!!!!!!!!
В этом диалоге специалист не знает ничего о ранних обращениях клиента и повторяет вопросы, которые до него задавал другой сотрудник.
Специалист: Здравствуйте! Чем могу вам помочь?
Клиент: Здравствуйте! Вчера я разговаривал с вашим сотрудником по поводу проблемы в видеопроекторе, который я недавно у вас купил. Он мне посоветовал несколько действий, но они не помогли.
Специалист: Я вижу, что у вас проектор М3000. Ранее специалист советовал открутить и снова закрутить лампочку, а затем перезапустить аппарат.
Клиент: Верно, но всё равно не работает.
Специалист: Поскольку эти варианты не помогли, рекомендую отправить проектор в сервисный центр. Гарантия ещё действительна, на время ремонта мы вышлем вам другой экземпляр.
Клиент: Отлично, спасибо!
10. Не оставляйте клиента в ожидании
Не стоит исчезать во время чата с клиентом.
- Убедитесь, что во время перерыва ваш чат отключён.
- Обращайте внимание на новые сообщения и по возможности отвечайте быстрее.
- Когда общаетесь с несколькими клиентами, сокращайте перерыв между ответами.
- Если нужно проверить информацию, сообщите клиенту, сколько времени это потребует.
11. Не обещайте то, чего не сможете сделать и выполняйте то, что пообещали
Если вы сказали клиенту, что вышлете прайс на электронную почту, сделайте это. Если в очереди много новых чатов, сделайте пометку о сообщении, чтобы не забыть. Отправьте email сразу, как будет возможность.
Профессионально общаясь в чате, вы даёте понять, что ваша компания - лидер отрасли. Любое обращение клиента не останется без ответа и будет решено в ближайшее время.
