Многие знают, что уже около 9 месяцев я работают в чат-поддержке одного крупного российского банка.
Консультирую физических лиц, то есть простых клиентов, нас с вами.
И чем больше я работаю, тем больше понимаю, что клиенты, обращающиеся в чат-поддержку, делятся на три категории.
Итак, по порядку.
- Нормальные. Они такие, какими должны быть. Они....адекватные! Они спрашивают вещи, которые должны спрашивать: по балансу, реквизитам, бонусной программе и прочее, и прочее. Отвечать на такие вопросы легко, отдыхает мозг и отдыхает душа.
- Невезунчики. Дела с банком у ребят не задались с самого начала. Не проходят переводы, не работают уведомления, не грузится интернет-банк. Если в системе есть хоть какая-то ошибка, они её наверняка прочувствуют на собственной шкуре. Я не знаю как так, но это так. Мы видимся в чате каждый день:)
- Очень умные клиенты. Это не сарказм. Вот как спросит клиент про "паспорт сделки импортного контракта в соответствии с инструкцией центрального банка 181" и ты такой: "ну я же, э, ну, я ведь 9 месяцев работаю, ты знаешь такое, а я нет, пойду уволюсь".
- Смешные. Тут есть две мои любимые подгруппы.
Первые - любители скришншотов. Это когда клиент пишет: "А почему у меня сегодня списалась комиссия за операцию на сумму 500 рублей?". Мы общаемся, я прошу немного времени подождать, чтобы уточнить подробнее и тут гениально прилетает скриншот совершённой операции. Мы ж всё обсудили уже, зачем ещё раз?!!)
И вторая группа: "Добрый день"...... Это всё, больше ничего))
Зачем ты написал?) Что ты хотел, что имел ввиду?)
И-интрига) - Претензионные. Вот это жесть. Есть случаи, в которых виноват клиент, если случаи, когда виноват банк и это правда жестоко. Но какой бы ни была причина, общаться с претензионным клиентом эмоционально очень сложно. Хочется убедить, оправдать, дать больше информации, времени, ручки иногда трясутся над клавиатурой. Но проходит и это и, к счастью, вопросы решаются.
В целом, к каждому типу клиента есть свой подход. Радует благодарность, радует решение вопроса, радует, когда ситуация была сложной, а ты понял и объяснил, радует зарплата и аванс.
И окончание рабочего дня радует, конечно:)
