Практически каждый, кто долго работает в сфере услуг, хоть раз да сталкивался с хамством, неуважением и позицией клиента "мне все можно и все должны", "я плачу, а ты танцуй" или же " хозяин жизни". Психологи такое поведение называют - синдром наглости.
Еще хоть раз Вы наверняка встречали клиента, который всегда недоволен, что бы вы для него ни делали. Такие люди предъявляют непомерные требования, не ценят Вашу работу, потраченное Вами время и ведут себя так, будто вы им чем-то по жизни обязаны. Как правило они считают, что Вы ничего особенного не сделали, хотя сами при этом ценят свое время и силы, да и вообще, это они сделали одолжение, что работают с Вами.
По статистике в разряд проблемных клиентов переходит как минимум каждый 20-й (а то и больше!) заказчик.
Оказание услуг в сфере недвижимости не является исключением, мы также, как и в любой сфере оказания услуг, сталкиваемся с "проблемными" клиентами и зачастую с хамами-коллегами, которые красуясь перед клиентом, строят из себя "крутых" и неуважительно ведут себя по отношению к другим риэлторам.
Действительно, есть клиенты, крайне трудные в общении: конфликтные, агрессивные, невоспитанные, жалобщики или просто те, кто нуждается в общении-консультации или желании узнать чтобы он смог купить и за сколько продать.
Помните, мы не можем перевоспитать взрослых людей, а вот защититься от чужих негативных эмоций и профессионально выполнить свою работу и получить за нее честно заработанные деньги - в наших силах.
Что в первом, что во-втором случае можно действовать двумя способами: постараться подстроиться под клиента, его настроение, решить его проблему и грамотно выполнить свою работу или же отказаться с ним сотрудничать, тем самым сберечь свое здоровье и сэкономить силы для действительно нужной и полезной работы.
Давайте разберемся, почему клиент становится "трудным".
Во-первых, клиент может стать «трудным» даже в аптеке. Причины здесь могут быть разными и вполне спокойный и доброжелательный человек под влиянием объективных внешних и внутренних обстоятельств может стать «трудным клиентом».
Во-вторых, причиной трудностей может стать несовпадение характеров продающего и покупающего. Не секрет, что нас могут раздражать люди, которые во многом отличаются от нас. Активного, подвижного и быстро разговаривающего человека раздражают люди медлительные, те, из которых каждое слово приходится «вытаскивать клещами» и наоборот.
В нашей практике были случаи, когда реально невозможно было не просто работать, но и общаться клиентом, который постоянно хамил, высокомерно и неуважительно себя вел по сделке, "открывал дверь ногой", бросал свои "сумки-баулы" на рабочий стол руководителя (который кстати белого цвета), приходил на переговоры со своей едой или требовал, чтобы ему подали кофе.
Всегда стоял один и тот же вопрос: Работать с таким клиентом или нет?
Мы, как правило, старались до последнего, не теряя собственного достоинства, вести себя как профессионалы, корректно и постепенно настраивать клиента на рабочую волну.
Одним из способов борьбы с хамством, который нам помогает, является предупреждение в виде установленной таблички с надписью: "У нас частная компания и мы вправе, при неуважительном отношении к сотрудникам компании, отказать Вам в работе".
Клиент, как правило, правильно все оценивает и общается в позитивном и уважительном тоне. Но к сожалению, эта мера не всегда помогает с коллегами - риэлторами и тогда, мы просто вынуждены, уважая свою профессию и своего клиента, отказать в проведении совместной сделки с коллегой - хамом.
Практика показывает, что если коллега изначально ведет себя как хам, Вас не уважает и пытается унизить, то в дальнейшем совместная работа практически невозможна. Он может полностью "уничтожить" всю Вашу работу и свести сделку на нет.
Как же добиться того, чтобы и так сложная и ответственная работа не превратилась еще и в психологически изматывающую?
И продающий, и покупающий — люди и любая покупка во многом основывается на их общении. А там, где общаются люди и где возникают трудности в их взаимодействии, не лишними будут советы и рекомендации психологов.
Как правильно работать с недовольными клиентами?
1. Сохраняйте спокойствие.
Клиент прав далеко не всегда, но в любом случае, если Вы решили с ним работать, то он является Вашим заказчиком, а значит, нужно относиться к нему с должным уважением.
Иногда очень трудно абстрагироваться от эмоций, но это абсолютно необходимо. Когда вы разговариваете с человеком, который ведет себя грубо и агрессивно, злиться в ответ – естественная реакция, но вы находитесь на работе, а значит, нельзя позволять эмоциям взять верх над здравым смыслом. Постарайтесь посмотреть на разговор как бы со стороны, отвлечься и думать о чем-то хорошем.
2. Не воспринимайте это как личное.
Вы сами ничего плохого этому человеку не сделали, но некоторые люди по своей природе агрессивны и могут обращать негатив лично на Вас, как на наемного работника.
Позвольте клиенту высказаться относительно проблемы, не перебивайте, а затем найдите способ, как ему помочь.
3. Будьте терпеливы, говорите мягко и спокойно.
Практически каждая ситуация требует индивидуального подхода для решения проблемы. Поэтому будьте готовы к тому, что это может занять определенное время, в течение которого Вам нужно поддерживать контакт с недовольным клиентом.
Сохраняя спокойствие и контролируя свои эмоции, Вы вскоре заметите, что градус напряжения со стороны заказчика тоже спадает.
Ошибки, которые не стоит допускать:
1. Воспринимать недовольство и негатив со стороны клиента как личное оскорбление.
2. Перебивать его и давать волю эмоциям.
3. Начинать оправдываться.
4. Демонстрировать равнодушие и пренебрежение по отношению к проблеме клиента.
5. Искать виноватых среди коллег, ссылаясь на их некомпетентность.
6. Реагировать на жалобы медленно и срывать обещанные сроки.
Совет: Различайте проблемных клиентов и клиентов с какой-то проблемой. Именно от этого зависит, как реагировать.
Большинство клиентов — нормальные люди. Они вовсе не мечтают свести Вас в могилу. Возможно, просто по какой-то причине вы не оправдали их ожидания (неважно говорил ли он о них или нет) или в данный момент он переживает трудную ситуацию. Скорее всего, в Ваших силах решить проблему клиента и пойти ему навстречу, чтобы он остался доволен сотрудничеством.
А вот проблемного клиента удовлетворить невозможно. Какие бы героические усилия Вы ни прилагали, он найдёт к чему придраться. Скорее всего, у человека просто такой характер и Вы ничего не измените.
Выбор всегда остается за Вами - работать с "проблемным клиентом" или нет. Главное помнить, что Вы профессионал и что качество работы зависит, в первую очередь от Вас и Ваших знаний и умения грамотно выполнять свою работу. Старайтесь не обращать внимание на "побочные" эмоции. Удачи Вам в нашем в нелегком труде!
Если Вам понравилась наша статья, ставьте лайк, подписывайтесь на НАШ КАНАЛ и вступайте в группу АН "Риэлт-Сити" Вконтакте и Инстаграм.
