Контроль - важнейший инструмент любого современного руководителя. Контролируются люди, процессы, сроки. То, что не контролируется - того нет.
Разберемся с тем, что такое контроль и каким он должен быть.
Контроль – это:
- ИЗМЕРЕНИЕ (мониторинг) контрольных показателей, намеченных на этапе планирования
- ОЦЕНКА полученных данных, т. е. cравнение между тем, что было перед началом планируемого действия и что стало на момент окончания этого действия.
Виды контроля
В зависимости от особенностей подчиненного (профессиональной компетентности, личностных качеств), специфики задачи (сложности, новизны, сроков) в практике управления применяются несколько видов контроля:
- Промежуточный контроль
2. Итоговый
3. Выборочный
Промежуточный или поэтапный контроль – дает значительно более высокую управляемость процессом и повышает вероятность получения нужного результата. В качестве примера можно привести ситуацию с продажами. Если делать срезы и смотреть на результат каждые 3 часа, то можно получить гораздо более высокие показатели, чем когда просто на день ставим задачу и вечером оцениваем итог.
Итоговый контроль или контроль по результату. Этот вид контроля характеризуется тем, что точка контроля одна и она совпадает с моментом достижения цели. Вплоть до срока выполнения задачи сотрудник работает самостоятельно. Плюсы – экономия времени руководителя, высокий уровень мотивации, доверие. Минусы – высокие риски получить не тот результат, который запланирован.
Выборочный контроль. Этот вид контроля отличается от других тем, что исполнитель не знает, в какой момент времени его будут проверять, но знает, что именно выборочный вид контроля будет использован (точки контроля выбираются произвольно). Выборочный контроль удобен для руководителя, так как время выбирается по его усмотрению и проверяется неподготовленный результат. Минусы довольно значительны, так как выборочный контроль демотивирует большинство сотрудников, создает атмосферу недоверия, вызывает стресс. Кроме того, при такой форме контроля высока вероятность необъективности.
Однако, существуют ситуации, в которых применение выборочного контроля обосновано. Во-первых, это задачи процесса, связанные с соблюдением стандартов и технологий. Во-вторых, выборочный контроль применим, если сотрудник не дисциплинирован и его ответственность оставляет желать лучшего. Выборочный контроль позволит постоянно держать его в тонусе.
Обязательное условие контроля: контроль должен быть открытым, т.е. вы сообщаете во время постановки задач, когда и в какой форме он будет произведен. Контроль должен быть обязательным – если вы сообщили о контроле, то его обязательно нужно осуществить.
Контроль обязательно сопровождается реагированием.
Реагирование – это намеренное действие руководителя по результатам контроля, которое подразумевает либо сохранение и поддержку запланированных действий, либо изменение поведения и корректировку задач.
Объекты реагирования:
- Я сам (собственное поведение). Метод “Зеркало”
2. Сотрудник (поведение подчиненного или коллеги)
Функции реагирования:
- Поддержание и поощрение действий, ведущих к успеху и дающих нужный результат;
2. Изменение неэффективного поведения, которое приводит к результатам, не соответствующим целям организации.
3. Мотивация
4. Обучение, извлечение опыта из предыдущих ошибок и неудач
Цель реагирования в том, чтобы человек в следующий раз в схожей ситуации действовал либо по-другому, либо также успешно.
Виды реагирования
Словесное поощрение
Когда работа сотрудника соответствует ожиданиям руководителя или превосходит их, необходимо предоставить конкретную информацию о деятельности сотрудника.
Алгоритм поощрения:
- Проговорите конкретные детали достижения сотрудника
2. Отметьте личные качества сотрудника, которые позволили ему добиться результатов
3. Проговорите какие выгоды получила компания, группа/отдел продаж благодаря достижениям сотрудника
Корректирующая обратная связь
Опирается на следующие правила:
- Предметом оценки являются дела и поступки, ошибки, допущенные в работе, неправильные действия. Предметом критики не являются личность человека, его особенности, характер, умственный потенциал и т д.
2. Оценка производится на конкретных фактах и доказательствах, а не на суждениях или вымыслах.
3. Конечной целью оценки является решение изменить ситуацию
4. Важно выявить конкретные причины отклонений и предложить инструменты их устранения
Если мы контролируем не то: 1. Более важные проблемы остаются незамеченными 2. Некоторые проблемы замечает лишь наш клиент (то есть, слишком поздно) 3. Впустую тратятся значительные ресурсы на контроль 4. Подчиненные уделяют внимание не первостепенным вещам 5. Упускаются серьезные возможности для бизнеса 6. Система материального и нематериального стимулирования становится малоэффективной 7. Управленческие решения принимаются исходя из ложных предпосылок
Если мы контролируем не так: 1.Снижается мотивированность и вовлеченность персонала 2. Люди мотивированы выполнять лишь то, что контролируется 3. Система стимулирования не срабатывает 4. Подавляется инициатива и креативность 5. Упускаются возможности развития 6. Проблемы и ошибки чаще скрываются и замалчиваются, чем исправляются и предотвращаются 7. О проблемах и ошибках узнают после их совершения, вместо того, чтобы их предотвращать 8. Напряженный климат, неблагоприятный для эффективной работы, уход лучших сотрудников из компании 9. Деформация корпоративной культуры: реальные ценности и нормы поведения заменяются ориентированными на контроль 10. Замедляется процесс прохождения информации, нарушается гибкость и оперативность бизнеса
10 ошибок контроля, вызывающих раздражение:
- Контроль не является постоянной задачей, а ограничивается инцидентами
2. Тотальный контроль. Он подавляет собственную ответственность сотрудника
3. В нахождении ошибок руководитель начинает замечать собственный успех и поэтому сердится не всерьез.
4. Скрытый контроль, вызывающий досаду
5. Тайный контроль над тем, на что ранее не делался акцент
6. Контролируется только любимый участок. Сотрудники быстро усваивают, что проверяется, а что нет.
7. Руководитель считает контроль не удобным.
8. Контроль не используется как средство внимания к достижениям сотрудников
