В сфере телекоммуникаций постоянно происходят события, связанные с совершенствованием бизнес-процессов различных отраслей. И дело здесь не только в карантине, который заставляет бизнес искать решения, но и в прогнозах на предстоящую работу.
Сегодняшние вводные таковы:
факт №1 – существенное снижение спроса на все;
факт №2 – несмотря на карантин, бизнес продолжает работу, но на сниженных оборотах (о том, какие меры предпринимают компании из разных отраслей, мы более подробно писали в статье "точки роста бизнеса на практических кейсах").
Отсюда:
вывод №1 – со сниженным спросом нам предстоит жить после карантина еще очень долгое время, пока восстанавливается спрос, да и экономика в целом;
вывод №2 – бизнес налаживает удаленные способы и поводы коммуникаций с клиентами.
Как мы строим работу с нашими клиентами.
Тщательно изучаем деятельность клиента. Это помогает понять, что можно сделать прямо сейчас.
- организовать прием обращений;
- запустить продажи продуктов и услуг через исходящие звонки;
- снизить нагрузку на действующие колл-центры или офисы продаж;
- повысить качество сервиса;
- актуализировать и увеличить клиентскую базу;
- сформировать новые каналы сбыта;
- увеличить средний чек.
Предлагаем причину коммуникации:
- обновляем базу потенциальных клиентов, в том числе с использованием инструментов Big Data;
- информируем об услугах и предложениях;
- информируем о новых сервисах;
- консультируем;
- организовываем техническую поддержку;
- собираем обратную связь;
- оптимизируем и формируем пакетные предложения.
Формируем сценарии (скрипты) коммуникаций для каждой аудитории:
- разбиваем целевую аудиторию на сегменты;
- формируем скрипт к каждому сегменту;
- проводим обучение и корректировки «в полях» силами опытных тренеров;
- анализируем обращения и выводим их на максимальный уровень эффективности.
На примерах.
Заказчик – производственный холдинг
Первичное обращение - открыта горячая линия для сотрудников с техническими сложностями при удаленной работе.
Реализованы дополнительные решения:
- Интегрированы собственные решения для внутренних коммуникаций сотрудников на удаленной работе;
- Проведена оценка качества поставляемых товаров среди клиентов холдинга;
- Параллельно выявлены объемы реализации и проблемы клиентов для дальнейшей выработки стратегии;
- Реализованы остатки на складе среди действующих и новых клиентов.
Заказчик – B2B сервис
Первичное обращение - организована линия технической поддержки для клиентов.
Реализованы дополнительные решения:
- Проведен мониторинг поставщиков товаров и услуг;
- Создана и отработана модель поведенческого анализа для выявления компаний с потребностями в определенной услуге;
- Проведен первичный обзвон для формирования базы контактов, принимающих управленческие решения.
Заказчик – консалтинговая компания
Первичное обращение - реализован колл-центр для входящих обращений.
Реализованы дополнительные решения:
- Произведен обзвон текущих клиентов с целью выявления рабочих активностей и потребностей;
- Реализован автовебинар по приему на работу для удержания крупного клиента консалтинга;
Заказчик - западная компания, предлагающая услуги онлайн-обучения.
Первичное обращение - организована омниканальная горячая линия с подключением новых номеров 8 800, учетных записей WhatsApp, Viber, Skype;
Реализованы дополнительные решения:
- Расширена клиентская база, распределена по сегментам: дополнительное образование, магистратура, профессиональная профориентация и другие;
- Произведен обзвон потенциальных клиентов с продажами услуг по сегментам.
Обжигались с выбором колл-центра? Не знаете, по каким параметрам оценивать его работу? Как провести переговоры, чтобы ваш проект был успешно реализован? Хотите больше интересного контента? Подписывайтесь на наш канал ! Читайте полезные материалы в нашем блоге .
