Ошибки в различных аспектах бизнеса неизменно приводят к потере клиентов, а значит - и потере прибыли. Где-то косячат сотрудники, где-то требуются улучшения продукта, пересмотр позиционирования, целевой аудитории и рекламных кампаний. Часть проблем может помочь решить CRM.
Как и когда бизнес теряет клиентов?
И как CRM поможет этого избежать? Полностью застраховать себя и свою компанию от проколов невозможно, но глядя на чужие шишки от граблей, вы можете подстелить соломку в самых очевидных местах. Ведь учиться на ошибках других всегда приятнее, чем на собственных! Итак, бизнес теряет клиентов...
… когда забывает про них
Не помните про клиентов? Клиенты не помнят про вас! Конечно, можно ставить себе напоминания в мобильном, в куче различных сервисов, но когда данные не собраны в одну базу, ваши менеджеры наверняка что-нибудь да забудут. CRM - идеальное решение для большинства бизнесов, которое предоставляет возможности для эффективной работы с клиентской базой. Ложка хороша к обеду, а любое предложение - вовремя, только так можно зацепить покупателя и оставить у него хорошее впечатление. Если менеджер обещает перезвонить завтра после обеда, то он должен сделать это обязательно.
… когда с ним сложно связаться
Когда клиент находится на стадии выбора, очень важно, чтобы он мог получить ответы на все свои вопросы. Чем больше каналов связи ему может предложить бизнес - тем лучше. Конечно, когда в офисе стоит один телефон, менеджерам работать проще, но, на самом деле, проще должно быть клиентам. Если с компанией можно связаться только через онлайн-чат, в котором еще частенько никто не отвечает, то скорее всего человек забьет и пойдет к конкурентам, которые быстро ему все объяснят и расскажут.
К CRM подключаются все возможные каналы, например, в Битрикс24 есть интеграция с Viber, Telegram, Facebook, Instagram, «ВКонтакте», WhatsApp, WeChat и Авито. Кроме того, сюда интегрируется телефония, причем любой контакт заносится в систему и остается в ней. То есть, даже если клиент ничего не купил в этот раз, вы сможете сделать ему выгодное предложение в будущем. Заявка из любого канала попадает в систему в качестве лида, и распределяется конкретному менеджеру.
… когда не напоминает о себе
Многие менеджеры бросают все силы на удачное закрытие первой сделки, но гораздо важнее, чтобы новый клиент перешел в статус постоянного и приносил деньги во времени. Если вы не напоминаете о себе, ничего не предлагаете, а ждете, когда заказчики сами про вас вспомнят, то шансы повторной продажи стремительно уменьшаются.
Битрикс24 имеет такие маркетинговые инструменты, как сегментация и генератор продаж. Вы можете использовать уже готовые сегменты, создавать их в соответствии с каким-либо признаком или вообще набирать вручную и делать рассылку. Напоминайте клиентам о том, что у вас все в порядке, вы их любите и готовы радовать специальными предложениями, акциями и новыми продуктами.
Генератор продаж - автоматизированный ретаргетинг внутри сервиса. Он нацелен на клиентов, которые уже делали покупку и знакомы с вашим продуктом (Повторные продажи) и тех, кто только интересовался (Повторные лиды). Вы можете выбирать шаблоны и сценарии для различных ситуаций и не позволять клиентам забыть о вас.
… когда не может контролировать звонки сотрудников
Внимание, разговор записывается! Сейчас об этом уже редко кто уведомляет, но успешные компании записывают все беседы своих сотрудников с клиентами. Во-первых, таким образом можно как отследить ошибки в скриптах, так и вычленить удачные рабочие фразы, которые туда добавить просто необходимо. Во-вторых, оценить качество обслуживания. Например, менеджер забывает рассказать о выгодной акции, которая сейчас идет, и несостоявшийся покупатель уходит искать другие предложения. Без записи разговоров вы об этом никогда не узнаете, и будете продолжать терять клиентов.
Вы можете контролировать, кому необходимо обучение, понимаете уровень вашего сервиса, а сами менеджеры работают качественней, зная, что каждый их разговор пишется. Для этого CRM интегрируется с телефонией, в системе можно выбрать и прослушать звонки любого менеджера в любое время.
… когда пропускает звонки
Менеджер работает или разговаривает с заказчиком и не может принять звонок. Потом он отвлекся, закрутился и забыл про неотвеченный вызов. Тем временем, звонивший обратился в компанию к конкурентам, где его обслужили и приобрели нового клиента. А вы потеряли.
В CRM пропущенные будут перед глазами и у самого сотрудника, и у его руководителя. Согласитесь, так забыть перезвонить намного сложнее.
… когда не контролирует качество
Контроль качества - одна из важнейших обслуживающих функций компании. Обратная связь от клиентов поможет понять и исправить свои ошибки и недочеты, как в продукте, так и в обращении.
CRM автоматически создаст задачи и напомнит про них.
… когда обслуживает их меееееедленно
Представьте - вы обратились в компанию, отправили заявку на расчет стоимости шкафа. И вот вы ждете его день, два, неделю… И совсем не факт, что вы за эту неделю не передумаете.Так и ваши клиенты - где гарантия, что за это время они не остынут, не передумают или не найдут предложение получше?
Если вы хотите быть первыми, то нужно ускоряться, а без автоматизации бизнес-процессов это невозможно. CRM поможет быстрее обрабатывать заявки, быстрее обслуживать клиентов и не терять их.
Есть бизнесы, в которых случается “час пик”, например в цветочных магазинах перед 8 марта и 1 сентября. При обработке заявок вручную менеджер будет работать намного медленнее, и скорее всего не успеет обработать процентов 30-40 заявок. CRM-система этого не допустит.
… когда не анализирует маркетинг
Битрикс предоставляет такой инструмент, как Сквозная аналитика. С ее помощью вы сможете выяснить, какие каналы более результативны, а какие - не работают, на какую ЦА лучше воздействовала рекламная кампания. Чем больше данных, тем точнее аналитика, а вы можете не тратить деньги на маркетинг, который не работает. Вместо этого пустите их в результативные каналы, чтобы не упустить вашего клиента.
… когда продавцы дерутся за заявки
Скандалы, интриги, расследования - это все хорошо смотрится на ТВ, а в вашей компании только парализует работу. Когда заявки распределяются непонятно как, результат будет такой же непонятный. CRM распределит заявки автоматически и сведет участие самих сотрудников в распределении к минимуму.
Кроме того, вы можете грамотно распределить доступ к базе, например, чтобы каждый менеджер видел только своих клиентов. При этом маркетологи, руководители отделов продаж могут видеть всю базу и работать с ней.
… когда нет общей базы
Каждый менеджер работает со своими клиентами. Но люди не роботы, однажды сотрудник заболевает, уходит в отпуск или вообще увольняется. При этом клиенты продолжают звонить, работа по их проектам продолжается. Что происходит, когда все записано в Экселе, блокноте или на стикерах вокруг монитора? Правильно, хаос! Замещающие сотрудники долго пытаются выяснить какой клиент на какой стадии находится, кому надо отгрузить, кому - отправить коммерческое предложение, с кем согласовать оплату… А клиенты тем временем ждут, ждут, ждут… Кому-то бардак может и надоесть.
Обратившийся впервые подождет пару дней, и пойдет гуглить другие компании, а тот, кто заключил сделку, не обратится повторно.
В CRM в карточке хранится вся информация о клиенте, и любой, кто в нее смотрит, сразу понимает, на какой стадии находится проект, что сделано и что необходимо сделать в первую очередь. Клиент при этом не ощущает никаких неудобств, единственное, чего он может почувствовать - это изменившийся голос в телефонной трубке.
Когда CRM не поможет
Согласно исследованию, в 2019 году CRM-системами пользовались всего 14% компаний, а 63% ничего не слышали о них, причем из тех, кто использовал систему, 99% - малый бизнес. Это значит, что у вас есть отличные шансы обставить конкурентов на голову, если вы начнете сейчас использовать CRM. Но тем не менее, подобные платформы - не залог успеха, хотя значительно увеличивают шансы на него. Есть ситуации, когда внедрение сервиса не поможет:
- Упаковка и продукт. Почему эти два таких разных параметра идут в одном пункте? Просто часто можно встретить две противоположности: отличный товар в жуткой непривлекательной упаковке, и откровенно плохой продукт завернутый в красивую блестящую обложку. В первом случае продажи будут печальными, потому что люди любят глазами. Во втором - скорее всего, первичных продаж будет много, а вот повторных - тех, которые приносят основную прибыль, не будет чуть более, чем полностью.
- Унылое УТП. Рыбка проплывает мимо пустого крючка, а клиенты проходят мимо УТП, которое их не цепляет.
Конечно у рыбы бывает жор, и если компания - единственный продуктовый магазин в деревне - можно хоть мелом на двери писать “Продукты”. Но в условиях конкуренции и товара не первой жизненной необходимости клиента надо заинтересовать, попасть в его боль, или показать ему выгоду.
- Неверно выбранная ЦА. Грубый пример: компания продает детскую одежду от 0 до 5 лет и выбирает в качестве основной аудитории женщин от 45 до 50. Какие-то попадания будут - мамы поздних детей, любящие бабушки... Но даже непрофессионалу понятно, что среди девушек в ожидании ребенка и молодых мам от 20 до 45 продаж будет больше в десятки раз.
- В CRM вносятся неточные данные. Неточные данные - это неправильно принятые решения, неверная аналитика. У всех разные подходы, поэтому необходимо прописать единый стандарт для сотрудников. Данные должны вноситься ежедневно, это занимает несколько минут.
- Продавцы не мотивированы.
Мотивация - важная часть бизнеса, поэтому если менеджеры работают за еду, нечего удивляться тому, что продают они спустя рукава. Встречается и открытый саботаж. Обычно продажники не любят CRM, но они и не должны ее любить - они должны в ней работать. Менеджерам удобно, когда клиент звонит или приходит сам, но удобно должно быть как раз-таки клиентам.
Вывод
CRM дает компании великолепное конкурентное преимущество при прочих учтенных обстоятельствах. Система необходима вам, если вы не хотите терять клиентов из-за забывчивости, медлительности, разрозненной базы и отсутствия контроля сотрудников. При этом, CRM не поможет вам никак, если есть проблемы с какими-то основополагающими вещами, типа продукта или маркетинга. CRM ничего не продает сама по себе, она является лишь рабочим инструментом в руках менеджеров по продажам и элементом контроля для собственника. Для большей эффективности систему лучше интегрировать с телефонией.
Битрикс24 - самая узнаваемая, самая используемая и, на наш взгляд, самая удобная CRM в России, с мощной техподдержкой и регулярными апдейтами. Вы можете попробовать демо-версию, чтобы понять, подходит ли такой формат вашей компании, либо сразу внедрить коробочную или облачную версию Битрикс24. Платформа предлагает уже готовую воронку продаж, кроме того, является полноценным корпоративным порталом с каналами общения и инструментами тайм-менеджмента. Главное - рассматривать CRM-систему не как расходы, а как инвестицию в клиентов.
