Привет, ребятки. Сегодня поговорим о такой животрепещущей теме, как общение с клиентом. Посетители кофеен, клиенты, в кофейнях называются "гости". Это подразумевает собой дружеское общение со всеми и каждым. Но так или иначе, это всё же отношение с деньгами и товаром, обмен средств на услуги, поэтому де-факто это всё же клиенты.
Хочу прочитать ваши рассказы о случаях с клиентами!
Начнем с того, что фразу "Клиент всегда прав" некоторые люди понимают слишком буквально и начинают наглеть. Очень сильно наглеть. Понятное дело, что у них фимоз головного мозга, потому они и ведут себя так, не ведая границ.
Клиенты, считающие себя "всегдаправыми" желают, чтоб их облизали с ног до головы и предоставили им услуги, которые в принципе не предоставляются той или иной организацией или заведением.
В их узких головах не помещается мысль, что понятие "клиент всегда прав" относится к исполнителям, а не к нему самому. Что это принцип работы многих, а не его естественное право требовать что угодно.
"Клиент всегда прав" действует до тех пор, пока это
а) выполнимо
б) не наносит ущерб исполнителю услуг
в) не переходит какие-то морально-этические рамки
Представим ситуацию: дизайнер принимает заказ на логотип, получает четкое задание и выполняет его. Клиент смотрит на результат и ему что-то не нравится. Он просит поменять шрифт. Дизайнер меняет без вопросов, хотя вообще изначально пожелания клиента ему не нравились, как дизайнеру. Это тот самый случай, когда "клиент прав". Работать с этим заказом не нравится, но заказ есть заказ.
А теперь представим другую ситуацию: в магазин, например, автозапчастей приходит человек, который купил какую-то деталь и сломал ее, потому что не следовал инструкции. И вообще он молотком немного вбил эту деталь, чтоб она встала в нужное положение. А зачем он ее бил молотком? А потому что она с другой модели. Похожей, но все же с другой.
И этот горе-механик приносит раздолбанную деталь обратно и требует поменять её или вернуть деньги. Ему указывают на механические повреждения, но ему плевать. Он требует деньги, орёт "Клиентфсигдаправ!", трясёт кулачками, угрожает сжечь магазин, пожаловаться Путину и вообще у него дядя в прокуратуре, который посадит весь коллектив магазина.
В этом случае не стоит возмещать стоимость детали, которую клиент сам же и разбил по своей тупоголовости. В данном случае клиент ни черта не прав. Пусть хоть лопнет от злости, но такие клиенты никому не нужны.
Забавно. Чем больше клиент скандалит и орёт любимое "Клиент всегда прав!", тем больше вероятность, что с ним иметь дел больше не будут.
К сожалению, специфика некоторых заведений и предприятий такова, что от таких ублюдошных идиотов не отделаться просто так.
Несколько лет назад я пару месяцев подрабатывал в магазине бытовой техники. И там почти каждый день приходил один мужчина. Никогда ничего не покупал, просто хотел поскандалить и поругаться на цены. Это пример того, что, например, в магазинах типа "Эльдорадо" нельзя отказаться работать с человеком. Можно отказать ему в каких-то вещах, если они не вписываются в закон (как со сломанной вещью в примере выше), но отделаться от него окончательно не выйдет.
До умных руководителей доходит, что работать с такими людьми себе дороже. Это чревато постоянными разборками, скандалами, жалобами этих тупиц в Роспотребнадзор, суд и т.д. А эти органы приезжают, смотрят, удивленно качают головой и уезжают. А клиент продолжает приходить и снова выпендриваться.
Одно дело, когда нарушение действительно есть. Другое дело — если нарушение прав клиента происходит только в его голове: Не продали хлеб в аптеке? Нужно идти скандалить. Утрированно, конечно, но суть ясна.